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고객-종업원 교환관계, 팀-구성원 교환관계, 다차원적 감정노동 및 조직효과성 간의 관계

The Relationships among Customer-Member Exchange, Team-Member Exchange, Emotional Labors, and Organizational Behaviors

김종우
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2016.12|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제24권 제4호|pp. 151-172|DOI http://dx.doi.org/10.21191/jms.24.4.08

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감정노동직무만족Emotional LaborJob SatisfactionEmotional Exhaustion감정고갈팀-구성원 교환관계고객-종업원 교환관계Customer-Member ExchangeTeam-Member Exchange

초록

본 연구는 서비스 종사자들이 맺고 있는 사회적 교환관계들(고객-종업원 교환관계와 팀-구성원 교환관계)이 다양한 차원의 감정노동들(고객표면행동, 고객심층행동, 조직표면행동 및 조직심층행동)과 갖는 각각의 관계 그리고 다양한 차원의 감정노동들이 조직효과성(직무만족과 감정고갈)과 갖는 각각의 관계를 실증 검증하고자 실시되었다. 연구목적 달성을 위해 서울과 경기도 지역에 입지한 뷰티사업체 종사자들을 대상으로 2010년 9월 한 달 동안 설문지를 통해 필요한 자료를 수집하였으며, 373부를 최종분석에 사용하였다. 공분산구조분석결과 연구모형의 적합도는 적정하였고, 16개의 가설 가운데 13개가 채택되었다. 가설검증결과는 다음과 같다. 첫째, 고객들과 형성하고 있는 교환관계는 네 가지 차원의 감정노동 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로, 둘째, 동료들과 형성하고 있는 교환관계 역시 네 가지 차원의 감정노동 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객표면행동, 고객심층행동 및 조직심층행동은 직무만족에 정(+)의 영향을, 조직표면행동은 직무만족에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났고, 넷째, 조직표면행동은 감정고갈에 정(+)의 영향을, 조직심층행동은 감정고갈에 부(-)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구결과들에 근거해 본 연구의 이론적, 실무적 시사점을 도출하였으며, 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.

Abstract

The purpose of this study was to examine the effects of social exchanges (customer-member exchange and team-member exchange) on emotional labors(surface acting for customers, deep acting for customers, surface acting for organization, and deep acting for organization), and to investigate the influences of emotional labors on organizational behaviors(job satisfaction and emotional exhaustion) In order to analyze the fitness of the research model and to test the hypotheses, the data are collected from 373 employees of beauty shops through the administration of structured questionnaires. A structural equation analysis is performed by the AMOS package. The goodness of fit indices indicate that the fit of the model to the data is generally good. In addition, thirteen of sixteen hypotheses are supported by the data. The results of this study exhibit that social exchanges(customer-member exchange and team-member exchange) are positively related to emotional labors(surface acting for customers, deep acting for customers, surface acting for organization, and deep acting for organization), surface acting for customers, deep acting for customers, and deep acting for organization have positive effects on job satisfaction, surface acting for organization has negative effect on job satisfaction, surface acting for organization has positive effect on emotional exhaustion, and deep acting for organization has negative effect on emotional exhaustion, Theoretical and practical implications are discussed and future research direction are outlined.

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