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노인복지관 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향: 관계의 조절효과

The Moderating Effect of Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction to Senior Welfare Center

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주제분류기타사회과학

초록

본 연구의 목적은 노인복지관의 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향을 파악하고, 직원과의 관계변수에 의해 서비스 품질이 이용노인의 만족도에 미치는 영향의 정도가 달라질 수 있는지를 검증하고자 하였다. 이를 위해 2015년 9월 1일부터 9월 말까지 약 한달 동안 전라북도 전주시에 위치한 3곳의 노인복지관을 이용하는 65세 이상 남녀노인을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문결과 총 350부가 최종분석에 사용되었으며, 구조방정식 모델링을 이용한 Marsh의 조절효과분석을 사용하였다. 분석결과, 첫째, 서비스 품질은 이용자 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질과 이용자 만족 간 관계의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 사회복지에 대한 함의를 제시하였다.

Abstract

The purpose of this study tried to test how service quality effects on the customer satisfaction, especially focusing on moderating effect of relationship. To accomplish this goal, survey was accomplished from september first to thirty- first, 2015, to the elderlies aged over 65 participating in 3 Senior Welfare Centers located in Jeonju city, Chonbuk. Total 350 cases were collected, used on the final analysis, and Structural equation modeling was examined to identify moderating effect of relationship by Marsh analysis method. The findings of this study shown that service quality had influence on the customer satisfaction. Expecially, moderating effect of relationship between service quality and customer satisfaction was confirmed in the study. Based on these findings, this study suggested implication of social welfare.

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