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논문KCI 등재

상점충성도의 영향변수와 결과변수간 구조분석

An Empirical Study on the Antecedents and Consequences of Store Loyalty

이상환|허원현|이홍배
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2005.09|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제14권 제1호|pp. 75-106

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신뢰satisfaction만족trust구전word-of-mouthStore loyalty상점충성도관계투자relationship investment

초록

본 연구는 소매환경에서 고찰한 것으로 상점충성도의 영향변수와 결과변수를 고찰하고 있다. 연구목적은 상점충성도에 영향을 주는 경영학적으로 실행가능한 요인을 파악하고 이들의 영향이 가지는 본질을 고찰하고 있다. 본 연구는 만족, 관계투자자지각, 신뢰, 전환장벽의 영향이 상점충성도에 주는 긍정적인 영향을 고찰한다. 고객의 상점충성도는 (1) 관계유지의도, (2) 구전행동에 영향을 줄 것으로 가설화하고 있다. 이러한 가설을 검증하기 위해 백화점에서 제품을 구매한 성인들을 대상으로 자료를 수집하였다. 실증분석 결과를 보면 고객만족, 관계투자지각, 신뢰가 상점충성도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 백화점 경영에서 보면 고객만족을 제공하고 관계투자를 하며 백화점에 대한 신뢰 구축이 상점충성도를 제고하며 상점충성도는 다시 관계유지의도와 구전행동에 영향을 준다.

Abstract

This paper investigates the antecedents and consequences of store loyalty in retail context. The main objectives of this study are to identify those managerially actionable factors that impact store loyalty and the nature if their impact. This study positively looks at into the influences of the satisfaction, perceived relationship investment, trust, switching barriers in store loyalty. The store loyalty of customers will positively related to their (1) intention to keep relationship and (2) word-of-mouth behavior.To prove the hypotheses, data were collected from adults who have bought products in department stores. The results of the study are as follow. First, customer satisfaction, perceived relationship management, and trust turned out to have a positive influence store loyalty. Therefore, providing excellent customer satisfaction, relationship investment, and trust at department stores improves store loyalty and then store loyalty strengthens intention to relationship and word-of-mouth.

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