본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

체험매장의 지각된 용이성과 유용성이 만족과 충성도에 미치는 영향

he influence of perceived usefulness and perceived ease of use of experience store on satisfaction and loyalty

이지현
한국유통과학회 (Korea Distribution Science Association)|2011.09|유통과학연구 (Journal of Distribution Science)|제9권 제3호|pp. 5-14|DOI 10.15722/jds.9.3.201109.5

0

조회

0

다운로드

19

인용

0

참고문헌

키워드

충성도satisfaction만족지각된 유용성지각된 용이성loyaltyperceived usefulnessperceived ease of use체험매장experience store

초록

본 연구에서는 전통적 유통과 차별되는 체험매장의 혁신적 속성에 대한 지각 (지각된 유용성, 지각된 용이성)이 소비자의 만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고, 이에 대한 소비자 특성의 조절효과를 살펴보았다. 그 결과, 지각된 유용성과 용이성은 소비자의 만족과 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 용이성과 유용성 중 만족에 더 강한 긍정적인 영향을 미치는 요인은 용이성인 것으로 나타났다. 그러므로 체험매장의 마케팅과 프로모션에는 이 매장을 이용함으로써 더욱 빠르고 쉽게 원하는 제품을 구입할 수 있다는 편리함을 강조하는 것이 유리할 것이라 판단된다. 그리고 혁신적 속성에 대한 소비자 특성 (월평균 스포츠 용품/의류 구입 금액, 스포츠 용품/의류를 구입하는 유통을 선택할 때 직접 제품을 체험해보는 것을 중요하게 생각하는 정도)의 조절효과는 검증되지 않았다. 이는 아직까지 우리나라에 체험매장 자체가 생소한 개념이므로 그에 대한 만족, 충성도 형성과정이 소비자의 특성에 따라 조절될 만큼 충분하게 경험되어지지 않았기 때문이라 풀이된다.

Abstract

One of the new roles of modern retail stores is to supply consumers with a memorable experience. In Korea, enhancing a store’s environment so that customers remember a unique shopping experience is recognized as a sound strategy for strengthening the store’s competitiveness. Motivated by this incentive, awareness of the experience-store concept is starting to increase in various categories of the retail industry. However, many experience stores, except in a few cases, have yet to derive a significant profit, explaining why Korean consumers are somewhat unfamiliar with, yet fascinated by, the experience stores that now exist in the country. Consumer satisfaction directly, and indirectly, affects a company’s future profit and potential financial gain; customer satisfaction also affects loyalty. Therefore, knowing the significant factors that increase satisfaction and loyalty is essential for any company, in any field, to be able to effectively differentiate itself from the competition. Intrigued by increased competition opportunities, most Korean companies have adopted experience-store marketing strategies. When establishing the most effective processes for increasing sales and achieving a sustainable competitive advantage of a new concept, companies should consider certain factors that influence consumers’ ability to accept new concepts and ideas. The Technology Acceptance Model (TAM) is a theory that models how people accept new concepts. TAM proposes the following two factors that influence a person’s decisions about how, and when, he or she will use a new product: “perceived usefulness” and “perceived ease of use.” Much of the existing research has suggested that a person’s character also affects the process for accepting new ideas. Such personal character attributes as individual preferences, self-confidence, and a person’s values, traits, and/or skills affect the process for willingly consenting to try something new. It will be meaningful to establish how the TAM theory’s components, as well as personal character, affect individuals accepting the experience-store concept. To that end, as it pertains to an experience store, the first goal of the study is to examine the influence of innovative factors (perceived usefulness and perceived ease of use) on satisfaction and loyalty. The second objective is to define the moderate effect of consumers’ personal characteristics on the model. The proposed model was tested on 149 respondents who were engaged in leisure sports activities and bought sports outdoor garments and equipment. According to the study’s findings, the satisfaction and loyalty of an experience store can be explained by perceived usefulness and perceived ease of use, with the study’s results demonstrating the stronger of the two factors being “perceived ease of use.” The study failed to explain the effects of a person’s character on the model. In conclusion, when the companies that operate the experience stores execute their marketing and promotion strategies, they should stress the stores’ “ease of use” product components. Additionally, it can be extrapolated from the study data that since the experience-store idea is still relatively unfamiliar to Korean consumers, most customers are not yet able to evaluate, nor take a position regarding, their respective attitudes toward experience stores.

