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여행업에서의 e-CRM 구성요인이 고객만족과 웹사이트 재방문에 미치는 영향에 관한 연구

The Effect of e-CRM Factors on Customer Satisfaction and Revisit: A Case of Online Travel Business

김상현|김태규|김근아
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2011.04|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제19권 제1호|pp. 89-108

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고객만족e-Servicee-CRMe-CRM 구성요인웹사이트 재방문Online Travel Businesse-Marketinge-Salese-Community

초록

오늘날 인터넷의 등장에 따른 고객중심의 시장 흐름은 사회·경제 전반의 산업에 큰 변화를 불러일으켰으며, 이는 소비자의 생활양식을 변화시킬 뿐만 아니라 기업의 서비스 공급에도 지대한 영향을 미쳤다. 이러한 현상을 반영한 e-Business의 확산은 여행업계에도 인터넷을 이용한 예약, 구매 등의 비중 증가로 이어졌다. 특히, 여행업 분야는 기존 고객의 매출이 차지하는 비중이 상당히 높으므로 지속적인 고객관리의 중요성이 강조되고 있다. 그럼에도 불구하고 이에 따른 효율적 고객관리를 위한 인터넷 기반의 CRM 활용에 관한 연구는 매우 미비한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 여행업에서의 인터넷 활용을 통한 e-CRM(electronic-Customer Relationship Management)의 구성요인(e-Marketing, e-Sales, e-Services, e-Community)이 고객의 서비스 만족에 어떠한 영향을 주어 고객의 웹사이트 재방문을 유도하는지에 관한 고찰을 제공하고자 하였다. 이에 총 221부의 데이터를 분석하여 연구가설을 증명하였으며, 그 결과 e-Marketing, e-Sales, e-Services, e-Community는 고객만족을 통한 웹사이트 재방문 의사 결정에 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 내용을 토대로 본 연구에서는 e-CRM 도입선상에 있는 여행업 관련 종사자에게 e-CRM을 통한 여행업 서비스의 핵심요인을 도출하여 장기적인 수익고객관리를 통한 수익창출 증대에 기여함과 더불어 여행업 서비스의 e-CRM 접목으로 새로운 분야의 이론적 지표를 제시하고 있다.

Abstract

The development of the Internet technology makes astonishing changes to the current society and economy by introducing customer-oriented markets. This trend affects the changes of customers' lifestyle and firms' services. Such phenomenon is reflected in Electronic Business(e-Business), particularly for travel business. However, the research focusing on the effectiveness of Electronic Customer Relationship Management(e-CRM) is a scant. Thus, the main purpose of this study is to investigate e-CRM factors that positively affect customer satisfaction in travel business. The research model includes e-Marketing, e-Sales, e-Service, and e-Community as e-CRM component positively influencing customer satisfaction, which then positively influences customer revisit to online travel sites. Results from 221 customers currently using online travel sites show that four constructs have a significant influence on customer satisfaction. In addition, customer satisfaction has a significant impact on customer revisit of online travel sites. The implications of the findings propose a new theoretical framework for the future e-CRM study and offer suggestions for CRM researchers and practitioners in the development of the technology and services.

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