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성격유형이 갈등관리유형에 미치는 영향에 관한 연구

An Effect of the Personality Types on the Preference of the Conflicts Handling Styles

양기동|정범석
대한경영정보학회 (Daehan Academy Of Management Information Systems)|2008.03|경영과 정보연구 (Management & Information Systems Review)|제24호|pp. 125-154|DOI 10.29214/damis.2008..24.006

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Ⅰ. 서 론조직 내 개인은 다양한 욕구와 역할을 가지고 있다. 이러한 욕구와 역할들은 서로 복잡하게 얽혀 상충되기도 하고 그것이 실현되는 방법도 다양하다. 또한 개인의 동기요인과 추구하는 목표에는 여러 가지 형태의 장애가 있을 수 있으며 기대한 목표 자체에도 긍정적인 면과 부정적인 측면이 동시에 내포되어 있다. 이러한 제반 특성이 인간의 적응과정을 복잡하게 하여 개인에게 갈등을 유발시키기도 한다. 조직이 거대화되고 복잡화해질수록, 경쟁적인 조직 분위기가 확산될수록 더욱 더 보편적인 현상으로 나타나는 갈등은 긍정적인 기능도 수행하지만 대부분 조직에 심각한 부작용을 초래하고 목표달성의 노력을 분산시키기도 한다. 또한 갈등은 조직구성원의 심리상태에 부정적인 영향을 미치기도 한다. 그 결과 갈등은 조직구성원들에게 적개심, 긴장 및 불안감, 스트레스를 경험하게 한다. 인간을 상대하는 고객서비스 담당자의 경우 고객층이 점차 다양해지고 이들의 욕구 역시 다양화되고 계속 변화하므로, 고객들의 개별적인 욕구를 조직이 만족시켜 주지 못하거나, 만족시켜 주지 않을 것이라고 지각할 때 직무에 불만족을 느끼거나 몰입하는 정도가 떨어질 것이다. 또한 고객이 서비스업체에 대하여 평가하는 기준은 고객이 받는 서비스이므로, 고객은 항상 정당하다는 원칙을 토대로 종업원들은 직무를 수행하고 있다. 이와 같은 직무수행과정에서 정서적 불일치가 생길 수 있고, 이는 정서적 탈진상태인 소진으로 발전되기 쉽다. 소진으로 인하여 나타나는 심리적 결과는 조직몰입 감소나 이직의도 같은 직무에 대한 태도로 나타난다. 따라서 이러한 현상이 반복되면 될수록 종업원에게 부과된 목표는 점점 더 달성하기 어려워지기 때문에, 종업원들은 목표달성과 관련해서 개인 내 갈등을 일으키기 쉽다. 또한 사회 심리적 수준에서 볼 때, 같은 부서내의 동료 간이나 상사·부하 간, 그리고 부서 간에 발생하는 갈등은 조직구성원의 삶의 질에 적지 않은 영향을 미친다고 볼 수 있다. 더구나 연봉제 도입이나 정리해고 현상처럼 조직에 경쟁적인 분위기가 확산될수록 위와 같은 사회 심리적 수준에서의 갈등은 더욱 보편적인 현상으로 나타나게 된다. 따라서 갈등은 개인이나 집단의 기대 혹은 목표 지향적 행위가 타인이나 다른 집단 혹은 조직에 의해 좌절되거나 차단되는 상황에서 발생된다고 유추할 수 있다. 개인의 행동은 개인이 환경에 반응하고 상호 작용하는 독특한 방식인 성격과 학습을 통해 형성되어 잠재해 있다가 주위 환경이나 상황이 적합하게 되면 표면으로 표출되어지는 욕구에 의해 영향을 받는다. 또한 인간은 일정한 물리적, 사회적, 문화적 환경으로부터 영향을 받는 존재이므로 그의 지위나 그가 속해 있는 조직 또는 조직 내에서 부여받은 역할 등으로부터 영향을 받게 된다. 또한 커뮤니케이션과 의사결정 등 조직체에서의 모든 업무가 조직체를 구성하고 있는 각 소집단에서 이루어지고 있고, 개인의 과업도 같이 일하는 구성원들의 협조를 통하여 이루어지고 있는 현상만을 보아도 소규모 집단은 개인과 조직체를 연결시켜 주는 위치에서 한편으로는 개인행동에 영향을 주고 또 한편으로는 조직체에 영향을 주고 있다. 따라서 조직구조 내에서의 소집단개념인 과업집단의 기능이나 특성(과업집단의 동질성, 집단목표의 명료성, 집단의 응집성, 의사소통채널의 개방성, 내부분열의 정도), 개인의 욕구성향이나 성격 그리고 조직구조에 따라 조직구성원들이 취할 수 있는 갈등관리유형에는 차이가 있을 것이라고 유추할 수 있다. 따라서 본 연구의 목적은 갈등당사자들은 조직구조, 과업집단의 특성 그리고 개인의 특성과 같은 여러 가지 요인들을 복합적으로 고려하여 갈등관리유형을 선호한다는데 연구의 초점을 두고, 조직구조, 과업집단의 특성 그리고 개인의 욕구특성이 갈등관리유형 선호에 영향을 미치는 정도가 개인의 성격유형에 따라 차이가 나는지 알아보는데 있다.

