전화고객상담사의 고객지향성과 관련변수에 대한 연구 - 부산지역 이동통신회사 콜센터를 중심으로 -
A Study of Customer Orientation and Relevant Variables of Telephone Customer Consultants working at the Call Centers of Mobile Telecommunications Companies in Busan
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초록
최근 고객서비스 및 고객만족의 접점으로 콜센터의 전화고객상담사의 중요성이 부각되고 있다. 본 연구는 전화고?┿遮屍瑛? 직무만족과 고객지향성의 수준과 고객지향성에 영향을 미치는 변수가 무엇인지 알아봄으로써 고객지향성을 향상시킬 수 있는 구체적인 방안을 마련하고자 한다. 연구의 자료는 부산시의 이동통신회사 콜센터 2곳의 전화고객상담사를 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였으며 총 299부를 최종 분석자료로 사용하였다.연구결과 첫째, 전화고객상담사의 직무만족과 고객지향성은 비교적 높은 수준이었고, 고객지향성이 더 높았다. 하위영역별로 살펴보면 직무만족은 상사만족, 동료만족, 직무자체만족, 정책권한만족, 직업만족, 승진복지만족, 임금만족, 근무환경만족 순 이었으며, 고객지향성은 신뢰성, 설득성, 반응성, 공감성, 유형성 순으로 나타났다. 둘째, 전화고객상담사의 고객지향성에 영향을 미치는 변수의 상대적인 영향력을 분석한 결과 동료만족이 높을수록, 정책권한만족이 높을수록, 아웃바운드에 비해 인바운드 업무 일수록, 직무자체만족이 높을수록, 승진복지만족이 높을수록, 임금만족이 낮을수록, 임금이 높을수록 고객지향성이 높아지는 것으로 나타났다. 고객지향성의 하위 영역 별로 살펴보면, 유형성에서는 승진복지만족, 직무자체만족이 높을수록, 신뢰성에서는 동료만족, 정책권한만족, 승진복지만족이 높을수록, 임금만족이 낮을수록, 반응성에서는 동료만족, 임금이 높을수록, 아웃바운드에 비해 인바운드 업무 일수록, 정책권한만족이 높을수록, 임금만족이 낮을수록, 설득성에서는 동료만족, 근무 기간이 높을수록, 임금만족이 낮을수록, 정책권한, 아웃바운드에 비해 인바운드 업무 일수록 고객지향성이 높아지며 마지막으로 공감성에서는 직무자체만족, 동료만족이 높을수록, 아웃바운드에 비해 인바운드 업무 일수록 고객지향성이 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 고객지향성을 향상시키기 위해서는 근무환경 개선, 전화고객상담사간 친밀감과 응집력을 높이는 것이 중요하고, 상담사들의 경영 참여 제도의 확대 및 아웃바운드 업무 파트 상담원의 고객지향성 개선을 위한 노력이 필요하다. 또한 임금과 업무 제도의 개선, 이직률을 낮추기 위한 방안 마련 등이 필요하다.
Abstract
This study surveyed the job satisfaction and customer orientation of telephone customer consultants, to identify variables affecting their customer orientation and, ultimately, to find concrete ways of improving their customer orientation. The data were obtained by surveying 299 telephone customer consultants at the call centers of mobile telecommunications companies in Busan from August 23 to September 9, 2006.The major findings were as follows:1)The job satisfaction and customer orientation of telephone customer consultants were relatively high, and customer orientation was higher. By sub-area, job satisfaction was high in the order of boss satisfaction, co-workers satisfaction, task satisfaction, policy-authority satisfaction, occupation satisfaction, promotion-welfare satisfaction, payment satisfaction, and working environment satisfaction, while customer orientation was high in the order of reliability, assurance, responsiveness, empathy, and tangibles.2)The analysis of the relative effect of each variable on the customer orientation of telephone customer consultants indicated that customer orientation was higher when co-workers satisfaction was high, when policy-authority satisfaction was high, when duties were inbound more than they were outbound, when task satisfaction was high, when promotion-welfare satisfaction was high, when payment satisfaction was low, and when payment was high.
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