인터넷 소비자상담에 대한 소비자평가 및 재이용의사
Consumer's Evaluation for the Consumer Counseling Sites and Willingness to Reuse Them
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참고문헌
초록
본 연구에서는 인터넷 소비자상담 사이트에서 소비자상담을 받아 본 경험이 있는 소비자들을 대상으로 소비자상담에 대한 신뢰도, 전문성, 만족도, 재이용할 의사 등의 현황을 조사하고 이에 영향을 미치는 변수들은 무엇인가를 조사하였다. 또한, 인터넷 소비자상담 사이트의 문제점을 파악한 후 개선방안을 모색하였다. 조사결과를 살펴보면, 첫째, 인터넷상의 소비자상담에 대한 소비자 신뢰도, 전문성, 만족도 수준은 대체로 높았다. 또한, 소비자상담 사이트를 다시 방문 할 의사를 가진 소비자가 많았으나, 유료 소비자상담의 경우 돈을 내고 이용하겠다는 소비자는 적었다. 둘째, 소비자상담 제공 기관이 어디인가에 따라 소비자들이 평가하는 신뢰도, 전문성, 만족도에는 유의한 차이가 없었으나, 재이용의사에서는 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 대체로 소비자상담에 대한 소비자 신뢰, 필요성 인지, 전문성에 대한 평가가 소비자만족을 높이는 유의한 변수이며, 재이용의사 및 유료 상담 서비스를 이용할 의사에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자상담 사이트 운영의 활성화를 꾀하기 위해서는 상담내용의 체계적 분류 및 효과적 관리, 상담양식 제공 및 표준화, 신속하고 적극적이며 구체적인 답변, 사이트 이용을 위한 회원가입 및 상담절차의 간소화, 과다한 개인정보 요구 문제 해결이 중요한 것으로 밝혀졌다.
Abstract
This study examined the current development of counseling site including its reliability, expertise, and degrees of satisfaction, and willingness to utilize it again among consumers. In addition, this study searched for the problems of those sites and proposals for their solutions.According to the results, first, consumers' reliability for those sites as well as their expertises and degrees of satisfactions were generally high. Even though many consumers are willing to utilize those sites again, the number of consumers declines in the case that they are obliged to pay some fees for utilizing it. Second, there were no significant differences in reliability, expertises, degrees of satisfactions depending on both institutions of consumer counseling and on contents of those counseling, but in willingness to reuse it. Finally, the significant factor raising consumers' satisfaction is the evaluation of reliability, recognition of needs, and specialities of consumer counseling sites, while that factor also influences willingness to utilize again and the same response in the case of the presence of some fees for utilizing those sites.In order to improve the management of counseling site, several necessary reforms include the systematic classification of counseling contents and their efficient management, provision and standardization of counseling formats, prompt, active, and concrete responses, simplification in becoming members and procedures of counseling, and relieving the burden of demanding excessively numerous individual informations.