본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

여행사 종사원의 직무 스트레스가 직무소진과 이직의도에 미치는 영향

The Effects of Travel Agency Employee Job Stress on Job Burnout and Turnover Intention

이미혜|김선희
관광경영학회 (Tourism Management Research Organization)|2021.03|관광경영연구 (Journal of Tourism Management Research)|제25권 제2호|pp. 57-77

1

조회

0

다운로드

4

인용

0

참고문헌

키워드

Job StressJob BurnoutTravel AgencyTurnover Intention.Travel Agency Employee

초록

The purpose of this study is to present effective human resource management through empirical analysis of the effects of job stress on job exhaustion and turnover of travel agency employees. After distributing 320 copies of the questionnaire, the final 300 copies were collected and analyzed using SPSS 21 and the following results were obtained. First, the employee's job stress had an effect on job burnout, and among them, job characteristics and interpersonal relationships showed a high impact relationship. Second, job exhaustion influenced turnover, among others, emotional depletion and high impact. Third, job stress affected the degree of turnover, and affected the job environment and job characteristics. Due to the nature of the travel agency's work, the stress of employees is accumulated due to excessive workload, conflicts with customers, and internal and external variables, which affect job exhaustion and turnover. In future studies, with the deepening travel recession leading to a series of travel agencies implementing voluntary retirement and unpaid leave to adjust their workforce, additional variables on job insecurity could suggest other meaningful results and implications.

Abstract

The purpose of this study is to present effective human resource management through empirical analysis of the effects of job stress on job exhaustion and turnover of travel agency employees. After distributing 320 copies of the questionnaire, the final 300 copies were collected and analyzed using SPSS 21 and the following results were obtained. First, the employee's job stress had an effect on job burnout, and among them, job characteristics and interpersonal relationships showed a high impact relationship. Second, job exhaustion influenced turnover, among others, emotional depletion and high impact. Third, job stress affected the degree of turnover, and affected the job environment and job characteristics. Due to the nature of the travel agency's work, the stress of employees is accumulated due to excessive workload, conflicts with customers, and internal and external variables, which affect job exhaustion and turnover. In future studies, with the deepening travel recession leading to a series of travel agencies implementing voluntary retirement and unpaid leave to adjust their workforce, additional variables on job insecurity could suggest other meaningful results and implications.

참고문헌 (71)

