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프로세스 특성, 관리적 특성, 기술적 특성이 CRM성과에 미치는 영향

An Empirical Study on the Factors Influencing the Performance of CRM Systems

노미진|정경수
한국산업경영학회 (Korean Association Of Industrial Business Administrarion)|2005.11|경영연구 (Journal of Business Research)|제20권 제4호|pp. 175-205

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기술적 특성Management CharacteristicsCRM 성과Organization CharacteristicsTechnology Characteristics프로세스 특성관리적 특성CRM successProcess Characteristics
주제분류경영학

초록

다양한 시장 환경의 변화에 따라, 국내 기업들은 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 유지하기 위하여 CRM을 구축하고 있다. 많은 기업들이 CRM을 활발하게 구축하고 있음에도 불구하고, 현재까지의 연구는 주로 개념이나 사례측면에 치우치고 있으며 실증 연구는 거의 찾아보기가 어렵다. 본 연구에서는 CRM 시스템에 영향을 미치는 요인을 프로세스 특성, 관리적 특성, 기술적 특성으로 범주화를 해서 실증분석을 실시하였다. CRM 시스템을 도입한 업체들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이러한 설문 조사 결과를 바탕으로 프로세스 특성, 관리적 특성, 기술적 특성이 CRM 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 추가적으로 기업의 규모와 업종에 따라서 CRM 영향요인이 CRM 성과에 어떤 효과를 미치는지를 분석하였다. 분석 결과, 대부분의 영향요인들이 CRM 성과에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 CRM 시스템을 도입해서 기업의 성과를 향상시키려고 하는 기업에게 CRM 도입전략을 세우거나 시스템을 관리하는데 도움이 되는 지침을 제공할 수 있으리라 판단된다.

Abstract

In this study, we proposed a research model that cover from concrete CRM system use features to financial performance, which is one of the most important domains of study on the CRM success. The purpose of this study is to find major factors affecting the CRM performance and modulation effect of organization characteristics on performance. Three dimensions of CRM influence factors were identified - process characteristics, management characteristics and technology characteristics. The results of the study are as follows. Firstly, interchange with customer and process improvement have an influence on CRM system user satisfaction. Secondly, user attitude or participation has an influence on CRM system user satisfaction but senior management support doesn't have an influence on CRM system user satisfaction. Thirdly, CRM system user satisfaction is affected by information quality and system quality. Fourthly, CRM system user satisfaction has an influence on CRM system usages. Lastly, the size of organization and the industry type have some modulation effect between independent variables and CRM success factors. The results of this study can provide several insightful guidelines for the implementation of CRM systems in business organizations.

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