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호텔의 서비스실패와 심각성 조절효과에 관한 정성적 연구

A Qualitative Study on Hotel's Service Failure and Moderating Effect of Problem Severity

윤성욱|서미옥
한국소비문화학회|2006.03|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제9권 제1호|pp. 61-81

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Service Recovery복구서비스실패심각성Service failure고객평가핵심 서비스Severity of ProblemCustomer EvaluationCore Service

초록

훌륭한 시설을 갖춘 고급호텔이 늘어나고 경쟁이 치열해지는 상황에서 보다 높은 서비스차원으로 고객의 개별적인 요구와 선호를 잘 파악하는 것이 호텔기업에서는 무엇보다 중요하다. 본 연구에서는 심각한 서비스실패를 경험한 고객은 서비스복구에 대한 만족도가 낮을 뿐만 아니라 더 많은 기대와 보상을 요구하게 되므로 서비스실패의 심각성에 따른 조절효과를 검증하여 보다 현실적인 서비스복구의 역할을 제시하였다. 연구결과, 서비스실패를 유발하는 결정적 사건은 대부분 핵심서비스에서 발생하였으며, 핵심서비스 부분에서 가장 심각한 수준의 서비스실패는 예약관련 문제로 나타났다. 계산 관련 문제에 대해 고객이 지각한 복구수준은 낮게 나타났으며, 지연된 서비스는 호텔 재이용률에 매우 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 전체 하위범주 중에서 가장 빈번하게 발생한 서비스실패는 종업원의 배려문제였으며, 종업원의 드문 행동을 경험한 고객의 재이용률과 복구만족도가 가장 낮은 것으로 조사되었다. 또한 서비스문제의 심각성정도에 따라 고객의 재이용률, 권유의도, 호텔과의 관계변화는 상이한 것으로 나타났으며, 이는 심각성의 조절효과를 보여주는 것이다.

Abstract

This study presents the empirical results of critical incidents in hotel services. Two main goals of this research is to describe and analyze service failures from the customers' point of view and to investigate a moderating effect of service problem severity so that the results can suggest a realistic role of service recovery. The critical incident technique was used to classify the data and the analysis was based on 525 service failure anecdotes from hotel customers.The major findings are as follows. First, most service failures occur in core services and, among others, reservation problem was considered as the worst one in hotel service. Second, customers' evaluations on service recovery were poor in the billing-related problem. Third, delayed service was shown to have a very negative impact on repurchase. Finally, severity of service failure had an moderating effect on customers' repurchase, intention to recommend, and relationship with the hotel. Managerial implications and future research agenda was also discussed.

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