호텔품질관리의 서비스접점 허용구간에 관한 연구: 서울 시내 특 1급 호텔을 중심으로
Study on the Zone of Tolerance by Service Encounter of Hotel Quality Management: Focused on the Seoul Five Star Hotels
1
조회
0
다운로드
2
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구의 목적은 특 1급 호텔서비스의 호텔 서비스 프로세스 접점별 서비스의 최저서비스 기대수준과 희망서비스 기대수준을 파악하여 허용구간(Zone of Tolerance) 을 파악하고, 서비스 접점별지각된 수준의 서비스 품질을 파악하였다. 그리고 접점별 서비스 품질의 허용구간과 지각된 수준을비교·평가하여 특 1급 호텔의 고객들이 만족하는 접점과 불만족하는 접점을 파악하였다. 또한, 특 1 급 호텔의 호텔서비스의 만족도에 영향을 미치는 접점과 고객의 만족에 영향을 미치는 접점의 중요도 또한 파악하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 특 1급 호텔의 서비스 고객이 호텔을 방문하기 전에 기대하는 접점별 최저수준의 최저서비스는 ‘퇴장 시 접점’ 이 가장 낮게 나타났고, ‘체크아웃 접점’이 그 다음으로 낮게 나타났다. 둘째, 특 1급 호텔의 서비스 고객이 호텔을 방문하기 전에 기대하는 접점별 희망수준의 희망서비스는 ‘체크인 접점’이 가장 높게 나타났고, ‘객실 접점이’ 그 다음으로 높게 나타났다. 셋째, 최저서비스와 희망서비스로 구성된 접점별 허용구간평가에서는 ‘진입 접점’과 ‘퇴장 접점’이 전반적으로 높게 형성되었으며, ‘객실 접점’과 ‘체크 아웃 접점’이낮게 형성되는 것으로 나타났다. 넷째, 접점별 서비스 품질의 허용구간과 지각된 수준을 비교·평가한 결과는, ‘진입 접점’, ‘체크인 접점’에서 지각된 수준의 서비스 품질이 최저서비스 수준과 비슷하게 나타났다. 다시 말해서 허용 구간 밖에서 지각되고 있지만 않지만, 아주 가깝게 지각되고 있어불만족이 나타날 수 있을 것으로 나타났다. 또한 ‘체크아웃 접점’과 'F&B 점점'의 서비스 품질은허용구간 안에서 높게 지각되고 있어 이 두 접점들의 서비스 품질은 대체로 만족하는 것으로 나타났다. 다섯 번째, 특 1급 호텔의 서비스의 전반적 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 접점은‘F&B접점’, ‘퇴장 접점’의 서비스 품질로 파악 되었고, 이 중 ‘F&B 접점’이 전반적 만족도에 가장영향을 많이 미치는 것으로 나타났으며, 그 다음으로는 ‘퇴장 시’의 서비스 품질 순으로 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
This study is examined the expectation levels of customers of Five Star Hotels on adequate services for each medical service process encounter to identify the zone of tolerance for each encounter's service quality and perceived level of quality to find out the encounter where the customers of Five Star Hotels are fairly satisfied or dissatisfied with the services. Moreover, it explored the importance of influence of Five Star Hotels on service satisfaction level and customer satisfaction level. The study results are as follows: Firstly, the customers lowest expectation levels of adequate service by encounter before they visit Five Star Hotels showed that their expectation level on 'exit service encounter' was the lowest and that on 'entry service encounter' was the second lowest. Secondly, the customers' desired level of service by encounter before visiting Five Star Hotels showed that their expectation level on 'Check-in service encounter' was the highest and that on 'Room service encounter' was the second highest. And lastly, 'F&B service encounter' and 'exit service encounter' were encounters that have a significant positive influence on the general satisfaction of the hotel service provided by small and medium hotels and, among them, the service quality at 'F&B service encounter' has the greatest influence on the overall satisfaction of hotel services followed by 'exit service encounter'.
