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고객만족을 위한 e-CRM의 전략적 방향
The Strategic Directions of e-CRM for Customer Satisfaction
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주제분류경영학
초록
인터넷의 등장으로 e-Business환경하에서 수익성 있는 고객을 선별하고 고객만족을 통하여 고객가치를 극대화시키기 위한 e-CRM이 기업의 경쟁을 이끌어내는 전략적인 도구로 대두되고 있다. 본 연구의 목적은 고객만족을 위한 e-CRM의 전략적 방향을 제시하는데 있다. 이를 위해 e-CRM의 최근동향과 기본개념, 기대효과 등을 살펴보고, 최근의 e-CRM 관련 전략들의 문제점들을 분석하고, 이를 토대로 e-CRM의 전략적 방향을 제시하였다. e-CRM의 성공을 위해서는 e-CRM의 구축이라는 기술적 측면보다 자사의 비즈니스 환경과 업무 프로세스에 적합한 e-CRM의 전략적 방향이 더 우선적으로 고려되어야 한다. 본 연구는 e-CRM을 도입하여 실행하려는 기업들의 전략적 접근을 가능하게 하는 기본방향을 제시하고 있다. 이러한 e-CRM의 전략적 방향을 기업의 모든 조직수준에서 명확하게 할 때 기업의 장기적인 성공이 가능할 것이며, 이를 위해 최고경영자의 적극적인 지원이 요구된다.
Abstract
The Strategic Directions of e-CRM for Customer Satisfaction
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