  1. 김민화, "장기 요양기관 요양보호사의 근무환경이 직무스트레스에 미치는 영향: 자기효능감의 매개효과 검증", 박사, pp.2018
  2. 김병숙, "작업자의 직무사건이 심리적․신체적․행동적 반응에 미치는 영향", 進路敎育硏究, 22(3), pp.41~64 (2009), 한국진로교육학회
  3. 김선희, "여행사 종사원이 지각하는 조직공정성이 조직몰입과 조직시민행동에 미치는 영향", 관광경영연구, 24(2), pp.75~96 (2020), 관광경영학회
  4. 김성수, "패밀리 레스토랑 종사원의 직무스트레스와 직무소진, 조직충성도, 이직의도 간의 관계연구", 외식경영연구, 16(6), pp.71~90 (2013), 한국외식경영학회
  5. 문지원, "항공사 객실 승무원의 자아상태가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 - 교류분석을 중심으로 -", 품질경영학회지, 46(1), pp.135~152 (2018), 한국품질경영학회[DOI]
  6. 박상언, "감정노동과 직무소진 개념, 이론, 그리고 실증연구" (2016), 두남출판사
  7. 박영배, "호텔기업 종사원의 감정노동이 직무스트레스와 소진에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 9(12), pp.853~864 (2009), 한국콘텐츠학회
  8. 박인실, "고객불량행동이 직무스트레스와 정서적 고갈에 미치는 영향: 항공사 지상직을 대상으로", 관광연구저널, 30(9), pp.177~190 (2016), 한국관광연구학회[DOI]
  9. 박인주, "감정노동, 직무소진, 이직의도에 관한 연구: 항공사 아웃소싱 직원대상으로", 관광경영연구, 21(1), pp.91~108 (2017), 관광경영학회
  10. 박정현, "호텔기업 구성원이 인지하는 직무 스트레스가 직무 불만족, 자기효능감, 조직시민행동, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔경영학연구, 29(2), pp.161~180 (2020), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  11. 방성민, "카지노기업에서 조직권력이 종사원의 직무소진에 미치는 영향에 대한 연구 : 심리적안녕감의 조절효과를 중심으로", 석사, pp.2020
  12. 배채수, "주얼리 기업의 내부마케팅이 직무스트레스, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 보석마케팅및디자인경영전공, pp.2014
  13. 서경화, "고객불량행동이 종사원의 직무 스트레스, 이직의도 및 직무성과에 미치는 영향: 커피전문점을 중심으로", Culinary Science & Hospitality Research, 25(11), pp.1~11 (2019), (사)한국조리학회[DOI]
  14. 서철현, "관광호텔종사원들이 지각하는 고용불안정성과 일중독, 직무태도의 구조적 관계", 호텔경영학연구, 21(2), pp.1~18 (2012), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  15. 신재원, "여행사 종사원의 대인관계 스트레스가 직무태도와 이직의도에 미치는 영향", 관광경영연구, 22(5), pp.647~667 (2018), 관광경영학회[DOI]
  16. 심영균, "골프장 고객의 불량행동과 캐디의 직무스트레스 및 번아웃의 관계", 한국웰니스학회지, 13(3), pp.251~263 (2018), 한국웰니스학회[DOI]
  17. "아시아경제" (2020)[URL]
  18. 양혜련, "비서의 감정노동과 직무스트레스, 소진 및 이직의도와의 관계에서 자기효능감과 상사‐비서 교환관계(LMX)의 역할", 비서·사무경영연구, 24(1), pp.197~221 (2015), 한국비서학회
  19. 오정학, "소진의 원인, 결과 및 완화요인에 관한 연구: 국적항공사 객실승무원을 대상으로", 호텔경영학연구, 20(4), pp.271~291 (2011), 한국호텔외식관광경영학회
  20. 오현주, "노인요양시설 요양보호사의 대인관계스트레스가 서비스 질에 미치는 영향- 보상체계의 매개효과 검증 -", 한국지역사회복지학, (49), pp.187~209 (2014), 한국지역사회복지학회
  21. 유정선, "항공사 객실승무원의 조직역량이 직무만족, 이직의도에 미치는 영향: K 항공사를 중심으로", 관광경영연구, 21(5), pp.151~174 (2017), 관광경영학회
  22. 윤선영, "항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 소진 및 이직의도에 관한 연구", 한국항행학회논문지, 14(1), pp.1~10 (2010), 한국항행학회
  23. 이미혜, "여행사종사원의 조직지원인식이 정서적 몰입과 조직시민행동에 미치는 영향", 관광경영연구, 24(3), pp.543~562 (2020), 관광경영학회
  24. 이상훈, "호텔 내부마케팅이 직무 스트레스, 직무만족 및 조직 충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 서울지역 특급 P호텔을 중심으로", 관광연구저널, 31(1), pp.137~149 (2017), 한국관광연구학회[DOI]
  25. 장혁래, "호텔조리종사원의 직무요구-자원(JD-R)이 직무열의, 직무탈진 및 이직의도에 미치는 영향", 호텔리조트연구, 15(3), pp.81~101 (2016), 한국호텔리조트학회
  26. 정양미, "여행사 종사원의 직무스트레스가 직무소진, 이직의도에 미치는 영향", 관광경영연구, 22(7), pp.561~582 (2018), 관광경영학회[DOI]
  27. 정윤아, "소방공무원의 직무 스트레스와 직무소진과의 관계: 그릿의 매개효과", 정신간호학회지, 29(2), pp.96~105 (2020), 한국정신간호학회[DOI]
  28. 조미나, "서비스 종업원 감정노동이 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향 - 프랜차이즈 커피숍 종업원을 중심으로 -", 관광학연구, 40(9), pp.119~135 (2016), 한국관광학회[DOI]
  29. 조은세, "비영리단체 활동가의 직무스트레스와 소진의 관계에서 성격강점의 매개효과", 인문사회 21, 10(1), pp.1359~1374 (2019), 인문사회 21[DOI]
  30. 주시각, "감정노동이 직무스트레스, 직무소진, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 콜센터 상담사를 중심으로", 박사, 경영컨설팅학과, pp.2013
  31. 최수용, "직무스트레스가 직무소진, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구: 호텔 접객종사원의 자아탄력성 조절효과를 중심으로", 관광연구, 33(7), pp.259~280 (2018), 대한관광경영학회
  32. 최우성, "호텔종사원이 지각하는 고용불안정성이 이직의도와 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구: 마음챙김의 조절효과", Tourism Research, 43(4), pp.285~307 (2018), 한국관광산업학회[DOI]
  33. 최종구, "지역아동센터의 작업환경이 종사자의 이직의도에 미치는 영향 연구: 직무만족의 매개효과를 중심으로", 박사, pp.2017
  34. 최재우, "여행사 종사자의 조직공정성 지각에 따른 심리적자본이 직무소진과 심리적 계약에 미치는 영향 연구", 관광경영연구, 19(1), pp.291~317 (2015), 관광경영학회
  35. 한수연, "항공사 객실승무원의 직무스트레스가 소진과 직무만족에 미치는 영향 - 대형항공사와 저비용항공사 간 비교를 중심으로 -", 한국항공운항학회지, 22(3), pp.33~49 (2014), 한국항공운항학회[DOI]
  36. 한진수, "호텔 종사원의 감정노동이 직무소진, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 연구: 서울지역 특 1급 호텔을 중심으로", 관광레저연구, 26(5), pp.79~97 (2014), (사)한국관광레저학회
  37. 현은지, "직무소진이 이직의도에 미치는 영향에서 조직동일시의 매개효과와 조직시민행동의 조절효과 분석 -여행사직원을 중심으로-", 관광경영연구, 19(1), pp.361~397 (2015), 관광경영학회
  38. 홍윤아, "컨벤션기획사(PCO)의 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향: 직업가치의 매개효과를 중심으로", MICE관광연구, 19(1), pp.7~26 (2019), 한국마이스관광학회[DOI]
  39. Allen, N. J., "Organizational socialization tactics a longitudinal analysis of links to newcomers commitment and role orientation", Academy of Management Journal, 24(2), pp.145~162 (1990)
  40. Anderson, R, "Stress at work : the current perspective", The journal of the Royal Society for the Promotion of Health, 123(2), pp.81~87 (2003)
