본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

고객에 대한 제공가치 및 고객만족과 재무성과의 상호관련성

Interrelationships among Value Proposition, Customer Satisfaction and Financial Performance

박무현|전옥자
한국국제회계학회 (Korea International Accounting Association)|2008.03|국제회계연구 (Korea International Accounting Review)|제21호|pp. 129-156|DOI 10.21073/kiar.2008..21.007

0

조회

0

다운로드

7

인용

0

참고문헌

키워드

Customer Satisfaction성과평가Performance EvaluationBSC고객만족재무성과Financial PerformanceValue Proposition가치명제제공가치

초록

본 연구의 목적은 제품/서비스의 속성, 이미지, 고객관계 등과 같은 제공가치와 고객 만족 간의 관계를 밝히고 나아가 제공가치와 고객만족, 고객충성도, 재무성과간의 상호관계를 규명하는데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 첫째, BSC의 모형중 고객측면과 재무적 측면을 중심으로 제품/서비스 속성, 고객과의 관계, 기업이미지 등 제공가치와 고객만족 및 재무성과간의 관련성을 밝혀보고, 둘째, 제공가치와 고객만족, 고객만족과 재무성과간의 관련성이 밝혀지면 이를 바탕으로 고객만족이 고객충성도에 따라 기업의 활동결과인 재무적 성과에 어떤 영향을 미치는지를 BSC 체계 내에서 검증해 보고자 한다.제품/서비스 속성, 이미지, 고객관계로 이루어진 제공가치와 고객만족도, 고객충성도, 재무성과 간의 관계에 관한 연구모형을 설정하고 경로분석을 통해 연구모형과 가설의 타당성을 검증하였다. 본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.첫째, 제품/서비스의 속성, 이미지, 고객관계 등의 변수와 고객만족, 재무성과 간의 관련성을 동시에 검증한 결과 제품/서비스 속성, 이미지, 고객관계 등의 제공가치 변수들은 모두 고객만족에 양(＋)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.둘째, 제품/서비스 속성과 고객만족, 이미지와 고객만족, 고객관계와 고객만족, 고객만족과 재무성과 간의 관련성을 확인하였다. 고객만족과 재무성과 간의 관련성은 고객충성도가 높은 집단과 고객충성도가 낮은 집단으로 구분한 결과, 고객충성도가 높은 집단에서는 제품/서비스 속성은 고객만족에 양(＋)의 유의적인 영향을 미쳤으며, 또한 이미지와 고객관계 변수 모두 고객만족에 양(＋)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 고객만족 역시 재무성과에 양(＋)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.한편 고객충성도가 낮은 집단에서는 고객충성도가 높은 집단과 다른 결과를 보여주었다. 제공가치 변수 중에서 제품/서비스 속성 변수만 고객만족에 유의적인 영향을 미쳤으며, 이미지와 고객관계 변수는 고객만족에 유의적인 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다.

Abstract

This study purports to examine any causal relationships among value proposition, customer satisfaction, customer loyalty, and financial performance.To achieve research objectives, hypotheses about the relationships among the factors of interest were set within a frame of BSC model's customer and financial perspectives.It is found that the consistent source of customer satisfaction is the value created from such attributes. Second, simultaneous examination of relationships among customer satisfaction, financial performance and value proposition such as attributes of product/service, image, and customer relations reveals significantly positive effects of value proposition on customer satisfaction, customer satisfaction on customer loyalty, and customer loyalty on financial performance, respectively. Third, relationships between value attributes and customer satisfaction, between image and customer satisfaction, between customer relations and customer satisfaction, between customer satisfaction and financial performance are confirmed. Specifically, in the high－loyalty group, variables of value attributes, image, and customer relations have positive effects on customer satisfaction, which, in turn, also have positive effects on financial performance. On the other hand, in the low－loyalty group, the data show otherwise. Only the variable of value attributes has positive effects on customer satisfaction. It should be noted that customer satisfaction does not have significantly positive effects on financial performance, and that corporate image and customer relations are not highly regarded by the low－loyalty group.

