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호텔 종사원의 고객무례경험과 서비스 성과의 관계: 자아효능감과 감정소진의 순차매개효과를 중심으로

The Relationship between Customer Incivility and Service Performance: Mediating Mechanisms of Self Efficacy and Emotional Exhaustion

김민성|최욱희
지식경영연구원 (The Institute of Knowledge Management, Chosun University)|2022.06|기업과혁신연구 (Journal of Corporation and Innovation)|제45권 제2호|pp. 185-201|DOI 10.22778/jci.2022.45.2.185

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Emotional Exhaustion자아효능감Self Efficacy감정소진Experienced Customer IncivilityService Performance고객무례경험서비스성과
주제분류무역학

초록

본 연구에서는 고객으로부터의 무례경험이 기존 연구에서의 다루어진 단순한 스트레스의 범주를 넘어 스스로 착하게 복수하는 법 등을 찾으며 자신이 수행해 낼 수 있는 업무로서의 신념과 극복해보려고 하는 자신감과 같은 자아효능감과 그럼에도 불구하고 겪게 되는 감정의 소진에 중점을 두고 이들 역할을 통한 서비스의 결과에 미치는 영향관계를 확인하고자 하였다. 본 연구의 구체적인 목적은 첫째, 호텔종사원들의 고객무례경험이 자아효능감과 감성소진에 미치는 각 영향을 검증하고 둘째, 고객무례경험이 서비스 성과에 미치는 영향 관계에서 자아효능감과 감정소진의 순차적 매개역할을 검증하고자 한다. 이러한 연구결과를 통해 호텔 종사원이 고객으로부터 겪게 되는 무례경험이 다시 고객에게 돌아가는 서비스 성과에 어떠한 영향을 미치는지, 이러한 영향관계에서 종사원이 겪게 되는 심리적 요인인 자아효능감과 감정소진의 영향에 대한 실증적 증거를 제시하고자 한다. 연구결과, 고객무례경험이 서비스 성과에 부정적 영향을 미치며, 이러한 영향관계에서 자아효능감과 감정소진이순차적 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 서비스 접점 종사자 개인과 기업의 노력에도 불구하고 계속되는 고객의 무례한 행동이 우리 모두에게 주어진 공동 과제로 인식하고 단순한 복수로 대처하는 것이 아니라 스스로 품격을 지키기 위한 행동으로 인식될 수 있도록 학문적, 실무적 대처 방향을 제시하고자 한다.

Abstract

The aim of this research was to investigate the relationships between experienced customer incivility, self efficacy, emotional exhaustion, and service performance. To verify the hypothesis, a survey was conducted from 217 hotel employees in Busan. The collected data was used for the empirical analysis by utilizing the statistical package programs SPSS 28.0 and Mplus 8.7. The confirmatory factor analysis and reliability analysis was conducted to verify the validity and reliability of examining items, to verify the hypothesis, serial mediation model was tested. The results shows that experienced customer incivility had a negative effect on self efficacy, self efficacy had a negative effect on emotional exhaustion, and emotional exhaustion had a negative effect on service performance, Finally, serial mediation analysis revealed that hotel employees’ experienced customer incivility exerted a negative effect on service performance by shaping self efficacy and emotional exhaustion. The findings have theoretical implications for the customer incivility literature and managerial implications for hotel organization.

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