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교육서비스품질이 교육수요자의 만족과 행동의지에 미치는 영향

The influence of the evaluation of university education service quality on student satisfaction with the service, and willingness to engage in a specific behavior

최지은|강윤식|김문섭
한국산업경영학회 (Korean Association Of Industrial Business Administrarion)|2018.05|경영연구 (Journal of Business Research)|제33권 제2호|pp. 51-74|DOI 10.22903/jbr.2018.33.2.51

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Satisfaction학습동기만족교육서비스품질Academic motivation행동의지Willingness to engage in a specific behaviorEducation service quality
주제분류경영학

초록

본 연구에서는 서비스품질과 관련된 연구를 확장하여, 교육서비스품질의 하위차원과 이러한 하위차원이 교육수요자의 반응에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 구체적으로, 본 연구에서는 대학교육의 특수한 서비스품질은 기존의 서비스품질의 하위차원과는 다르다는 점에 주목하였다. 그리고 교육서비스품질의 하위차원을 국내외 연구에 근거하여 국내 실정에 적합한 교육서비스품질의 하위차원을 재검토하였다. 또한 서비스품질과 만족도 간의 관련성을 규명하는 것에서 더 나아가 서비스품질이 만족도와 행동의지에 연이어 영향을 미치는가를 알아보고자 하였으며, 서비스품질이 만족도에 미치는 영향은 교육수요자의 학습동기에 따라 달라질 수 있다고 제안하였다. 본 연구에서 제안한 일련의 가설을 검정하기 위하여 특정 대학의 동일한 단과대에 소속된 학생들을 대상으로 설문을 진행하였다. 분석 결과, 서비스품질의 하위차원 중 대다수가 만족도와 행동의지에 연이어 영향을 미쳤으며, 내재적 동기 수준이 높은 교육수요자의 경우에 서비스품질이 만족도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 서비스품질과 관련된 학문적 영역을 확장하였으며, 교육서비스품질을 향상시키려는 대학에게도 실무적 시사점을 제공한 것으로 보인다.

Abstract

This research aims to verify the influence of the evaluation of education service quality on student responses, such as satisfaction with the service and willingness to engage in a specific behavior (i.e., willingness to donate, recommend to other people, etc.). Specifically, this research argued that the sub-dimensions of education service quality are different from those of service quality in general service contexts, and suggested specific sub-dimensions of education service quality that are appropriate for Korea. This research adopted two outcome variables (satisfaction with education service quality and willingness to engage in a specific behavior), and suggested that a positive evaluation of education service quality improves satisfaction with the service and willingness to engage in a specific behavior sequentially. In addition, this research suggested that the influence of education service quality on satisfaction with the service would be amplified by students’ academic motivation. In order to verify the suggested hypotheses, a survey of students who attended the same university in Korea was conducted. Through the analysis, it was found that most of the sub-dimensions of education service quality improved satisfaction with the service and ultimately have an impact on willingness to engage in a specific behavior. Also, the influence of a positive evaluation of education service quality on satisfaction was particularly pronounced for students with a high intrinsic academic motivation. Future research on education service quality should be expanded in terms of scope, in order to provide practical implications for universities which want to improve education service quality.

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