동(洞) 주민센터 복지서비스 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인: 서울특별시 S구의 사
A Study on Factors Influencing User Satisfaction of Community Center: Focused on a District(S Gu) in Seoul
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초록
본 연구는 서울시 S구의 동 복지기능 강화정책을 추진한지 8개월이 지난 시점에서 현장 중심의 복지서비스에 대한 이용자의 만족도를 분석하고 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 실시되었다. 조사결과, 응답자들의 서비스만족도의 평균값은 5점 만점에 3.745로 ‘보통’을 다소 상회하는 수준으로 나타났다. 만족도에 영향을 미치는 요인과 관련하여 개인수준의 통제변수 중에서 연령이 정(+)적인 방향에서, 그리고 주요 연구변수인 서비스 품질인식이 정(+)적인 방향에서 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 동 주민센터는 이용자 만족도를 성과목표의 우선순위로 설정, 반응성‧보증성‧공감성 등의 차원에서 서비스 품질 향상노력, 이용자의 욕구변화에 대한 정기적인 모니터링 체계 마련 등을 제언하였다.
Abstract
The purpose of this study is to analyze determinant factors affecting user satisfaction with the field oriented welfare services initiated by s district(S Gu) in Seoul in the course of a community welfare function reinforcement policy. The results of this study are summarized as the following. The average score of user satisfaction is 3.745 out of 5 indicating that the level of participants’ satisfaction is slight above of the ‘moderate.’ In addition, both age and recognized service quality have positive effects on user satisfaction. Based on this finding, a major priority is given to the importance of user satisfaction for targeting the performance goal, and practical implications such as enhancement of service quality from the perspectives of responsiveness, assurance, and empathy, implementation of monitoring systems for periodically checking users’ changing needs are suggested.
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