참고문헌 (48)

  1. 안태식, "고객만족과 재무성과간의 관계", 회계학연구, 25(1), pp.75~95 (2000)
  2. 오명열, "브랜드 자산의 측정 및 관리를 위한 일반모형 개발에 대한연구", 박사, pp.2003
  3. 황명택, "기업이미지와 구매행동", 마케팅연구, 6, pp.146~162 (1991)
  4. 황종호, "CRM 시스템과 기업의 마케팅성과간의 관계에 관한 연구", 대한경영학회지, 44, pp.1351~1365 (2004)
  5. 허종락, "BSC? 성과지표간 인과관계 분석", 경영연구, 19(1), pp.187~213 (2004)
  6. 최웅용, "기업의 성과동인의 관계분석", 한국관리회계학회 2003 추계학술발표대회 논문집, pp.195~218 (2003)
  7. Anderson, E. W, "The Antecedents and Consequences of Satisfaction, Market Share and Profitability", Journal of Marketing, 56(5), pp.53~66 (1993)
  8. Anderson, E. W, "Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability：Findings from Sweden", Journal of Marketing, 58(3), pp.53~66 (1994)
  9. Anderson, E. W, "Customer Satisfaction Productivity and Profitability：Differences between Goods and Services", Marketing Science, 16(2), pp.129~145 (1997)
  10. Anderson, E. W, "Strengthening the Satisfaction－Profit Chain", Journal of Service Research, 3, pp.107~120 (2000)
  11. Aaker, D. A., "The Financial Information Content of?Perceived?Quality", Journal of Marketing Research, 31(2), pp.191~ (1994)
  12. Babin, B. J, "The Nature of Satisfaction：An Updated?? Examination and Analysis", Journal of Business Research, 41(2), pp.127~ (1998)
  13. Banker, R. D, "A Contextual Study of Links between Employee Satisfaction, Employee Turnover, Customer Satisfaction and Financial Performance. Working Paper" (2000), The University of Dallas at Texas
  14. Barich, H, "A Framework for Marketing Image Management", Sloan Management Review, 32(4), pp.94~104 (1991)
  15. Blattberg, R. C, "Customer Equity" (2001), Harvard Business School Press
  16. Bentler,P.M, "Comparative Fit Indexes in Structural Models", Psycho－ logical Bulletin, 107, pp.238~246 (1990)
  17. Bolton,R.N, "A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship with a Continuous Service Provider. The Role of Satisfaction", Marketing Science, 17(1), pp.45~65 (1998)
  18. Champbell,A.J, "Creating Customer Knowledge Competence：Managing Customer Relationship Management Programs Strategically", Industrial Marketing Management, (32), pp.375~383 (2003)
  19. Czepiel, J, "Consumer Satisfaction：Toward an? Integrative Framework", Proceedings of the Southern Marketing Association, pp.169~171 (1976)
  20. Denton, G. A, "Implementing a Balanced－Scorecard Approach to Managing Hotel Operations", Hotel and Restaurant and Administration Quarterly, 41(1), pp.94~107 (2000)
  21. Dowling,G.R, "Developing Your Company Image into a Corporate Asset", Long Range Planning, 26(2), pp.101~109 (1993)
  22. Engel, J. F, "Consumer Behavior" (1982), Rinehart and Winston
  23. Fornell,C, "A Natural Customer Satisfaction Barometer：The Swedish Experience", Journal of Marketing, 56(1), pp.6~21 (1992)
  24. Fornell, C, "The American Customer Satisfaction Index：Description, Findings, and? Impli－cations", Journal of Marketing, 60(4), pp.7~8 (1996)
  25. Foster, G. M, "The Customer Profitability Implications of Customer Satisfaction", Working Paper presented at the AAA Conference (1997)
  26. Foster, G. M, "Frontiers of Management Accounting Research", Journal of Management Accounting Research, 9, pp.63~77 (1997)
  27. Griffin. A, "The Voice of the Customer", Marketing Science, 12(1), pp.1~27 (1993)
  28. Howard, J. A, "The Theory of Buyer Behavior" (1969), John, W., & Sons
  29. D－Overview and Future Research Directions. in Conceptualization and Measurement of Customer Satisfaction and Dissatisfaction, "CS", pp.1997, Hunt, K. H
  30. Ittner, C. D, "Innovations in Performance Measurement： Trends and Research Implications", Journal of Management Accounting Research, 10, pp.5~23 (1998)
  31. Jones, T. O, "Why Satisfied Customers Defect", Harvard Business Review, 73(6), pp.88~99 (1995)
  32. Kaplan, R. S, "The Balanced Scorecard－Measures that Drive", Harvard Business Review, 70(1), pp.71~79 (1992)
  33. Kaplan, R. S, "Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System", Harvard Business Review, 74(1), pp.75~85 (1996)
  34. Kaplan, R. S, "Balanced Scorecard： Translating Strategy into Action" (1996), Harvard Business School Press
  35. Kaplan, R. S, "Linking the Balanced Scorecard to Strategy", California Management Review, 39(1), pp.53~79 (1996)
  36. Mittal, V, "Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior：Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics", Journal of Marketing Research, 38(1), pp.131~142 (2001)
  37. Naumann. E, "Customer Satisfaction Measurement and Management" (1995), Thomson Executive Press
  38. Norreklit,H, "The Balance on the Balanced Scorecard－a Critical Analysis of Some of its Assumptions", Management Accounting Research, 11(1), pp.65~88 (2000)
  39. Oliver,R.L, "Satisfaction：A Behavioral Perspective on the Consumer" (1997), McGraw－Hill International Editions
  40. Porter,M.E, "Competitive Advantage：Creating and Sustaining Superior Performance" (1985), The Free Press
  41. Reichheld,F.F, "The Loyalty－Based Management", Harvard Business Review, 71(2), pp.64~73 (1993)
  42. Reichheld,F.F, "Learning from Customer Defections", Harvard Business Review, 74(2), pp.56~69 (1996)
  43. Simons, R, "Performance Measurement & Control Systems for Imple－ menting Strategy" (1999), Prentice Hall
  44. Treacy, M, "The Discipline of Market Leaders" (1995), Basic Books
  45. Westbrook, A, "Value Percept Disparity：An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction. in Advances in Consumer Research", pp.256~261 (1983), Association of Consumer Research
  46. Wilcox, P. A, "Business Modelling with UML：the Imple－mentation of CRM Systems for Online Retailing", Journal of Retailing and Consumer Service, 10, pp.181~191 (2003)
  47. Woodruff, R. B, "Know your Customer：new Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction" (1996), Blackwell Publishers, Iinc
  48. Zeithaml, V. A, "The Behavioral Consequences of Service Quality", Journal of Marketing, 60(2), pp.31~46 (1996)

