지방정부 행정서비스 품질의 고객만족도 평가 - 인제군 문화체육 행정서비스를 중심으로
An Evaluation on Customers' Satisfaction from Municipalities' Public Services : The Case of the Inje County of Gangwon-Do in Korea
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초록
본 연구는 문화체육 행정서비스의 품질에 대한 만족도 조사와 함께 만족도의 영향요인을 분석함으로써 행정서비스 개선전략의 기초자료로 활용하고자 수행되었다. 분석결과, 첫째, 조사대상자들은 문화체육 관련 시설의 부족과 함께 접근성 부족을 지적하고 있어 시설물 확충과 접근성에 대한 계획이 필요하다. 특히 체육시설이나 프로그램에 대한 관심도가 높게 나타남에 따라 향후 주민들의 건강관리를 위한 시설구비 및 건강프로그램 운영이 요구된다. 둘째, 인제군 6개 읍면의 문화체육서비스의 전반적 만족도에서는 남면과 서화면의 만족도가 낮아 이 지역에 대한 특별한 개선전략이 요구된다. 셋째, 신속정확성 차원의 만족도가 가장 높았으나, 결과성 차원의 만족도가 가장 낮아 이 서비스 질에 대한 개선관리가 필요하다. 넷째, 행정서비스 만족도의 영향요인은 5개 요인으로 축약되었고, 이 요인들 중 서비스 질적 차원이 중요한 요인으로 나타나고 있으나, 서비스의 대인관계와 직원의 태도요인 역시 중요한 영향요인으로 작용하고 있다. 따라서 행정서비스 만족도 제고를 위해서는 서비스 품질 차원은 물론 서비스 대인관계와 서비스 담당직원의 태도변수 역시 중요하게 고려해야 한다.
Abstract
The purpose of this study is to evaluating regional's public service provision level and to analysis the Determinants factor of Citizen Satisfaction. The findings from the analysis are as follow. First, Inje-Gun's facility and operation program of culture-healthy in public service are shown to be low level. Second, the satisfaction of public service quality is generally satisfied, but some of regional's service satisfaction level has been very low; that is, Nam Mean and Seha Mean is very low satisfaction. Third, Citizen Satisfaction of Public Service's influence factors are summarized into five element. and service's quality is turn out to be most important factor compare to the level of other factor. but service's personal relation and officer's behavior is important factor. With this study, the satisfaction of public service is effected not only service quality but also several other factor are quite critical to citizen satisfaction.
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