  41. Bakker A. B., "Using the Job Demands-Resources Model to Predict Burnout and Performance", Human Resource Management, 43(1), pp.83~104 (2004)
  42. Baloch, Q. B., "Determinants of Job satisfaction &Employees Turnover Intention", Abasyn Journal of Social Sciences, 7(1), pp.118~136 (2014)
  43. Barsky, A. T., "Modeling negative affectively and job stress : A contingency-based approach", Journal of Organizational Behavior, 25(8), pp.915~936 (2004)
  44. Becherer, R. C., "The Job Characteristics of Industrial Salespersons; Relationship to Motivation and Satisfaction", Journal of Marketing, 46, pp.125~135 (1982)
  45. Beehr, T. A., "Job stress, employee health. and organizational effectiveness, A facet analysis, model, and literature review", Personnel psychology, 31(4), pp.665~699 (1978)
  46. Bendapudi, N., "Managing business-to-business customer relationship following key contact employee turnover in a vender firm", Journal of marketing, 66(4), pp.83~101 (2002)
  47. Brotheridge, C. M., "Emotional Labor and Burnout; Comparing Two Perspectives of People Work", Journal of Vocational Behavior, 60(1), pp.17~39 (2002)
  48. Cavanaugh, M. A., "Antecedents and consequences of relational components of the new psychological contract", Journal of Organizational Behavior, 20(3), pp.323~340 (1999)
  49. Cordes, "Patterns of Burnout among Managers and Professionals : A Comparison of Models", Journal of Organizational Behavior, 18, pp.685~701 (1997)
  50. Demerouti E., "The Job Demands-Resources Model of Burnout", Journal of Applied Psychology, 86(3), pp.499~512 (2001)
  51. Flint, D., "Individual and organizational determinants of turnover intent", Personnel Review, 42, pp.552~572 (2013)
  52. Hartline, M. D., "The management of customer-contact service employees : An empirical investigation", Journal of Marketing, 60(4), pp.52~70 (1996)
  53. Hunter, L. W., "Feeling the Heat : Effects of Stress, Commitment, and Job Experience on Job Performance", Academy of Management Journal, 50(4), pp.953~968 (2007)
  54. Jenkins, R., "Stressors, burnout and social support : nurses in acute mental health settings", Journal of Advanced Nursing, 48(6), pp.622~631 (2004)
  55. Karatepe, O. M., "The Effects of Work Role and Family Role Variables on Psychological and Behavioral Outcomes of Frontline Employees", Tourism Management, 27(2), pp.255~268 (2006)
  56. Karatepe, O. M., "Conflict, exhaustion and motivation : A study of frontline employees in northen cyprus hotels", International Journal of Hospitality Management, 26(3), pp.645~665 (2007)
  57. Kim, H., "Burnout and turnover intention among social workers : Effects of role stress, job autonomy and social support", Administration in Social work, 32(3), pp.5~25 (2008)
  58. Li, J., "Hotel Employee's Artificial Intelligence and Robotics Awareness and Its Impact on Turnover Intention. The Moderating Roles of Perceived Organizational Support and Competitive Psychological Climate", Tourism Management, 73(1), pp.172~181 (2019)
  59. Lu, H., "Job satisfaction among hospital nurses revisited : a systematic review", International Journal of Nursing Studies, 49(8), pp.1017~1038 (2012)
  60. Maslach, C, "Burnout: The cost of caring" (1982), ISHK
  61. Maslach, C., "The measurement of experienced burnout", Journal of Occupational Behavior, 2(2), pp.99~113 (1981)
  62. Maslach, C., "The truth about burnout: How organizations cause personal stress and what to do about it" (1997), Jossey-Bass
  63. Maslach, C., "Job Burnout", Annual Review of Psychology, 52, pp.397~422 (2001)
  64. McGrath, J. G, "Handbook of Industrial and Oranizational Psychology" (1976)
  65. Parker, D. F., "Organizational determinants of job stress", Organizational Behavior and Human Performance, 32(2), pp.60~177 (1983)
  66. Peiro, J. M., "Does role stress predict burnout over time among health care professionals", Personality and Health, 16, pp.511~525 (2001)
  67. Schaufeli, W. B., "Historical and conceptual development of burnout", Professional burnout, 1~16 (2017)
  68. Spector, P. E., "International Review of Industrial and Organizational Psychology" (1989), John Wiley and Sons
  69. Trivellas, P., "The effect of job related stress on employees satisfaction : a survey in health care", Procedia-Social and Behavioral Sciences, 73, pp.718~726 (2013)
  70. Tsaur, S. H., "Job stress and well-being of female employees in hospitality : the role of regulatory leisure coping styles", International Journal of Hospitality Management, 31(4), pp.1038~1044 (2012)
  71. Xie, B., "Does Double Plateau always Lead to Turnover Intention? Evidence from China with Indigenous Career Plateau Scale", Journal of Caree Development, 42(6), pp.540~553 (2015)

