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호텔서비스 품질의 고객만족도와 고객충성도와의 관계 - 서울시내 5성급호텔을 중심으로 -

Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Hotel Service Quality - Around a Five-star Hotel in Seoul -

박영기
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2022.08|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제21권 제4호|pp. 23-39

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Customer SatisfactionCustomer LoyaltyHotel Service Quality
주제분류관광학

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The purpose of this study was to analyze the effect of service perception on hotel service quality, manners, accessibility, kindness, reliability and diversity on hotel user satisfaction and customer loyalty and to analyze the effect of customer satisfaction on customer loyalty. Based on these results, important factors in hotel service quality are presented implications for customer satisfaction and customer loyalty and practical improvement directions are presented. The sample was selected from a five-star scale located in Seoul and the survey was conducted using a URL. The survey period was one month from January 2 to January 31, 2020 and a total of 221 questionnaires were analyzed. For the collected data the statistical program SPSS 23.0 was used and frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis and simple regression analysis were performed. As a result of the empirical analysis first, it was found that the perceived service quality of customers using the hotel, such as kindness, diversity, reliability, courtesy and accessibility, had an effect on customer satisfaction. Second, it was found that customer service quality such as kindness, diversity, reliability and accessibility had an effect on customer loyalty. Third, customer satisfaction and customer loyalty were found to be statistically significant. Based on the empirical analysis, the following implications can be predicted. First, since hotel service quality affects satisfaction and loyalty to hotel customers, service education should be provided for staff considering the service. Second, the hotel manager will ultimately achieve the management goal suggested by the hotel by making all employees aware of the importance of hotel service quality, customer satisfaction and customer loyalty in order to achieve the management goal.

Abstract

The purpose of this study was to analyze the effect of service perception on hotel service quality, manners, accessibility, kindness, reliability and diversity on hotel user satisfaction and customer loyalty and to analyze the effect of customer satisfaction on customer loyalty. Based on these results, important factors in hotel service quality are presented implications for customer satisfaction and customer loyalty and practical improvement directions are presented. The sample was selected from a five-star scale located in Seoul and the survey was conducted using a URL. The survey period was one month from January 2 to January 31, 2020 and a total of 221 questionnaires were analyzed. For the collected data the statistical program SPSS 23.0 was used and frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis and simple regression analysis were performed. As a result of the empirical analysis first, it was found that the perceived service quality of customers using the hotel, such as kindness, diversity, reliability, courtesy and accessibility, had an effect on customer satisfaction. Second, it was found that customer service quality such as kindness, diversity, reliability and accessibility had an effect on customer loyalty. Third, customer satisfaction and customer loyalty were found to be statistically significant. Based on the empirical analysis, the following implications can be predicted. First, since hotel service quality affects satisfaction and loyalty to hotel customers, service education should be provided for staff considering the service. Second, the hotel manager will ultimately achieve the management goal suggested by the hotel by making all employees aware of the importance of hotel service quality, customer satisfaction and customer loyalty in order to achieve the management goal.

참고문헌 (31)

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