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논문KCI 등재

BRQ수준과 점포유형이 서비스실패에 대한 소비자 반응에 미치는 영향

The Effects of Brand Relationship Quality and Type of Store on Consumer Reactions to Service Failure

여준상|김영조|고성현
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2006.09|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제14권 제4호|pp. 109-133

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Service Failure프랜차이즈Franchise서비스실패불평Complaint점포유형BRQ안정성귀인뷰티살롱BRQ(Brand Relationship Quality)Type of StoreStability AttributionBeauty Salon

초록

문 >본 연구는 소비자가 서비스실패를 경험했을 때 나타나는 소비자 반응(불만족 지각, 불만족 표현/구전 의사, 안정성 귀인, 추천/재방문 의사)에 BRQ수준과 점포유형이 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. BRQ가 높은 집단의 경우, 서비스실패에 대한 불만족 지각과 표현/구전 의사는 BRQ가 낮은 집단과 동일한 수준에서 나타나지만, 안정성귀인 성향(그러한 실패가 계속 일어날 것이라는 생각)은 상대적으로 낮게 나타나며, 이로 인해 추천/재방문의사가 BRQ가 낮은 집단에 비해 높게 나타났다. ‘BRQ 수준(고/저) × 점포 유형(프랜차이즈/non프랜차이즈)’ 집단간 디자인에 대한 ANOVA 분석결과, 불만족 지각은 아무런 효과가 없으며, 불만족 표현/구전의사는 점포유형의 주효과가 나타났으며, 안정성귀인과 추천/재방문의사는 BRQ수준의 주효과가 나타났다. 이를 구체적으로 보면, 서비스실패 경험시 불만족 지각은 집단에 관계없이 비슷하게 나타났으나, 불만족을 표현하거나 구전할 의사는 프랜차이즈형 점포에서 실패 경험시 높게 나타났다. 안정성귀인은 BRQ가 높은 집단에서 낮게 나타났으며 이로 인해 추천/재방문의사는 BRQ가 높은 집단에서 상대적으로 높게 나타났다.

Abstract

The purpose of this research is to investigate the influences of BRQ level and type of store on consumer reactions(e.g., dissatisfaction perception, complaint expression, word-of-mouth intention, stability attribution, recommendation & revisit intention) when consumers experience service failures at beauty salon.High BRQ group showed the same dissatisfaction perception, complaint expression, and word-of-mouth intention as low BRQ group, However, they showed lower stability attribution than low BRQ group, thereby higher recommendation and revisit intention appeared than low BRQ group.2(type of store: franchise/non franchise)×2(BRQ level: high/low) between subjects ANOVA demonstrated no effect on dissatisfaction perception, main effect of store type on complaint expression and word-of-mouth intention, and main effect of BRQ level on stability attribution, recommendation intention, and revisit intention. Specifically, dissatisfaction perception appeared similar regardless of experimental groups, but complaint expression and word-of-mouth intention appeared higher in the condition of service failures from franchise beauty salon. The level of stability attribution appeared lower in high BRQ group, thereby recommendation intention and revisit intention appeared higher in high BRQ group.

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