관련 논문AI추천

여행사 종사원의 직무스트레스가 직무소진, 이직의도에 미치는 영향정양미관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제7호여행업 상담사의 직무스트레스가 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구이나영한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2023 · 제19권 제4호여행사 종사원의 대인관계 스트레스가 직무태도와 이직의도에 미치는 영향신재원, 최재우관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제5호여행사 종사원의 고용불안정성과 직무스트레스, 이직의도 간의 관계 : 직무스트레스의 매개역할김동휘관광경영학회 · 관광경영연구2020 · 제24권 제4호여행사 종사원의 고용불안과 감정노동이 소진과 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향이현주, 천덕희한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2012 · 제11권 제2호감정노동이 직무소진과 이직의도에 미치는 영향: 여행업 상담사를 대상으로안준석, 황낙건관광경영학회 · 관광경영연구2021 · 제25권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (34건)

중국인들의 한류 콘텐츠에 대한 소셜미디어 빅데이터 분석 :중국 SNS를 중심으로조문식, 윤영일pp. 1-18호텔기업의 경영자 능력이 타인자본비용에 미치는 영향구원일, 최형민pp. 19-33다크투어리즘 스토리텔링이 관광지 러브마크, 행동의도에 미치는 영향: 관광지 러브마크 매개효과를 중심으로위주연, 이수광, 김근현pp. 35-56호텔종사원의 회복탄력성이 직무스트레스와 조직유효성에 미치는 영향김정훈pp. 79-100음악축제의 만족도 평가 비교분석: 2017~2019 영동난계국악축제를 중심으로김주호, 백성우pp. 101-120
원문 보기