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대형할인점에서의 패션 CRM에 관한 연구: 관계형성에 영향을 미치는 요인을 중심으로

Antecedents of Fashion Customer Relationship Management in Discount Store

박수경|우종필|이승희
한국소비자학회 (Korean Society Of Consumer Studies)|2009.03|소비자학연구 (Journal of Consumer Studies)|제20권 제1호|pp. 17-35

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신뢰satisfaction몰입trustcommitmentdiscount store대형할인점customer relationship management(CRM)CRM. 만족
주제분류경제학

초록

본 연구는 대형할인점에서의 CRM 관계형성을 살펴보기 위하여 구조방정식 모형을 이용하여 편의성, 가격, 제품, 명성, 입지등 관계형성요인과 만족, 신뢰, 몰입, 관계유지의도간의 관계를 조사하는데 목적을 두고 있다. 연구모형에 대한 검증결과, 대형할인점의 편의성, 가격, 제품, 입지 요인은 거래만족과서비스 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 명성은 두 가지 만족 모두에게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 거래만족과 서비스만 족은 신뢰에 영향을 주고 있었으며 신뢰는 몰입과 관계유지의도에, 그리고 다시 몰입은 관계유지의도에 영향을 미 치는 것으로 나타나 가설이 지지되었다. 본 연구의 의의는 최근 대형할인점에서 패션제품 판매가 활성화되고 있는 상황에서 대형할인점이 새로운 패션 유 통채널로 발전시키기 위해 고객과의 장기적 관계형성 구조를 파악하였다는 것이며 본 연구 결과를 토대로 대형할인 점 CRM 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것이다.

Abstract

The purpose of this study was to examine which variables (convenience, price, product, reputation, location) affect fashion CRM(Customer Relationship Management) in discount store, focused on satisfaction, trust and commitment variables. For this study, a conceptual model based on theoretical background was suggested for testing on fashion CRM in discount store. For data collection, three hundreds sixty participants who had purchased fashion products in discount store were used in this study. The data was analyzed by descriptive statistics and AMOS program for testing a proposed model. According to the results, the product, price, convenience, location variables had the effects on transaction satisfaction and service satisfaction while reputation had not. Second, transaction satisfaction and service satisfaction had the effects on relationship maintenance, and trust and commitment also had the effects on relationship maintenance. The results of this study would provide CRM marketing strategy for fashion marketers of discount store interne.

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