인터넷 쇼핑몰 불만족 요인이 불평행동과 중재제도 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Effects of Internet Shopping Mall Dissatisfaction Factors on Complaint Behavior and Intention to Use Arbitration System
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초록
인터넷의 발전에 따라 전자상거래가 빠른 속도로 발전하고 있으며, 인터넷을 통한 전자상거래는 소비자와 구매자들에게 제품과 서비스를 판매하는 주요한 유통경로가 되고 있다. 그러나 인터넷 쇼핑이 발전하는 만큼 소비자의 불만족과 분쟁도 증가하고 있는 추세이다. 소비자 관련 분쟁을 해결하기 위한 중재관련 연구는 다양한 형태로 이루어져 왔다고 볼 수 있으나 인터넷 쇼핑을 통해 발생하는 소비자 불만족, 불평 및 분쟁, 중재제도 등과 관련된 연구는 미약하였다고 볼 수 있다. 이에 본 연구는 최근 상거래활동의 핵심 자리를 잡아가고 있는 인터넷쇼핑몰을 이용하면서 발생한 소비자 불만족이 어떻게 소비자 불평으로 이어지는지, 이러한 불평이 중재제도의 필요성과 이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보는데 본 연구의 목적을 두었다. 연구결과 다음과 같은 시사점을 얻을 수 있었다. 첫째, 인터넷 쇼핑몰 이용 불만족에 대해 불량품교환, 피해보상 등의 수동적인 소비자 불만 해결에 머무는 것이 아니라 소비자불만을 지속적으로 모니터링하여 소비자불만의 근본원인을 제거해 나가는 것이 필요할 것이다. 둘째, 인터넷쇼핑몰을 이용하는 소비자의 권익을 보호하고, 피해상황이나 문제 상황이 발생하였을 경우 적극적으로 문제를 개선해 줄 수 있도록 하는 중재제도의 기능이 요구된다고 할 수 있다. 마지막으로 이에 대한 학계의 지속적인 연구가 필요할 것이며, 정부 및 관련기관도 인터넷쇼핑몰 이용자들에 대한 정보제공 및 홍보가 지속적으로 이루어져야 할 것이다.
Abstract
With the development of the Internet, e-commerce is rapidly developing, and e-commerce through the Internet has become a major distribution channel for selling products and services to consumers and buyers. However, as Internet shopping develops, consumer dissatisfaction and conflict are increasing. In this regard, this study examined how consumer dissatisfaction caused by using an Internet shopping mall, which is currently taking the core position in commerce activities, leads to consumer complaints, and how these complaints affect the necessity and intention to use the arbitration system. As a result of the study, the following implications were obtained. First, it will be necessary to remove the root cause of consumer complaints by continuously monitoring consumer complaints, rather than staying at passive consumer complaints such as defective product exchange and damage compensation for dissatisfaction with Internet shopping malls. Second, it can be said that the function of the arbitration system is required to protect the rights and interests of consumers using the Internet shopping mall and to actively improve the problems in the event of a damage situation or a problem situation. Lastly, academia's continuous research will be needed, and governments and related organizations will need to continuously provide and promote information to users of Internet shopping malls.
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