참고문헌 (81)

  1. 구동모, "혁신기술수용모델(TAM)을 응용한 인터넷쇼핑행동 고찰", Asia Pacific Journal of Information Systems, 13(1), pp.141~170 (2003), 한국경영정보학회
  2. 김명소, "전자상거래에서의 신기술 수용성 모형 검 증 및 확장", 한국심리학회지: 산업 및 조직, 14(1), pp.77~100 (2001)
  3. 김미량, "주부들의 인터넷 쇼핑 활용 및 만족에 관한 연구", 한국가정관리학회지, 21(3), pp.123~131 (2003), 한국가정관리학회
  4. 김성혁, "여행상품 전자상거래 구매자의 여행사 웹사이트 고객만족에 관한 연구* - TAM(기술수용모델) 적용 -", 호텔경영학연구, 18(2), pp.151~166 (2009), 한국호텔외식경영학회
  5. 김영국, "TAM요인, SERVQUAL요인, 웹서비스품질요인이 인터넷뱅킹의 신뢰와 만족 및 재이용의도에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 11(1), pp.131~157 (2010), 한국서비스경영학회
  6. 김원겸, "한,중 소비자의 할인점 점포선택행동 비교", 유통과학연구, 5(1), pp.41~56 (2007), 한국유통과학회
  7. 김치헌, "인터넷 오락 서비스의 유용성, 용이성, 명성, 그리고 유료화가 그 서비스 사용에 미치는 영향", Asia Pacific Journal of Information Systems, 13(3), pp.85~106 (2003), 한국경영정보학회
  8. 나윤규, "인터넷 쇼핑에서의 지각된 가치와 위험이 패션상품 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국의류학회지, 32(8), pp.1213~1225 (2008), 한국의류학회
  9. 박관희, "온라인 쇼핑몰의 사용 의도에 영향을 미치는 선행변수에 관한 통합연구: 기술수용모델(TAM)2의 확장 모델", 정보시스템연구, 15(4), pp.55~72 (2006), 한국정보시스템학회
  10. 박성연, "매장 내 감각적 체험이 매장태도와 애호도에 미치는 영향: 소비감정과 만족의 매개적 영향을 중심으로", 마케팅관리연구, 11(3), pp.1~13 (2006), 한국마케팅관리학회
  11. 박성연, "브랜드 개성과 자아이미지 일치성이 소비자 만족, 소비자-브랜드 관계 및 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 한국 소비자들의 브랜드 개성과 소비자-브랜드 관계 유형 인식을 중심으로", 광고학연구, 17(1), pp.7~24 (2006), 한국광고학회
  12. 박성연, "매장 내 체험적 경험이 브랜드 태도 및 구매의도에 미치는 영향: 디지털 체험관을 중심으로", 이화여자대학교 경영논총, 23(2), pp.69~94 (2005)
  13. 박철주, "혁신적인 소매업태의 출현과 발전과정에 관한 연구", 유통과학연구, 9(1), pp.29~38 (2011), 한국유통과학회
  14. 서건수, "인터넷 쇼핑몰 수용에 있어 사용자 능력의 조절효과 분석", Asia Pacific Journal of Information Systems, 18(4), pp.27~55 (2008), 한국경영정보학회
  15. 서구원, "복합문화공간형 유통매장에서의 체험과 소비자 태도", 서울도시연구, 10(4), pp.143~158 (2009), 서울연구원
  16. 오상현, "기술수용모델의 확장과 인터넷뱅킹 이용행동에 관한 연구: 신뢰와 적합성의 역할을 중심으로", 경제연구, 24(1), pp.175~206 (2006), 한국경제통상학회
  17. 오창규, "의사결정 상황을 반영한 기술수용모형 (TAM)의 평가", 경영학연구, 33(3), pp.839~863 (2004)
  18. 염창선, "인터넷뱅킹의 고객만족에 영향을 미치는 요인에 대한 실증적 연구", 산업공학(IE interfaces), 17(3), pp.305~313 (2004), 대한산업공학회
  19. 유재현, "기술수용모델(Technology Acceptance Model) 연구에 대한 종합적 고찰", Entrue Journal of Information Technology, 9(2), pp.31~50 (2010), 엘지씨엔에스
  20. 윤성준, "The Role of Consumption Experiences in Store Loyalty and Impulse Buying", 서비스경영학회지, 11(5), pp.257~281 (2010), 한국서비스경영학회
  21. 윤주, "관광지식정보시스템 수용결정요인 검증", 호텔경영학연구, 16(3), pp.15~34 (2007), 한국호텔외식경영학회
  22. 이문규, "서비스 충성도의 결정요인에 관한 연구", 마케팅 연구, 14(1), pp.21~45 (1999)
  23. 이미혜, "항공사 서비스품질이 가치, 만족 및 충성도에 미치는 영향", 관광연구, 25(5), pp.101~122 (2010), 대한관광경영학회
  24. 이연수, "쇼핑공간의 변신에 주목하라", LG주간경제, 경영 정보, 3~7 (2005)
  25. 이유재, "브랜드 동일시, 브랜드 감정, 브랜드 로열티의 관계에 관한 연구- 실용적 제품과 쾌락적 제품간의 비교", 광고연구, (65), pp.101~125 (2004), 한국방송광고공사
  26. 정철호, "모바일 환경 하에서 모바일 인터넷 특성이 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 14(4), pp.77~107 (2006), 한국전략마케팅학회
  27. 주지혁, "성인 여성의 TV 홈쇼핑 속성 인식이 시청만족도 및 구매의도에 미치는 영향:지각된 용이성, 지각된 위험, 지각된 유용성을 중심으로", 광고학연구, 19(1), pp.37~53 (2008), 한국광고학회
  28. 홍순근, "정보시스템 수용의 외생적 및 내재적 동기의 효과에 대한 개인적 관여도의 조절효과", e-비즈니스연구, 9(3), pp.65~83 (2008), 국제e-비즈니스학회
  29. Aaker, D, "Consumerism: Search for the Consumer Interest" (1978), MacMillan Publishing, Co
  30. Adams, D., "Perceived Usefulness, Ease of Use, and Usage of Information Technology: A Replication", MIS Quarterly, 16(2), pp.227~247 (1992)
  31. Agarwal, R, "Time Flies When You're Having Fun: Cognitive Absorption and Beliefs about Information Technology", MIS Quarterly, 24(4), pp.665~694 (2000)
  32. Agarwal, R, "The Role of Innovation Characteristics and Perceived Voluntariness in the Acceptance of Information Technologies", Decision Sciences, 28(3), pp.557~582 (1997)
