인터넷 소비자상담 사이트의 소비자상담 접수 체계 분석 - 행정기관 사이트의 접근과정을 중심으로 -
An Study on Consumer Consulting System on Its Website - Focusing on Administrative Agencies -
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이 연구의 목적은 행정기관 인터넷 소비자상담 접수 체계를 상담 접근과정을 중심으로 분석함으로서 소비자들이 쉽게 접근하여 활용할 수 있는 접수 체계의 개선방안을 도출하는 것이다. 중앙행정기관 9곳과 지방소비생활센터 17곳 사이트를 대상으로 소비자상담 접수 체계를 소비자 접근과정에 따라 3단계로 나누어 분석하였다. 1단계: 인터넷 소비자상담을 제공하는 웹 공간으로 찾아가는 과정, 2단계: 소비자들이 상담하고자 하는 내용과 관련된 궁금증을 해소할 수 있는 기존 상담 정보를 탐색하는 과정, 3단계: 인터넷 소비자상담을 신청하는 과정으로 구분하여 각 단계별로 나타난 소비자상담 접수 체계를 유형화하고 그 형태를 분석하였다. 분석결과를 토대로 소비자의 접근성과 활용성을 높일 수 있는 인터넷 소비자상담 접근 체계를 구성할 수 있는 방안을 제시하면 다음과 같다. 메인 화면에 소비자상담실 아이콘을 노출시키고 바로가기 기능을 제공하여 소비자가 상담실로 접근하기 쉽도록 메인 화면의 메뉴를 구성해야 하며, 기존 상담 결과와 분쟁조정사례를 소비자문제 유형별, 품목별로 풍부히 제공하고 이 정보를 활용할 수 있는 검색 기능을 강화하해야 한다. 비용절감과 소비자능력 향상을 위해 각 기관에서 빈번히 발생하는 소비자문제를 중심으로 자동상담 기능을 활성화하고, 원활한 상담접수 처리를 위해 소비자상담 정보의 분류 체계를 구축해야 한다. 게시판 상담 이외에 소비자들이 활용할 수 있는 다양한 유형(채팅 상담, 이메일 상담 등)의 상담기법을 도입하고, 회원가입기능을 강화하여 상담 관련 자료 구축과 활용성을 높여야 한다.
Abstract
With advancement of digital technology, consumers on these days can easily communicate one another and share their information through the internet websites. Government and private agencies also reflect their policies and strategies from consumer responses on websites. Compared with past consuming patterns, modern consumers have faced a lot of matters of products, raised some issues on them, and gained a useful information from them through the websites. This study focuses on searching for the measures to improve the access system of consumer counseling on administrative agency websites. Its analyzed materials include the receipt system on the websites of 9 administrative agencies and 17 local consumer affair centers. It can be said that the receipt process for counseling is analyzed as dividing it into three steps; the first step of providing web of consumer counseling, the second step of searching previous counseling information which consumers want to know, and the third step of applying consumer counseling on the web. According to each step, it can make its system standardized and their patterns categorized. As a result of it, the measures to increase accessibility and utilization of consumers were as follows. They should be composed of main menu to have an easy access to consumer counseling websites by clicking a shortcut icon on screen. They should make its contents emphasize to activate for consumers, fully providing them with previous consult results and consumer issues on cases of grievance mediation by a type and an item. And they should develop a classified consult system for an easy access, an automated function, a cost saving, and consumers’ ability improvement. They should introduce a variety of internet consult methods like chatting, e-mail consulting, and etc, for consumers’ needs except for bulletin board, and be more useful to collect consulting data from the web’s members.
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