여성회관의 서비스품질이 서비스 만족에 미치는 영향: 여성회관 이용자들의 인식을 중심으로
The Influence of the Service Quality on the Service Satisfaction in the Women’s Hall: With Focus on the Users’ Perception
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초록
본 연구에서는 사회복지시설의 한 유형인 여성회관의 서비스품질이 서비스 만족도에 미치는 영향을 분석하고, 서비스 만족도 향상을 위한 서비스품질 제고방안을 제시하고자 하였다. 이를 위해 이론적 논의와 선행연구를 토대로 서비스품질과 서비스 만족 간의 영향관계에 관한 연구모형 및 가설을 설정하고, 이를 실증적으로 분석하였다. 위계적 회귀분석에 의한 가설검증 결과, 공감성, 유형성, 대응성 등의 서비스품질 요인은 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 서비스품질 요인 중 확신성과 신뢰성, 그리고 통제변수인 인구사회학적 특성(연령, 학력, 소득)은 서비스 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 이러한 분석결과를 토대로 본 연구에서는 서비스 만족도 향상을 위한 서비스품질 제고방안을 제시하였다.
Abstract
The Purposes of this study are to analyze the impact of the service quality on the service satisfaction in the women’s hall and to propose the alternatives to enhance the service quality for improving the service satisfaction. The hierarchical regression analyses indicate that the service quality factors-empathy, tangibles and responsiveness have positive effects on the service satisfaction. However, the results show that confidence and reliability among the service quality factors are not statistically significant with the service satisfaction. Also, age, education and income as control variables are not significant. Based on the results, the alternatives to enhance the service quality for improving the service satisfaction are discussed.
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