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대학 교육서비스가 학생만족과 충성도에 미치는 영향 - A 국립대학 사례를 중심으로 -

The Effects of University Education Service Quality on Student Satisfaction and Loyalty - Focusing on the case of A National University -

박동진|김정희
한국소비자정책교육학회 (Korean Society of Consumer Policy and Education)|2012.09|소비자정책교육연구 (Consumer Policy and Education Review)|제8권 제3호|pp. 47-68

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충성도애교심student satisfaction학생만족대학 교육서비스품질student loyaltyuniversity education servicelove of school

초록

2000년대에 접어들면서 사회인구학적 변화와 더불어 우리나라의 대학들은 수급의 균형이 흐트러지게 되었다. 국제화․개방화의 물결에 떠밀려 교육시장 개방, 대학정원을 밑도는 진학 인구, 대학운영재정 확보의 불확실성과급격한 기술변화 및 사회적 요구의 다양화 등 대학을 둘러싼 변화와 위기의 요인들은 우리나라의 모든 대학들에게 예외일 수 없다. 대학을 둘러싼 이러한 환경의 변화는 우리나라 대학들이 국내의 대학은 물론 세계 대학들과도 무한 경쟁의 시대에 돌입할 수밖에 없는 무거운 과제에 직면하게 하였고, 교육수요자, 즉 학생들에 대한 교육서비스에 더 많은관심을 갖게 하였다. 이에 본 연구에서는 대학 재학생들이 교수의 강의, 교수와의 상호관계, 행정지원, 학교의 시설, 학비 등에 만족하는 정도와 그들의 대학에 대한 충성도에 대해 살펴보고 대학이 취해야 할 전략에 대한 함의를 얻고자 하였다. 2011년 11월 2주 동안 1개 지방 국립대학교 학생 490명을 대상으로 하여 설문조사를 하였으며, 회귀분석을사용하여 다음과 같은 분석결과를 도출하였다. 첫째, 대학 교육서비스를 교수강의, 교수-학생관계, 행정지원, 시설지원, 학비 등 5가지 요인으로 나누었으며학생만족에 영향을 미치는 요인들을 분석한 결과 학비를 제외한 교수강의, 교수-학생관계, 행정지원 및 시설지원요인들은 학생만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 그중에서도 특히 교수-학생관계가 상대적으로 가장 영향력이 크게 나타났다. 둘째, 대학의 교육서비스품질에 대한 학생만족이 충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설도 통계적으로유의하게 나타남으로써 다른 선행연구결과들과도 일치하였다. 또한 학생만족이 매개변수로 작용하여 교육서비스품질→학생만족→충성도 라는 구조관계도 성립함을 확인하였다. 이 연구결과를 토대로 교육서비스품질을 높여 학생만족과 충성도를 높이기 위한 함의를 제시하였다.

Abstract

Ever since the 21st century, there has been a very precarious supply - demand relation among the universities and students, due to the demographic changes. No university or college can be free from the changes and risks, such as the opening of the education marketplace, the decrease in young population, unstable financial status, and rapidly changing technological environment. Lately, these changes has been forcing Korean universities to compete directly against the other ones worldwide, and thus urging them to take a deep interest in providing superior services for the students - the consumers of the education marketplace. Hence, this study will first look into how much the students are satisfied with various key elements - such as quality of the classes, professor-student interactions, administrative supports, university facilities, and tuition - and also into their loyalty to the university, and then will suggest implications on university strategies for education services. On September 2011, a survey was conducted on students from a national university. Using factor and multiple regression analysis, the results came out as follows. First, analysing five key elements from the university education services - quality of the classes, professor-student interactions, administrative supports, university facilities, and tuition - showed that except for tuition, all the other four elements have positive influence on student satisfaction. Especially among those, professor-student interactions had the greatest influence on their satisfaction. Secondly, the hypothesis that such student satisfaction may positively reinforce student loyalty showed great statistical significance as in other prior studies. And using the student satisfaction as a parameter, the structural relation among the quality of education service -student satisfaction - student loyalty was also proven valid. In accordance with the results, this study provides implications on how to enhance the quality of education services and to improve student satisfaction and loyalty.

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