소비자의 백화점 인식과 쇼핑경험이 백화점 만족도에 미치는 영향 －실용적 쇼핑동기와 정서적 쇼핑동기를 중심으로－
The Influence of Consumers’ Store Perception and Shopping Experience on Store Satisfaction: Focusing on the Role of Utilitarian and Hedonic Shopping Motive
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초록
점포에 대한 인식 또는 경험은 소비자의 점포 선호도 및 점포 선택에 영향을 줄 수 있기 때문에 이는 소매업자에게도 중요한 문제이다. 기존에 실용적 동기와 정서적 동기를 점포 선택을 위한 선행 요인으로 검토한 많은 연구가 있었다. 그러나 백화점과 같이 복합적인 특성을 지닌 매장에 대해 소비자의 인식을 통해 점포선호도를 형성하는 과정에 대한 구체적인 연구가 부족한 실정이다. 본 연구의 목적은 소비자의 실용적/정서적 쇼핑 동기에 따라 백화점 속성을 분류하고 소비자의 점포 이미지 인식 및 쇼핑 경험에 대한 이러한 속성의 영향을 확인하는 데 있다. 분석결과, 소비자의 실용적/정서적 쇼핑 동기에 따라 구분된 점포 속성은 각각 점포의 유용성 인식과 즐거움 인식에 영향을 미쳤다. 그리고 점포의 유용성/즐거움 인식은 각각 소비자의 유용성 경험과 정서적 경험에 영향을 미쳤고 이 두 변수는 모두 점포만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 마지막으로 백화점의 이미지 차별화와 멀티플렉스 쇼핑몰의 방문객 증가를 설명하기 위한 시사점이 언급하였다.
Abstract
Consumers’ perception or experience of the store is an important issue for even retailers as it can affect preference and choice of the store. There are many studies that have examined utilitarian and hedonic motives as a precedent factor for store selection. However, there is a lack of specific research on the process of forming preferences for stores through consumers' perceptions of stores with complex attributes such as department stores. The purpose of this study is to classify department store attributes according to consumer's utilitarian/emotional shopping motives and investigate the effect of these attributes on consumer's usefulness/enjoyment of store perception and shopping experience. As a result of analysis, store attributes classified according to consumer's practical/ emotional shopping motivation influenced stores' usefulness and pleasure recognition. And the perceived usefulness/enjoyment of the stores influenced the consumers' experience of usefulness and emotional experience, respectively. Both of these variables were found to have a positive effect on store satisfaction. The implications were discussed for describing the image differentiation of department stores and the number of visitors increase in multiplex shopping malls.
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