호텔레스토랑 서비스 대기상황 요인이 지각된 대기시간 및 서비스품질, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 -5성급 관광호텔레스토랑 이용자를 대상으로-
A Study on the Effect of Hotel Restaurant Service Waiting Conditions on Perceived Waiting Time, Service Quality and Customer Satisfaction -Focusing on 5 star tourist hotel restaurant users-
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The purpose of this study is to analyze the relationship between waiting factors, latency, service quality and customer satisfaction. The results of this study are as follows. It is shown that the waiting time factor has a negative effect on the perceived waiting time and the perceived waiting time has a negative effect on the service quality. In the regression analysis of service quality and customer satisfaction, it is confirmed that there is a positive relationship. In this study, the atmospheric factors influencing the perceived waiting time in the hotel restaurant were verified to be significant by all factors except "Unknown waits". In other words, it was confirmed that the customer can reduce the perceived waiting time through the unfair atmosphere, uncomfortable atmosphere, unexplained atmosphere management which is a factor that can be directly controlled at the hotel restaurant. Through the management of these factors, Quality, and customer satisfaction as a result.
Abstract
The purpose of this study is to analyze the relationship between waiting factors, latency, service quality and customer satisfaction. The results of this study are as follows. It is shown that the waiting time factor has a negative effect on the perceived waiting time and the perceived waiting time has a negative effect on the service quality. In the regression analysis of service quality and customer satisfaction, it is confirmed that there is a positive relationship. In this study, the atmospheric factors influencing the perceived waiting time in the hotel restaurant were verified to be significant by all factors except "Unknown waits". In other words, it was confirmed that the customer can reduce the perceived waiting time through the unfair atmosphere, uncomfortable atmosphere, unexplained atmosphere management which is a factor that can be directly controlled at the hotel restaurant. Through the management of these factors, Quality, and customer satisfaction as a result.
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