민원행정서비스의 주민 만족도에 관한 연구: 부여군청 중심으로
A Study on the Customers' Satisfaction in Civil Affair Administrative Service - Focused on Buyeo-gun -
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초록
지방자치 이후 행정수요는 계속적으로 늘어나고 있고, 도시지역뿐만 아니라 농촌지역 주민의 욕구도 다양하게 증대되고 있기 때문에 지방정부에서는 행정서비스 제공에서 고객만족을 위한 노력을 지속적으로 추진하고 있다. 그러나 다양한 주민의 욕구를 해결하기 위한 예산은 한계가 있고 제한된 예산으로 행정서비스를 향상하기 위해서는 우선순위를 결정하고, 제공된 서비스에 대한 주민들의 만족도가 어느 정도인지 지방자치단체는 파악하여야 한다. 따라서 본 연구에서는 농촌지역인 충남 부여군청을 이용한 주민들을 대상으로 민원행정서비스 고객만족도 구성요인으로 접근용이성, 편리성, 신속·정확성, 쾌적성, 대응·환류성, 형평성에 대한 구성요인별 세부항목을 평가지표로 부여군청의 민원행정 고객만족도 조사를 실시하였다. 첫째, 민원행정서비스의 세부항목별 만족도를 살펴보면 접근용이성에서는 처리절차의 안내가 가장 높은 만족도를 나타냈고, 담당공무원과의 통화 및 면담에 대해서는 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 조사되었다. 편리성에 대한 항목은 가장 높은 만족도를 나타냈으며, 서식과 신청절차의 간편성에 대한 만족도가 가장 낮게 조사되었다. 신속·정확성에서는 민원처리의 정확성에 대한 항목이 가장 높은 만족도를 나타냈으며, 업무처리의 즉시성에 대한 만족도가 상대적으로 낮게 조사되었다. 쾌적성에서는 높은 만족도를 나타냈으며, 주차 공간 확보가 낮게 조사되었다. 대응·환류성에서는 공무원의 대면 친절도에 대한 항목이 높은 만족도를 나타냈으며, 수용태도가 낮게 조사되었다. 형평성에서는 청렴성에 대한 항목이 높은 만족도를 나타냈으며, 공정성이 상대적으로 가장 낮게 조사되었다. 따라서 전반적으로 민원행정서비스 만족도는 양호한 편이나 몇 개의 세부항목에서 민원인의 만족도가 낮은 것으로 조사되었다. 주민의 실질적 참여를 통한 고객만족도 주민평가제의 실시는 주민참여의 통로가 확대되고 기회가 많아질 것이며 주민의 행정에 대한 신뢰와 만족도를 높일 것으로 예상된다. 따라서 공직자로서 봉사 자세와 지속적인 친절교육을 통한 친절마인드 확립으로 고객중심의 민원행정서비스를 제공하는 자세가 필요할 것이다.
Abstract
This study analyzes administrative service level to satisfy the residents with Buyeo-gun and investigates the degree of service satisfaction felt by the residents through visiting Buyeo-gun Offices. In this study, it was analyzed as a result of measuring satisfaction of administrative service by Buyeo-gun that they were generally satisfied with the service, but the pleasantness, responsiveness, and feedback were insufficient. Followings are the proposals to raise the degree of customer satisfaction in civil affairs administration. Each question consists of five point scale by Likert, where one point is denial of the contents actively and five point agree to the item strongly. Response without active denial or agreement belong to 2 ～4 points. The six categories composing those scales are accessibility and availability of service, convenience, speed and correctness, pleasantness, and responsiveness, feedback and equity. In this study, it was analyzed as a result of measuring satisfaction of administrative service by Buyeo-gun that they were generally satisfied with the service, but the pleasantness and responsiveness and feedback were insufficient. Buyeo-gun must examine and improve the problems in each service and especially it must make efforts to give them administrative service of high quality by kind service and administration. First, the perception of Buyeo-gun officials in the customer-centric consciousness and attitudes must be switched. Second, the adoption of civic assessment system of administrative service is needed. Third, Buyeo-gun should improve the quality of the education and training system to the officials for good administrative environment. Buyeo-gun must examine and improve the problems in each service and especially it must make efforts to give them the administrative service of high quality with kindness.
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