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경영교육서비스품질이 신뢰성과 만족도에 미치는 영향

The Effect of Educational Service Quality in Business Administration on Assurance and Satisfaction

정한경|문승제
한국상업경영학회 (The Korean Academy of Business Management)|2009.02|상업경영연구 (Korean Journal of Business & Management)|제23권 제1호|pp. 201-218

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신뢰성만족도Satisfaction교육서비스품질Educational Service QualityAssurance
주제분류경영학

초록

오늘날 대학교육의 개방과 공급과잉 현상은 대학 간의 경쟁을 유발하고 있으며, 과거 영리조직에만 적용되던 고객 중심적인 마케팅 컨셉이 이제는 비영리 조직인 대학에도 적용되는 시대에 이르게 되었다. 본 연구는 이러한 시대적 상황에 부응하여 우리나라의 대학 교육서비스의 질을 개선하기 위한 기초자료를 제공하는 목적을 갖고 수행되었다. 이러한 관점에서 본 연구는 교육서비스품질이 교수의 신뢰성에 미치는 영향과 신뢰성이 학생만족도에 미치는 영향을 분석하여, 학생들의 만족도 향상을 통한 교육서비스 품질제고 방안을 제시하였다. 연구대상은 경영학 과목의 수강 경험이 있는 학생들을 대상으로 하였으며, 총 341명의 표본을 바탕으로 SPSS와 Amos를 통하여 분석하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 교육서비스품질요소들 중 교수와의 관계형성을 제외한 모든 요소들이 교수의 신뢰성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 교육서비스품질요소들 중 학생만족도에 직접적으로 영향을 미치는 요소는 교수의 강의기법으로 나타났다. 셋째, 본 연구에서 매개변수로 본 교수의 신뢰성은 기존의 서비스요소들에 의해 영향을 받으며, 또한 만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과를 바탕으로 경영교육서비스의 제고를 위한 방안을 제시하였다.

Abstract

The phenomena of oversupply and openness of higher education market evoke competition between universities. Therefore the consumer-oriented marketing concept which has been suited to profitable organization is now applied to non-profitable organization. The purpose of this study was to examine the consumer satisfaction with educational services in higher education. For this purpose, we analyzed the effect of educational service quality on professor assurance and the effect of assurance on student satisfaction. The major findings were as follows: 1. Among the five factors of the educational service quality, except professor relationship factor, the other factors take significant effect on professor assurance. 2. Among the factors of the educational service quality, professor's lecture skill factor direct influence on student satisfaction. 3. It was revealed that professor assurance is effective mediator linking factors of the educational service quality and student satisfaction. From these results, we suggested the ideas to improve educational services in business administration.

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