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호텔 식음료 서비스 만족과 고객행동의도와의 관계 -서울시내 특1급호텔을 중심으로-

The Relationship between the Satisfaction with Hotel Food and Beverage Service and the Customer Behavioral Intention

박영기|성현모
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2012.11|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제11권 제3호|pp. 263-281

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Service SatisfactionCustomer Behavioral IntentionFood and Beverage
주제분류관광학

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The purpose of this research is to analyze the effects of awareness of satisfaction with food and beverage service of hotels, that is, the quality of food, menu composition, employees’ service, cleanliness, indoor environment, and accessibility, on the restaurant customers’ satisfaction with services, and to analyze the effects of customers’ satisfaction with services on the customer behavioral intention. Based on this, it is to identify important factors and problems of hotel food and beverage services and to present the implications in restaurant management and the direction of improving practical business in the hotel restaurant management. The results of this research are as follows. First, the food and menu, employees’ service, cleanliness of the room, and indoor environment were found to have effects on the degree of satisfaction with the services. Second, as implications, the enhancement of food and beverage service cannot be achieved in a short period of time, so continuous investments in planned employee education and training from a long-term point of view and the improvement of indoor environment facilities are required. Third, as the improvements in practical business, the restaurant employees should be well acquainted with the information about menu and food so that they can explain the menu easily, and the menu should be diversified and composed so that customers can have broad choice.

Abstract

The purpose of this research is to analyze the effects of awareness of satisfaction with food and beverage service of hotels, that is, the quality of food, menu composition, employees’ service, cleanliness, indoor environment, and accessibility, on the restaurant customers’ satisfaction with services, and to analyze the effects of customers’ satisfaction with services on the customer behavioral intention. Based on this, it is to identify important factors and problems of hotel food and beverage services and to present the implications in restaurant management and the direction of improving practical business in the hotel restaurant management. The results of this research are as follows. First, the food and menu, employees’ service, cleanliness of the room, and indoor environment were found to have effects on the degree of satisfaction with the services. Second, as implications, the enhancement of food and beverage service cannot be achieved in a short period of time, so continuous investments in planned employee education and training from a long-term point of view and the improvement of indoor environment facilities are required. Third, as the improvements in practical business, the restaurant employees should be well acquainted with the information about menu and food so that they can explain the menu easily, and the menu should be diversified and composed so that customers can have broad choice.

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