고객서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향

본 연구는 파라수루만·제이다믈·베리의 서브퀄을 근거로 하여 대형할인점의 고객서비스품질의 구성을 살펴보고 외국계 기업과 국내 기업이 고객서비스품질 및 고객만족도, 재구매의사, 구전의도에서 차이를 분석함으로써 고객서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 파악하는데 그 목적이 있다.이같은 목적을 위해 이론적 배경을 토대로 실증적 연구를 통해 국내 대형할인점의 고객을 대상으로 가설을 검증하였고, 고객서비스품질과 고객만족의 인과관계를 경로 분석을 실시하였다.본 연구의 결과, 고객서비스품질은 고객만족에 영향을 미치는 매우 중요한 변수로 작용하고 있기 때문에 고객서비스 품질의 요소를 명확히 파악해서 고객의 욕구에 보다 민감하게 대응하여야 하며, 각 업체마다 고객서비스 품질의 요소가 차이가 있으므로 자사에 적합한 고객서비스를 개발해야 할것이다.