감정노동, 직무소진, 고객지향성 간의 구조적 관계
The Structural Relationship between Emotional Labor, Job Burn-out, Customer Orientation
0
조회
0
다운로드
12
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 서울 시내 피부미용업체에서 일하는 조직구성원 438명을 대상으로 설문조사를 실시하여 감정노동, 직무소진, 고객지향성 간의 구조적 관계를 실증적으로 탐색한 연구이다. 본 연구에서 밝혀진 분석결과와 시사점을 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 구성요인 중 하나인 표면행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미친다는 점이 드러났다. 이는 조직의 요구에 따라 자신이 지각하는 진실한 감정과 다른 표면행동을 할수록 직무소진이 증대한다는 것을 의미한다. 이는 여러 선행연구(김은혜, 2017; 최선화, 2019)에서 밝혀진 실증 분석결과와 동일한 것으로 서비스 종업원들의 표면행동이 지닌 부정적인 결과를 잘 보여주는 것이다. 둘째, 감정노동의 또 다른 구성요인 중 내면행동은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석결과는 콜센터 상담원들을 대상으로 한 선행연구(김승겸, 2017)와 동일한 것이다. 다만 콜센터 상담원은 비대면 접촉으로 고객을 응대하지만 피부미용업체 근무자들은 고객과의 직접적인 스킨십을 통해 고객을 응대하기 때문에 표정과 목소리, 태도 등에서 나타나는 진정성이 고객에게 곧바로 감지된다는 점에서 콜센터 상담원과는 차이가 있을 것이다. 결과적으로 이와 같은 분석결과는 자신의 감정에 충실한 내면행동을 많이 할수록 고객지향성이 증대된다고 풀이할 수 있고 조직의 성과에도 보탬이 될 수 있을 것이다. 여기에 더하여 표면행동도 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 이는 자신의 감정에는 부합하지 않지만 고객을 고려하여 표면행동을 하게 될 경우에도 고객지향성은 증대한다는 의미이다. 셋째, 직무소진은 감정노동과 고객지향성 간의 관계과정에서 매개효과를 갖고 있지 않은 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과를 바탕으로 얻을 수 있는 시사점은 다음과 같다. 감정노동의 구성개념 중 하나인 표면행동이 직무소진을 증대시키기는 하지만 고객지향성에는 정(+)의 영향을 미친다는 사실을 고려해 본다면 경영자들이 친절교육 등을 통하여 종업원들에게 감정노동 수위를 높이고자 하는 행동동기를 이해할 수 있는 논거를 제공할 수 있을 것이다. 또한 내면행동과 직무소진 간에는 부(-)의 상관관계가 있고 표면행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미친다는 점을 고려해 본다면 감정노동은 직무소진에 부정적인 영향을 미친다는 사실이 재차 확인되었다고 판단된다.
Abstract
This study is an empirical study of structural relationships between emotional labor, job burn-out and customer orientation by surveying 438 members of the organization working at a skin care company in downtown Seoul. The analysis findings and implications of this study are summarized as follows. First, it has been revealed that surface acting, one of the key factors in emotional labor, has a positive effect on job burn-out. This means that the more genuine feelings you perceive and other surface acting you make at the needs of your organization, the more you run out of your job. This is the same as the empirical analysis found in various prior studies (Kim Eun-hye, 2017; Choi Sun-hwa, 2019), which illustrates the negative consequences of service employees’ surface acting. Second, among the other components of emotional labor, deep acting has been shown to have a positive effect on customer orientation. The analysis results are the same as a prior study of call center counselors (Kim Seung-kyum, 2017). However, since call center counselors treat customers with non-face-to-face contact, but workers at skin care companies respond to customers through direct touch with customers, the authenticity of their facial expressions, voices, and attitudes is immediately detected by the customer, which will make a difference from call center counselors. As a result, these analyses can be interpreted that the more deep acting that are faithful to one’s emotions, the more customer-oriented it is, and the more it can contribute to the organization’s performance. In addition, surface acting has been shown to have a positive effect on customer orientation. This means that customer orientation will increase even if they do not conform to their own feelings, but they will also take the customer into account. Third, job burn-out was found to have no mediated effect in the process of relationship between emotional labor and customer orientation. The implications of this study are as follows. Considering the fact that surface acting, one of the concepts of emotional labor, increases job burn-out but has a positive effect on customer orientation, managers may be able to provide employees with an rationale for understanding the motivation for increasing emotional labor levels through friendly education. In addition, considering that there is a correlation between deep acting and job burn-out, and surface acting has a positive effect on job burn-out, it is believed that emotional labor has a negative effect on job burn-out.