  33. Ajzen, I, "Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior" (1980), Prentice‐Hall
  34. Anandarajan, M., "IT acceptance in a less-developed country: a motivational factor perspective", International Journal of Information Management, 22(1), pp.47~65 (2002)
  35. Anderson, J. C., "Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach", Psychological Bulletin, 103(3), pp.411~423 (1988)
  36. Bai, B., "The Impact of Website Quality on Consumer Satisfaction and Purchase Intentions: Evidence from Cinese Online Visitors", International Journal of Hospitality Management, 27(3), pp.391~402 (2008)
  37. Blodgett, J. G, "The effect of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior", Journal of Retailing, 73(2), pp.15~210 (1997)
  38. Chin, W, "On the Use, Usefulness, and Ease of Use of Structural Equation Modeling in MIS Research：A Note of Caution", MIS Quarterly, 19(2), pp.237~246 (1995)
  39. 최낙환, "기업연상이 소비자의 자아연관성과 개별브랜드의 충성도에 미치는 영향", 유통과학연구, 9(1), pp.5~15 (2011), 한국유통과학회
  40. Darsono,L.I, "Examining Information Technology Acceptance by Individual Professionals", Gadjah Mada International Journal of Business, 7(2), pp.155~178 (2005)
  41. Davis,F.D, "Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology", MIS Quarterly, 13(3), pp.319~339 (1989)
  42. Davis, F. D, "Extrinsic and Intrinsic Motivation to Use Computers in the Workplace", Journal of Applied Social Psychology, 22(14), pp.1111~1132 (1992)
  43. Dhar, R, "Consumer Choice Between Hedonic and Utilitarian Goods", Journal of Marketing Research, 37(1), pp.60~71 (2000)
  44. Dolen, W. V, "Affective Consumer Response in Service Encounter: The Emotional Content in Narratives of Critical Incidents", Journal of Economics Psychology Marketing, 22, pp.359~376 (2001)
  45. Fishbein, M, "Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research", Addison-Wesley
  46. Fornell,C, "A national customer satisfaction barometer: The swedish experience", Journal of Marketing, 56(1), pp.6~21 (1992)
  47. Fornell, C, "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error", Journal of Marketing Research, 18(1), pp.39~50 (1981)
  48. Gefen, D, "Gender Differences in the Perception and Use of e‐Mail：An Extension to the Technology Acceptance Model", MIS Quarterly, 21(4), pp.389~400 (1997)
  49. Gremler, D. D, "The Loyalty Ripple Effect: Appreciating the Full Value of Customers", International Journal of Service Industry Management, 10(3), pp.271~291 (1999)
  50. Hendrickson, A. R, "On the test-retest reliability of perceived usefulness and perceived ease of use scales", MIS Quarterly, 17, pp.227~230 (1993)
  51. Henning-Thurau, T, "Understanding relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relationship quality", Journal of Service Research, 4(3), pp.230~247 (2002)
  52. Holbrook, M. B, "The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings and Fun", Journal of Consumer Research, 9(2), pp.132~140 (1982)
  53. Hossain, M, "Consumer acceptance of RFID technology: an exploratory study", IEEE Transactions on Engineering Management, 55(2), pp.316~328 (2008)
  54. Dimensions of Ccruisers’ Experiences, Satisfaction and Intention to Recommend, "Hosany, S", School of Management, Royal Holloway University of London, ~ (2009)
  55. Howard, J. A, "The theory of buyer beahvior", wiley, 14, pp.145~150 (1969)
  56. Jones, T. O, "Why Satisfied Customers Defect", Harvard Business Review, 73(6), pp.88~91 (1995)
  57. Kerin, R. A, "Store Shopping Experience and Consumer Pric-Quality-Value Personations", Journal of Retailing, 68(4), pp.376~397 (1992)