Abstract

The purpose of this study is to analyze how the organizational structure, task group functioning and need styles have influence on the conflicts handling styles such as integrating, avoiding, dominating, obliging and compromising as the employee's personality engaged in the service industry. This study uses the hierarchical regression analysis method. Data were collected by the survey method from employees engaged in the service industry located Seoul, the Province of Gyeonggi, and the Province of Gangwon. The study result shows that to the employees with the type A style, need styles are significantly related to the conflicts handling styles such as avoiding. But to the employees with the type B style, need styles are significantly related to the conflicts handling styles such as integrating and avoiding. On the other hand the result shows that the higher the need for achievement and the lower the need for autonomy, employees with the type B style prefer integrating styles to other conflicts handling styles. Or the higher the need for dominance, employees with the type B style prefer dominating styles to other conflicts handling styles. And the higher the need for dominance, employees with the type A style prefer dominating styles to other conflicts handling styles. The study result shows that to the employees with the type A and type X style, task group functioning are significantly related to the conflicts handling styles such as obliging and compromising. But to the employees with the type B style, task group functioning are significantly related to the conflicts handling styles such as obliging and dominating. On the other hand the result shows that the lower faith in peers and management and the higher confidence in peers and management, employees with the type B style prefer obliging style to other conflicts handling styles. But the higher group homogeneity and group cohesiveness, the lower faith in peers and management and the higher confidence in peers and management, employees with the type X style prefer obliging style to other conflicts handling styles. And the higher confidence in peers and management, employees with the type A style prefer compromising style to other conflicts handling styles. The study result shows that to the employees with the type A, organizational structure functioning are significantly related to the conflicts handling styles such as avoiding, obliging and compromising. But to the employees with the type X style, organizational structure functioning are significantly related to the conflicts handling styles such as dominating. On the other hand the result shows that the higher role conflict, the lower role ambiguity and the higher communication system, employees with the type A style prefer avoiding style to other conflicts handling styles. But the lower role ambiguity, employees with the type X style prefer compromising style to other conflicts handling styles. To conclude from these results, employees with the type A style have influence on the organizational structure functioning to other factors on the preference of the conflicts handling styles. And employees with the type B style have influence on the needs styles to other factors on the preference of the conflicts handling styles. Or employees with the type X style have influence on the task group functioning to other factors on the preference of the conflicts handling styles. Although this study provides several managerial implications, this study has some limitations. Specifically data were collected from only the service industry in Seoul, the Province of Gyeonggi, and the Province of Gangwon. In spite of the limitations, the study results could be used valuably in case of the personnel managers which manage the employees under the conflict situations.

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