관련 논문AI추천

성과측정모델에서의 가치이익사슬 구조분석-고객 및 재무관점을 중심으로-박무현한국국제회계학회 · 국제회계연구2007 · 제17호고객만족을 위한 지출, 고객만족수준, 재무적 성과간의 관계에 대한 연구이호갑, 임신숙한국벤처창업학회 · 벤처창업연구2007 · 제2권 제4호고객만족도가 장기적 재무성과에 미치는 영향손호철, 윤계형, 조현연한국국제회계학회 · 국제회계연구2014 · 제56호기업의 수익성과 가치에 미치는 고객만족의 동태적 영향이유재, 이청림, 차경천한국마케팅학회 · 아시아마케팅저널2008 · 제10권 제1호비즈니스 프로세스 관리노력이 고객성과와 재무성과에 미치는 영향백자욱, 송신근한국국제회계학회 · 국제회계연구2006 · 제14호품질경영활동, 고객만족, 기업성과 간의 관계박무현한국세무회계학회 · 세무회계연구2014 · 제40호

이 간행물의 다른 논문 (7건)

신용등급예측을 위한 수정재무건전성지수모형 도출에 관한 연구한길석, 윤석진, 박경덕pp. 1-18회계변경에 따른 시장반응에 관한 연구주부식, 기현희pp. 19-42병원의 수익성 지표와 수익성에 영향을 미치는 요인들의일관성에 관한 연구조덕영pp. 43-66이익규모에 따른 연구개발지출의 효과성 분석주태순pp. 67-86재무적척도에 의한 우리나라 상장기업의 효율성 분석서수덕pp. 87-107
원문 보기