  58. Kim,S, "Moderating effects of job relevance and experience on mobile wireless technology acceptance: Adoption of a smartphone by individuals", Information & Management, 45, pp.387~393 (2008)
  59. 이종근, "백화점 고객이 가지는 관계가 고객만족과 신뢰 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 유통과학연구, 4(1), pp.27~52 (2006), 한국유통과학회
  60. 이정완, "Perceived Interaction in Online Classes and Technology Acceptance Model to Student Satisfaction", 유통과학연구, 7(3), pp.25~48 (2009), 한국유통과학회
  61. 이경근, "Exploring factors affecting the mobile payment- Focus on factors related to risk and trust -", e-비즈니스연구, 10(3), pp.281~301 (2009), 국제e-비즈니스학회
  62. Lewis, W, "Source of influence on beliefs about information technology use: an empirical study of knowledge workers", MIS Quarterly, 27(4), pp.657~678 (2003)
  63. Li, J. Q, "Study on Customer Satisfaction in Mobile Telecommunication Market by Using SEM and System Dynamic Method", Research and Practical Issue of Enterprise Information System Ⅱ,, 255, pp.1221~1227 (2008)
  64. Lippert, S. K, "Cultural effects on technology performance and utilization: a comparison of U.S. and Canadian users", Journal of Global Information Management, 15, pp.56~90 (2007)
  65. McCoy S, "An examination of the technology acceptance model in Uruguay and the U.S.: a focus on culture", Journal of Global Information Technology Management, 8(1), pp.27~45 (2005)
  66. Moore, G, "Development of an Instrument to Measure the Perceptions of Adopting an Information Technology Innovation", Information Systems Research, 2(3), pp.192~222 (1991)
  67. Oliver,R.L, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), pp.460~469 (1980)
  68. Oliver,R.L, "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer" (1997), McGraw-Hill
  69. Ong, C. H, "Gender differences in perceptions and relationships among dominants of e-learning acceptance", Computers in Human Behavior, 22(5), pp.816~829 (2006)
  70. 박영근, "관계효익이 판매원 및 기업만족과 고객애호도에 미치는 영향에 관한 연구", 유통과학연구, 5(1), pp.23~40 (2007), 한국유통과학회
  71. Pine, B. J, "Welcome to the Experience Economy", Harvard Business Review, 76(4), pp.97~105 (1998)
  72. Reichheld,F.F, "Learning from Customer Defections", Harvard Business Review, 74(1), pp.56~69 (1996)
  73. Rogers,E.M, "Diffusion of Innovation(4th Ed.)" (1995), Free Press
  74. Straub, D, "Testing the Technology Acceptance Model across cultures: A three country study", Information & Management, 33, pp.1~11 (1997)
  75. Taylor, S, "Assessing IT Usage: The Role of Prior Experience", MIS Quarterly, 19(4), pp.561~570 (1995)
  76. Tsaur, S., "visitors' Behavioral Consequences of Experiential Marketing: An Empirical Study on Taipei Zoo", Journal of Travel and Tourism Marketing, 21(1), pp.47~64 (2006)
  77. Venkatesh,V, "Creation of Favorable User Perception: Exploring the Role of Intrinsic Motivation", MIS Quarterly, 23(2), pp.239~260 (1999)
  78. Venkatesh,V, "Determinants of Perceived Ease of Use: Integrating Control, Intrinsic Motivation, and Emotion into the Technology Acceptance Model", Information Systems Research, 11(4), pp.342~365 (2000)
  79. Venkatesh, V., "User Acceptance of Information Technology： Toward a Unified View", MIS Quarterly, 27(3), pp.425~478 (2003)
  80. Venkatesh, V, "A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies", Management Science, 46(2), pp.186~204 (2000)
  81. Yoon, Y, "An Examination of the Effects of Motivation and Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Model", Tourism Management, 26, pp.45~56 (2005)