참고문헌 (42)
- 곽상종, "고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향", 경영학연구, 39(3), pp.541~576 (2010), 한국경영학회
- 김영조, "서비스 직원의 감정노동 수행과 직무소진의 관계에 관한 연구", 조직과 인사관리연구, 32(3), pp.95~128 (2008), 한국인사관리학회
- 김은혜, "캐디의 감정노동과 직무탈진의 관계에서 LMX의 조절역할", 박사, pp.2017
- 김종우, "고객-종업원 교환관계, 팀-구성원 교환관계, 다차원적 감정노동 및 조직효과성 간의 관계", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 24(4), pp.151~172 (2016), 한국전략마케팅학회[DOI]
- 김재기, "고객지향성이 정서노동과 직무태도에 미치는 영향", 석사, 경영학과, pp.2013
- 김진열, "긍정심리자본과 직무열의가 고객지향성에 미치는 영향", 박사, pp.2017
- 김승겸, "감정노동과 고객지향성의 관계에서 직무소진과 긍정심리자본의 효과", 박사, pp.2018
- 박경숙, "고객지향성, 직원서비스능력, 직무교육 및 서비스 품질성과 간의 관계 : 글로벌 체인호텔을 중심으로", 박사, pp.2017
- 박길남, "정책집행과정에서 출입국관리 공무원의 직무조건이 고객지향성에 미치는 영향 : 재량행위 조절효과를 중심으로", 박사, pp.2017
- 박삼화, "정서노동이 QWL과 조직성과에 미치는 영향", 박사, 경영학, pp.2011
- 박상언, "감정노동과 직무소진" (2019), 두남
- 박상언, "감정노동과 직장-가정 갈등：직무소진의 두 영향요인에 대한 실증연구", 인사조직연구, 19(1), pp.227~266 (2011), 한국인사조직학회
- 백유성, "장수기업의 특성과 장수조건", 질서경제저널, 15(4), pp.17~30 (2012), 한국질서경제학회
- 백유성, "조직행동론" (2014), 빅북.
- 백유성, "창의력개발과 리더십" (2015), 문영사.
- 서종현, "정서지능과 고객-종업원 관계가 정서노동과 직무태도에 미치는 영향", 박사, 경영학, pp.2010
- 신광영, "서비스사회의 구조변동" (2008), 한울아카데미.
- 유나경, "미용업 근로자의 감정노동과 직무스트레스가 이직 경험에 미치는 영향", 박사, pp.2018
- 윤세준, "노동과정", 감정노동 : 조직의 감정표현 규범에 관한질적 연구, 2000, pp.6(1), 215~254
- 이강수, "긍정심리자본이 정서적 몰입과 고객지향성에 미치는 영향 : 감성리더십의 조절효과를 중심으로", 박사, pp.2016
- 서비스화가 한국산업의 연관구조에 미친 영향에 관한 연구, "이건우", 산업연구원, ~ (2013)
- 이영아, "미용종사원의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 - 직무만족의 매개효과를 중심으로 -", 한국디자인포럼, (56), pp.7~16 (2017), 한국디자인트렌드학회[DOI]
- 앨리 러셀 혹실드, "감정노동" (2011), 이매진.
- 장성봉, "템플스테이 조직의 내부마케팅과 종교성향이 직무만족, 조직몰입 및고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, pp.2018
- 정해동, "지방자치단체 공무원의 직무태도가 고객지향성에 미치는 영향 연구 : 직무열의의 매개효과를 중심으로", 박사, 행정학과 행정학전공, pp.2014
- 조석중, "해운⋅항만 종사자의 리더-구성원 교환관계가 고객지향성에 미치는영향 : 심리적 임파워먼트와 직무열의의 이중매개효과를 중심으로", 박사, pp.2018
- 조애리, "항공사의 사회적 책임활동이 신뢰와 고객지향성과의 관계연구", 박사, pp.2018
- 좌봉두, "내부마케팅, 직무만족, 고객지향성과의 관계에 관한 연구", 소비자 분야 통합학술대회, 2012(1), pp.354~358 (2012)
- 최선화, "감정노동, 직무열의, 직무소진 및 조직성과 간의 구조적 관계", 박사, pp.2019
- 한상근, "감정노동의 직업적 특성에 관한 연구", 노동연구, 32, pp.5~27 (2016)
- Ashforth, B. E., "Emotional labor in service roles : The influence of identity", Academy of management review, 18(1), pp.88~115 (1993)
- Becker, T. E., "Foci and bases of commitment : are they distinctions worth making?", Academy of management Journal, 35(1), pp.232~244 (1992)
- Brotheridge, C. M., "Development and validation of the emotional labour scale", Journal of Occupational and Health Psychology, 76, pp.365~379 (2003)
- Grandey, A. A., "When the show must go on : Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery", Academy of Management Journal, 46(1), pp.86~96 (2003)
- Groth, M., "Customer reactions to emotional labor : The roles of employee acting strategies and customer detection accuracy", Academy of Management Journal, 52(5), pp.958~974 (2009)
- Hochschild A. R., "The managed heart: Commercialization of Human Feeling", ~ (1983)
- Judge, T. A., "Is emotional labor more difficult for some than for others? A multilevel, experience‐sampling study", Personnel Psychology, 62(1), pp.57~88 (2009)
- Maslach, C., "Maslach Burnout Inventory Manual" (1996), Consulting Psychologists Press
- Morris, J. A., "The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor", Academy of Management Review, 21(4), pp.986~1010 (1996)
- Othman, A. K., "Emotional intelligence, emotional labour and work effectiveness in service organizations : A proposed model", The Journal of Business Perspective, 12(1), pp.31~42 (2008)
- Robbins, S. P., "Organizational Behavior" (2015), Pearson Global Edition
- Saxe, R., "The SOCO scale : a measure of the customer orientation of salespeople", Journal of marketing research, 19(3), pp.343~351 (1982)