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명품 판매원의 고객무례경험이 직무몰입과 고객만족에 미치는 영향: GRIT의 조절 효과를 중심으로

Effect of Luxury Salesperson’s Experience Rude Customers on Their Job Involvement and Customer Satisfaction: Focusing on The Moderating Effect of GRIT

이민경|황낙건
한국상업경영학회 (The Korean Academy of Business Management)|2023.04|상업경영연구 (Korean Journal of Business & Management)|제37권 제2호|pp. 139-166|DOI 10.34274/krabe.2023.37.2.007

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직무성과고객만족직무몰입job performancecustomer orientation고객무례경험GRITcustomer satisfaction고객 지향성Customer IncivilityJob involvement
주제분류경영학

초록

서비스 산업의 질적 성장으로 고객의 눈높이와 요구 수준도 높아졌다. 이로인해, 서비스접점에서 발생하는 상대적 우위가 형성되고 있어 판매원에 대한 고객의 무례한 행동이 빈번하게 발생하고 있다. 이는 소비자 태도에서 정서적·심리적으로 소비 가치에 따른 서비스가 상승할 것이라는 인식으로 판매원에게 높은 수준의 서비스를 요구하고 있기 때문이다. 따라서 본 연구는 고객무례경험이 명품 판매원의 직무몰입, 직무성과 그리고 고객 지향성 간의 영향 관계를 알아보고, 이로 인하여 고객 만족에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 더불어 설정한 변수 간의 관계에서 GRIT(그릿)의 조절 효과를 검증하고자 하였다. 이를 위해 명품 판매원을 대상으로 비대면 설문 방식을 진행하여 200명의 표본을 선정하여 실증적 분석을 진행하였다. 측정 도구 간의 영향 관계를 알아보기 위해 구조방정식을 사용하여 가설을 검증하였으며, 분석결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, 고객무례경험은 직무몰입의 부(-)의 영향을 미치며 직무몰입은 직무성과와 고객 지향성에 정(+)의 영향을 미치고 있어 고객 만족에도 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 또한, 고객무례경험과 직무몰입 간 관계에서 GRIT은 유의한 조절 효과가 있다는 것을 확인하였다. 고객무례경험을 통해 판매원이 업무를 수행하는데 있어 부정적인 영향을 완충하는것에 초점을 맞추고 있으며 이를 극복하고자 하는 특징을 보여준다. 마지막으로 연구결과를 토대로 본 연구의 학문적 의의 및 실무적 시사점, 그리고 제한점과 추후 연구과제에 대하여 논의하였다.

Abstract

As the qualitative growth of the service industry gained importance, the level of customers’ expectation and of service demanded has elevated. Also, as the customers’ level of awareness increased, some of their inappropriate behaviors were elevated to social issues. As such, this study aims to examine the effect of the salespersons’s experience of rude customers on their job involvement, job performance, customer orientation, customer satisfaction, and whether Grit has a moderating effect on their relationships. To this end, a survey was condusted on 200 salespeople at luxury stores. To find out the effect between measurement tools, a structural equation was used to verify the hypothesis. The summary is as follows: as a result of the survey, salesperson’s experience of rude customers had a negative(-) effect on job involvement, resulting in a positive(+) effect on customer satisfaction. Furthermore, it was found out that the moderating effect of GRIT was found to be significant betweent customer incivility and job involvement. Accordingly, it is necessary to develop a program that can educate and train salespeople who have experienced customer rudeness in advance so that they can respond to GRIT and immerse themselves in their jobs. Through this, motivation for salespeople to improve job satisfaction and job performance is formed, which can have a positive effect on customer satisfaction.

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