관련 논문AI추천

소비자의 백화점 인식과 쇼핑경험이 백화점 만족도에 미치는 영향 －실용적 쇼핑동기와 정서적 쇼핑동기를 중심으로－허정, 여찬구한국산업경영학회 · 경영연구2017 · 제32권 제3호이동통신매장에서 체험요소와 매장성과간의 관계박종철, 홍성준한국상품학회 · 상품학연구2009 · 제27권 제1호소비자가 지각한 신기술 적용매장의 유용성과 수용성김경자, 심인선한국소비문화학회 · 소비문화연구2018 · 제21권 제4호패션 라이프스타일 숍의 체험마케팅 만족도가 구매 의도 및 충성도에 미치는 영향김민경, 유지헌복식문화학회 · 복식문화연구2019 · 제27권 제2호소비자 독특성 및 편의점 관련 특성에 따른 편의점 재이용의도: 지각된 즐거움의 조절효과를 중심으로류미현한국소비문화학회 · 소비문화연구2017 · 제20권 제4호패션매장에서의 인터랙티브 디지털 사이니지에 대한 소비자 인식: 기술수용모델을 중심으로박가현, 윤도연, 이현화복식문화학회 · 복식문화연구2018 · 제26권 제6호

이 간행물의 다른 논문 (8건)

교육서비스 관련 상품 판매요인에 대한 교육서비스 만족이 재등록과 구전효과에 미치는 영향강계영, 송인암, 황희중pp. 15-23Lessons from Haitai Distribution Inc’s experience in KoreaCho Young-Sangpp. 25-36전통시장 상인들의 저탄소 녹색성장에 대한 인식과 조직몰입의 관계에 대한 연구양회창, 박영호, 이상남, 김성일pp. 37-46An Exploratory Study on Specialty Stores for Organic Foods박철주, 임수지, 이영철pp. 47-54효과적인 브랜딩 전략을 위한 소비자 구매의사 결정 요인 분석: 소아비만 치료제 유통시장을 중심으로박문서, 이상윤, 김형준pp. 55-64
원문 보기