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호텔의 감정표현규칙에 따른 직원의 감정노동전략이 감정고갈과 직무만족에 미치는 영향

The Effect of Employees’Emotional Labor Strategy on Emotional Exhaustion and Job Satisfaction according to the Emotional Display Rules of Hotel

정남호|김미경
한국기업경영학회 (Korean Corporation Management Association)|2020.10|기업경영연구 (Korean Corporation Management Review)|제27권 제5호|pp. 139-159

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직무만족Job satisfaction감정노동전략Emotional exhaustion감정고갈Hotel employees감정표현규칙호텔직원Emotional display rulesEmotional labor strategies
주제분류경영학

초록

본 연구는 호텔에서 업무 혼선을 줄이고 양질의 서비스 제공을 위해 만들어진 감정표현규칙이 호텔직원에게미치는 영향을 실증적으로 살펴보기 위한 연구이다. 이를 위해 감정표현규칙을 긍정감정표현규칙과 부정감정억제규칙으로 나누고 이에 따라 호텔직원이 감정노동전략을 취했을 때 감정고갈과 직무만족에는 어떠한 영향을미치는지 실증적 검증을 하고자 하였다. 212명의 호텔직원을 대상으로 실증분석한 결과 긍정감정표현규칙과부정감정억제규칙은 모두 심층행동에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 표면행동에는 부정적인 영향을 미치거나 상관이 없는 것으로 나타났다. 심층행동은 감정고갈에는 부정적인 영향과, 직무만족에는긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동은 감정고갈에는 긍정적인 영향을 미치고 직무만족에는영향을 미치지 않았다. 끝으로 감정고갈은 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 따라서, 호텔기업은 인적자원 관리 차원에서 종사원들의 표면행동을 지양하고 심층행동을 실천할 수 있도록 하는 교육훈련을강화할 필요성이 있다. 또한, 이에 따르는 적절한 감정표현규칙을 제시하여 업무를 수행하도록 해야할 것이다. 이러한 연구결과는 호텔기업의 향후 가치창출에 있어 중요한 참조사항으로 활용될 수 있을 것이다.

Abstract

The purpose of this research is to reduce business confusion and to maintain a consistent service of good quality, the emotional display rules enforced in requiring companies to set and implement their business policies by requiring business policies are to empirically verify the influence of emotional labor strategy of hotel employee on the emotional exhaustion and job satisfaction according to the different emotional display rules of the Positive Emotional Display Rules and the Negative Emotion Suppression Rules. The empirical analysis of 212 hotel staff showed that both the rules of expressing positive feelings and the rules of suppressing negative emotions had positive effects on in-depth behavior. On the other hand, it turned out that it had a negative impact on or had nothing to do with surface behavior. In-depth behavior has been shown to have a negative effect on emotional distortion and a positive effect on job satisfaction, while surface behavior has had a positive effect on emotional exhaustion and no effect on job satisfaction. Finally, emotional exhaustion was tested to have a negative effect on job satisfaction. In conclusion, the corporate needs to set up education and training program on the level of human resource management which encourages the employees to practice the deep acting while avoiding the surface acting. In addition, a more desirable and efficient way would be to provide the employees with suitable emotional display rules so as to help their job performance. Those results can be used as an important reference for value creation according to the future performance of hotel companies.

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