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의료서비스에 대한 소비자만족과 기대불일치 모델의 검증

Consumer Satisfaction and the Expectiation-Disconfirmation Model with Medical Services

이기춘|김미라
한국소비자학회 (Korean Society Of Consumer Studies)|2004.03|소비자학연구 (Journal of Consumer Studies)|제15권 제1호|pp. 87-110

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주제분류경제학

초록

본 연구는 의료라는 특수한 서비스에 대한 소비자만족에 있어서 소비자만족의 일반적인 모델을 적용할 수 있는가를 확인하기 위하여, 소비자만족을 설명하는 지배적인 모델인 기대불일치 이론을 기초로 의료서비스에 대한 소비자만족의 형성과정을 파악하여 소비자만족모델을 구축하고자 하였다. 본 연구의 주요결과를 통해 결론을 도출하면 다음과 같다. 첫째, 의료서비스에 대한 소비자만족의 일반적인 수준은 대체로 낮았으며, 그 중 의사에 대한 만족도가 가장 높았으며, 병원시설에 대한 만족도가 가장 낮은 수준이었다. 둘째, 외래 의료서비스에 대한 모델에서는 인적인 측면의 성과, 시설적인 측면의 성과, 인적인 측면의 기대불일치, 시설적인 측면의 기대불일치가 인과적 효과를 보여주었으며, 그 중에서 시설적인 측면의 성과가 가장 큰 인과적 효과를 보여주었다. 셋째, 입원 의료서비스에 대한 모델에서는 인적인 측면의 성과, 시설적인 측면의 성과, 시설적인 측면의 기대불일치가 인과적 효과를 보여주었으며, 그 중에서 시설적인 측면의 성과가 가장 큰 인과적 효과를 보여주었다.

Abstract

The purpose of this study was to develop the model of consumer satisfaction with medical services in the basis of expectation-disconfirmation theory. The major findings were as follows: 1. The level of consumer satisfaction with medical services was not high. The level of consumer satisfaction with physicians was the highest and the level with facilities was the lowest among the dimensions of the medical services. 2. In the model of the outpatient service, the performance of the personal aspects, the performance of the facilities, the perceived disconfirmation of the personal aspects and the perceived disconfirmation of the facilities had a casual effect. The performance of the facilities had the greatest casual effect among them. 3. In the model of the inpatient service, the performance of the personal aspects, the performance of the facilities and the perceived disconfirmation of the facilities had a casual effect. The performance of the facilities had the greatest casual effect among them.

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