참고문헌 (31)
- 고재윤, "컨벤션서비스 운영 표준매뉴얼이 고객과 종사원 만족도에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔관광연구, 7(0), pp.153~180 (2001)
- 구자안, "호텔 서비스 인카운터에서 지각된 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향", pp.2002
- 김대권, "호텔서비스품질에 대한 소비자의 평가에 관한 연구", 호텔경영학연구, 3, pp.76~94 (1995)
- 김희탁, "우리나라 특1급 호텔의 지역별, 브랜드별 서비스품질 차이 분석", 품질경영학회지, 29(3) (2001)
- 문준호, "고객접점별 지각된 서비스질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구 : 국군병원중심으로", 석사, Management Consulting, pp.2009
- 박금자, "병·의원 서비스 개선을 위한 고객접점(MOT) 서비스 적용 사례", 석사, 의료경영학, pp.2002
- 박영택, "공공행정부문 Single PPM 품질혁신", Single PPM 품질혁신추진본부, ~ (2000)
- 박종무, "서비스접점에 관한 연구 : 동향 및 과제", 산경연구, 5(0), pp.153~174 (1997), 영남대학교 산경연구소
- 박중환, "호텔고객의 사후태도에 대한 서비스품질 및 고객만족의 영향에 관한 연구", 관광레저연구, 21(3), pp.337~353 (2009), (사)한국관광레저학회
- 이승희, "호텔서비스 접점에서의 상호작용 품질에 관한 연구", pp.2000
- 이흥연, "의료서비스 품질관리를 위한 프로세스 접점별 허용구간 개발에 관한 연구 : 중소병원을 중심으로", 의료경영학연구, 6(4), pp.37~47 (2012), 경영연구원
- 전인수, "서비스 마케팅" (2006)
- 정동진, "호텔 숙박서비스의 품질이 고객만족에 미치는 영향", 관광학, pp.2005
- 정양일, "서비스 접점에서 전반적 서비스 품질에 영향을 미치는 결정요인에 관한 연구", 한밭대학교 기술연구소 논문집 (2001), 한밭대학교 산업과학기술연구소
- 최정환, "호텔 종사원의 고객 서비스 접점에 관한 연구", 호텔관광연구 (2003)
- 이정실, "서비스접점에서 고객 평가요인이 감정적 반응과 행동의도에 미치는 영향", 관광연구, 22(2), pp.17~36 (2007), 대한관광경영학회
- 한국문화관광연구원, "세계 호텔산업의 동향과 미래연구", ~ (2012)
- Cronin, J. J., "Measuring Service Quality : A Re-Examination Extension", Journal of Marketing, 56(3), pp.55~68 (1992)
- Ten Lessons for Improving Service Quality, "L. L. Berry", Markering Science Institute, 3~104 (1993)
- Mattila, A. S., "The Role of Emotions in Service Encounters", Journal of Service Research, 4(4), pp.268~277 (2002)
- Maxham Ⅲ. James G., "Netemeyer, rirms Reap What Thet Sow: Rhe Effects of Shared values and Perceived Organizational Justice on Customers' Evaluations of Complaiant handing", Journal of Marketing, 67, pp.46~62 (2003)
- Mittal, V., "Satisfaction, Repurchase Intent, & Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics", Journal of Marketing Research, 38(1), pp.131~142 (2001)
- Oberoi, U., "Assessing the Quality of Conference Hotel Service Product: Towards an Empirical Based Model", The Service Industries Journal, 10, pp.700~721 (1990)
- Parasuraman, Zeithaml, "A Conceptual Model of Service Quality and Its. Implications for Future Research", Journal of Marketing, pp.41~50 (1985)
- Sherden, w.a, "Gaining the service quality advantage", The Journal of Business Strategy, 3(4), pp.45~48 (1988)
- Teas, R. K., "An Examination and Extension of the Zone-of-tolerance Model: A Comparison to Performance-based Models of Perceived Quality", Journal of Service Research, 6(3), pp.272~286 (2004)
- Wu, L., "Satisfaction, Inertia, & Customer Loyalty in the Varying Levels of the Zone of Tolerance and Alternative Attractiveness", Journal of Services Marketing, 25(5), pp.310~322 (2011)
- Yang, Y., "A Hierarchical Approach to Measure Service Performance in the Resort Hotel’s Service Encounter", Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts, 6, pp.57~66 (2010)
- Yap, Kenneth B., "Zone-of-tolerance Moderates the ServiceQuality Outcome Relationship", Journal of Services Marketing, 21(2), pp.137~148 (2007)
- Zeithaml, V. A., "SERVICES MARKETING" (2009)
- Zeithaml, V. A., "The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service", Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), pp.1~12 (1993)