재포스(Zappos)의 행복경영
Delivering Happiness of Zappos
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초록
본 연구는 재포스의 행복경영이 어떻게 도입되고 발전되었는지를 분석하여, 행복경영이 재포스의 성공에 어떻게 도움이 되었는지를 확인하는 것에 목적이 있다. 긍정심리학의 관점에서 볼 때 행복한 사람들은 생산성과 창의성이 높으며 다른 사람을 돕고자 하는 성향이 강하다. 그러므로 행복경영이 잘 정착되어 실행된다면 기업은 높은 성공을얻을 수 있을 것이다. 분석 결과 재포스는 설립 후 2000년까지 도입 이전기를 겪었으며, 이 시기에는 행복경영을 도입하지 못하였다. 2001년부터 2003년까지의 도입기를 통해 행복경영을 시작하였으며, 이 시기에 재포스는 고비용을 감수하면서 컨택센터와 100% 재고 판매방식을 도입하였다. 2004년부터 2007년까지를 정착기로 분류할 수 있으며, 이 시기에 재포스는 핵심가치를 선포하고 ‘Culture Book’을 배포하면서 재포스 만의 기업문화를 정립하였다. 마지막으로 2008년부터 현재까지를 전환기라고 볼 수 있다. 재포스는 2008년 행복경영(Delivering Happiness)을 공식적으로 선포하게 되며, 2009년 아마존에 인수된 이후에도행복경영을 꾸준하게 실천하고 있다. 본 연구는 사례연구를 통하여 재포스가 어떻게 행복경영을 도입하고 발전시켜왔는지에 대해 분석하였다는 점에서 의의가 있으며, 기업들이 기업문화를 정립하는데 있어 재포스의 사례가 하나의 롤 모델 역할을 할 수 있다는 점에서 의의가 크다고 할 수 있을것이다.
Abstract
The purpose of this study is to identify and to introduce best practice of Happiness Management. For case study, we have selected Zappos that have Happiness Management of high level. Findings indicate that first, Zappos was entered pre introductory stage at 1999. In this stage, Zappos have no capacity to do Happiness Management. Second, Zappos was entered introductory stage at 2001. Zappos begin to Happiness Management with Contact Center open. Third, Zappos was entered plateau stage at 2004. Zappos move to Las Vegas, build a ‘Zappos Culture Book’ and ten core values. Fourth, Zappos was entered transition stage at 2008. Zappos announced ‘Delivering Happiness’ and Amazon acquired Zappos in 2009. As a whole, this study has an academic significance in the way that Happiness Management of Zappos. And, the Zappos’s ‘Delivering Happiness’ can be one of the role model to many companies.
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