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서비스 종사자의 개인-직무적합성과 직무열의가 고객지향성 및 서비스 실행 행동에 미치는 영향

The Effect of Person-Job Fit and Job Engagement on Customer Orientation and Service Delivery of Service Workers

유재원|신호성|김미향
한국전문경영인학회|2020.08|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제23권 제2호|pp. 205-223

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직무열의고객지향성개인-직무적합성Person-Job FitService Delivery서비스 실행 행동Job Engagement. Customer Orientation

초록

본 연구는 기술발전으로 인한 다양한 채널의 증가로 수익성의 변화를 체험하고 있는 국내 시중은행의 은행종사자들을 대상으로, 개인직무-적합성과 직무열의가 고객지향성 및 서 비스 실행 행동에 미치는 영향에 대해 실증분석하고, 시사점을 제공하고자 하였다. 이를 위해, 은행종사자들을 대상으로 자료를 수집하였으며, 신뢰성과 타당성을 검토한 후, LISREL 8.72를 사용하여 연구모형을 분석하였다. 분석 결과, 개인-직무적합성은 직무열 의에 유의한 영향을 미쳤으며, 그러나 이 두 개념이 고객지향성에 미치는 영향에서는 개인-직무적합성은 비유의적인 관계로 나타났고, 직무열의는 유의적인 관계로 나타났다. 서비스실행행동 간의 관계에서는 반대로, 개인-직무적합성이 유의한 관계로 타나났으며, 직무열의는 비유의적으로 나타났다. 고객지향성은 서비스실행행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 은행종사자들을 대상으로 서비스실행행동의 선행 변수들을 집중적으로 조사함으로써, 서비스실행행동을 증가시킬 수 있는 요인에 대한 해답을 찾았다는 점에서 큰 의의를 가진다. 본 연구결과는 다양한 채널의 증가로 수익성의 변화를 가져오고 있는 금융(은행)업계의 효과적 서비스제공 전략 수립에 기여할 수 있을 것이다.

Abstract

This study was intended to provide implications and empirical analysis of the impact of person-job fit and job engagement on customer orientation and service delivery on the employees of the banks. Six hypotheses were derived based on the discussion of existing prior studies. For hypothesis testing, data were collected from bank employees, reliability and validity were reviewed, and the research model was analyzed using LISREL 8.72. The result person-job fit significant impact on the task line, but the effect of these two concepts on customer orientation showed an ineffectual relationship, and the task enthusiasm was expressed as a significant one. On the contrary, the relationship between service delivery was expressed as a significant individual-work suitability relationship, and the enthusiasm for duty was shown in an ineffectual manner. Customer orientation has been confirmed to have a positive effect on service delivery. This study is significant in that it has found answers to factors that may increase service delivery by intensively investigating the prior variables of service delivery to bank employees. The findings could contribute to the establishment of an effective service delivery strategy for the financial (bank) industry, which is bringing about changes in profitability due to the increase in various channels.

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