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논문KCI 등재

콜센터 종업원의 내부성과에 관한 연구

A Study on the Internal Performance of Call Center Employees in Service Organizations

이서구
한국상업경영학회 (The Korean Academy of Business Management)|2007.02|상업경영연구 (Korean Journal of Business & Management)|제15권 |pp. 411-431

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고객지향성Customer Orientation직무적합성상업교육Business Education내부성과Person-Job FitnessInternal Performance
주제분류경영학

초록

및 시사점본 연구는 고객과의 상호작용이 음성 위주로 이루어지는 콜센터에서 개인적 특성변수인 종업원의 고객지향성과 개인-환경 적합도 변수인 직무적합성이 내부성과, 조직몰입, 그리고 이직의도에 미치는 영향에 관하여 분석하였다. 분석결과 종업원의 고객지향성은 내부성과 모두에 주요한 선행요인으로 판명되었고 나아가 몰입에도 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무적합성 역시 내부성과를 통하여 조직몰입과 이직의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종업원이 고객지향적일수록 고객중심 성과가 높은 반면, 직무적합성은 내부성과에 미치는 영향에 차이가 없는 것으로 나타났다.본 연구의 시사점으로는 첫째, 서비스 기업의 주요 고객접점인 콜센터를 대상으로 종업원의 이직의도를 줄이고 조직몰입을 높이기 위한 연구를 진행하였다는 점이다. 서비스 기업, 특히 유통경로 중 콜센터의 비중이 높은 기업에서는 콜센터 종업원 관리가 매우 중요하다. 본 연구는 콜센터 종업원들의 높은 이직의도와 낮은 조직몰입을 긍정적인 환경으로 변화시키기 위한 주요 요인간의 관계를 규명하였기 때문에 기업의 입장에서 콜센터 관리에 유용한 지침이 될 수 있으리라 판단된다. 둘째, 서비스 기업의 성과를 고객중심 성과와 관리중심 성과로 구분하는 것은 기업의 입장에서 매우 의미있을 것으로 판단된다. 고객지향적인 종업원은 고객중심 성과에 더욱 많은 노력을 기울이게 되고 이에 따라 기업의 생산성이 상대적으로 저하될 가능성이 있기 때문이다. 반대로 직무적합성이 높은 종업원은 고객만족에 영향을 미치는 고객중심 성과보다 관리적 업무에만 노력을 기울여 고객들의 만족이 감소될 가능성이 있기 때문이다. 따라서 서비스 기업에서 두 성과요인 모두를 균형 있게 관리하는 노력이 필요할 것으로 판단된다.

Abstract

This study investigated the relationship among customer orientation, person-job fitness, and related outcomes. The outcomes consist of internal performance, commitment, and turnover intention. In addition, this study researched the possibility to divide internal performance into two construct, customer-based performance and management-based performance, and aims to analyze the different effect of customer orientation and person-job fitness on two types of performance. For this subject the author developed a structural model which includes some variables. Data were collected from five customer centers in two industries, insurance and credit card. The result is as follows: The greater customer orientation and person-job fitness, the greater internal performance in call center. Especially, the effect of customer orientation on customer-based performance is greater than that of customer-based performance. But the effect of person-job fitness is not different between two types of internal performance. The greater customer orientation and internal performance, the greater organizational commitment. And call center employees' high level commitment will prevent turnover. The author provided a summary and suggest managerial implication, some limitations, and future research direction.

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