보험회사의 유형별 CRM성공요인에 관한 실증적 연구
An Empirical Study on the Success Factors of CRM in the Insurance Company Industries
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초록
본 연구는 CRM을 활용하고 있는 보험회사(생보/손보)의 직원을 대상으로 CRM 성공요인에 대한 설문조사를 실시하고 이를 실증적으로 비교분석함으로써 CRM 성공요인이 CRM 성과에 미치는 영향과 이러한 성공요인이 보험회사 유형별(생보/손보)로 CRM 성과에 미치는 차이를 검증하여 향후 보험산업의 지속적인 CRM시스템 추진전략 및 개선책에 기여하고자 하였다. 본 연구의 결과 고객정보지향성, 부서 간 업무프로세스 효율성, 정보기술 지원이 CRM 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 유형별 분석 결과에서는 손보사와 생보사가 성공요인과 성과 간의 관계에서 약간 차이가 있는 것으로 나타났다
Abstract
Now insurance companies invest large sum in CRM system, but they don't often reach their expected effect. This means the important thing they have to do is to find the elements which bring successful CRM in enterprise resource planning from the introduction of CRM system and then to practice CRM to reach the aim of an insurance company. Therefore the aim of this study is to provide some practical and academic suggestions for the companies which want the introduction of CRM in the future. The results showed that orientation to customer's information, efficiency of business process, and IT supports of CRM system had significant influences to CRM performance. Also, according to the types of insurance companies, there were the differences of influential factors on CRM performance.
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