본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

소매 환경에서 지각된 가치의 선행요인과 성과요인에 관한 연구

A Study on the Antecedents and Consequence of Perceived Value in the Retail Environment

김정희|황용철
한국소비문화학회|2005.03|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제8권 제1호|pp. 91-114

0

조회

0

다운로드

28

인용

0

참고문헌

키워드

가치가격서비스품질몰입고객만족value제품품질pricecommitment점포충성도consumer satisfactionstore loyaltyservices qualitygoods quality

초록

본 연구는 소매 서비스 접점에서 지각된 가치가 고객의 쇼핑 의사결정 및 정보처리의 기준이 될 것으로 여겨, 지각된 가치에 영향을 줄 수 있는 선행요인과 이의 성과요인을 모색하고, 변수들간의 관계를 규명할 모델을 개발하였다. 고려된 선행요인은 서비스품질, 제품품질, 가격이며, 성과변수는 고객만족, 몰입, 점포충성도이다. 모델의 검증을 위해 소매점 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하고 구조방정식을 이용하여 분석하였다. 실증분석 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 지각된 가치는 서비스품질과 제품품질에 의해서는 정(+)의 영향을 받지만, 가격에 의해서는 부(-)의 영향을 받는다. 둘째, 제품품질은 서비스품질과 가격에 의해 정(+)의 영향을 받는다. 셋째, 고객만족은 가치에 의해, 그리고 고객의 점포에 대한 몰입은 지각된 가치와 고객만족에 의해 정(+)의 영향을 받는다. 넷째, 점포충성도는 가치, 고객만족, 점포에 대한 몰입에 의해 정(+)의 영향을 받는다. 이러한 실증연구결과는 다음과 같은 전략적 시사점을 제공한다. 첫째, 소비자들은 쇼핑행동결과 점포로부터 제공받은 혜택과 그것을 획득하기 위해 희생한 비용간의 상쇄(trade-off)를 통해 가치를 지각하므로, 지각된 가치는 고품질의 서비스와 저가격에 제품을 제공함으로써 향상시킬 수 있다. 둘째, 소비자의 지각된 가치 향상에 소매점의 일선 종업원의 역할이 크다. 고객을 만족시키고자 하는 기업은 먼저 고객과 직접 접촉하는 종업원들에게 보다 양질의 내부서비스품질을 제공할 필요가 있다. 셋째, 점포충성도는 어느 하나의 요인에 기초하기보다는 여러 가지 요인의 통합에 기초하여 이루어지므로, 소매상은 시스템적 접근을 통해 소비자들로 하여금 경쟁점포와 식별시킬 수 있는 매장관리를 해야 할 것이다.

Abstract

This article develops a framework for understanding the behaviors and practice provides that build or deplete mechanisms that convert consumer perceived services/goods quality into value and store loyalty in their shopping action. The authors tests the proposed model using data from two retail stores-department stores and discount stores. The pivotal findings via the structural equation model in the study are as follows; 1) provided high services quality and low price has influence on the perceived value in a positive way; 2) specifies value as key mediator of perceived service quality-store loyalty relationship; 3) identifies consumer’s commitment as key mediator value-store loyalty relationship. The role of services quality provided by retail store is more critical in the maximizing perceived value and remaining store loyalty. Therefor, retailing marketers must improve the internal service quality. The behavior and attitude of employee toward services quality depends on effective selection, training and incentives.

참고문헌 (64)

  1. "서비스품질과 서비스가치", 1(2), pp.77~99 (1999)
  2. "Pursuing the Value-Conscious Consumer: Store Brands Versus National Brand Promotions", 65, pp.71~89 (2001)
  3. "Findings From Sweden Journal of Marketing", pp.53~66 (1994)
  4. "Findings From Sweden Journal of Marketing", pp.53~66 (1994)
  5. "A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships Journal of Marketing", pp.42~58 (1990)
  6. "The effect of store environment on consumer perceptions of quality University of Texas at Arlington" (1991)
  7. "Customer Voluntary Performance:Customers As Partners In Service Delivery Journal of Retailing", 73(3), pp.383~406 (1997)
  8. "Journal of Marketing", pp.95~106 (1994)
  9. "72-94 in Service Quality New Directions in Theory and Practice edited by Roland T" (1994), Sage Publications
  10. "Price and Brand Name as Indicators of Quality Dimensions NO", pp.91~130 (1991)
  11. "A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes Journal of Marketing", pp.1~9 (1991)
  12. "'The Empowerment of Service Workers", pp.31~39 (1992)
  13. "Origins and Functions of Positive and Negative Affect"
  14. "Organizational Commitment in the Sales Force Journal of Presonal Selling and Sales Management"
  15. "The three rings of perceived value", pp.12~15 (1990)
  16. "The accuracy of price knowledge issues in research methodology Advances in Consumer Research 13 Association for Consumer Research", pp.589~593 (1986)
  17. "Journal of Marketing", pp.55~68 (1992)
  18. "A Cross- Sectional Test of the Effect and Conceptualization of Service Value", 11(6), pp.375~391 (1997)
  19. "Toward an Integrated Conceptional Framework Journal of the Academy of Marketing Science", pp.99~113 (1994)
  20. "The effect of brand and price information on product evaluations Advances in Consumer Research 12 Association for Consumer Research", pp.85~90 (1985)
  21. "Effects of Price and Sotre Information on Buyers’ Product Evaluations Journal of Marketing Research", pp.307~319 (1991)
  22. "New Ways of Measuring Value", pp.15~19 (1984)
  23. "Journal of Marketing", pp.11~27 (1987)
  24. "Store Loyalty as Basis for Market Segmentation Journal of Retailing", pp.42~56 (1968)
  25. "Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management:A Theoretical Analysis", 24(vember), pp.337~346 (1987)
  26. "Journal of Business Strategy", pp.21~32 (1985)
  27. "The Different Roles of Satisfaction , Trust,and Commitment in Customer Relationships", 63, pp.70~87 (1999)
  28. "Complementary or Divergent Constructs? Journal of Applied Psychology", pp.337~346 (1994)
  29. "European Journal of Marketing", pp.36~44 (1982)
  30. "Strategic Management and Marketing in the Service Sector" (1983)
  31. "the six criteria of good perceived service quality Review of Business", pp.10~13 (1988)
  32. "The Structure of Commitment in Exchange g", 59, pp.78~92 (1995)
  33. "Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management", 24(vember), pp.337~346 (1987)
  34. "Interorganizational Exchange Behavior in Marketing Channels Journal of Marketing", pp.68~78 (1983)
  35. "An Experimental Investigation on the Price Quality Relationship Journal of Retailing", pp.39~40 (1970)
  36. "Quality and Value in the consumption experience", pp.31~57 (1985), Lexington Books Lexington
  37. "Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery Journal of the Academy of Marketing Science", pp.52~61 (1994)
  38. "Distinguishing coupon proneness from value consciousness Journal of Marketing", pp.54~67 (1990)
  39. "The Effect of Price on Subjective Product Evaluations", pp.209~232 (1985), Lexington Lexington Books
  40. "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing Journal of Marketing", pp.20~38 (1994)
  41. "The Psychology of Commitment", and tur(ver) (1982), Academic Press
  42. "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision Journal of Marketing", pp.460~469 (1980)
  43. "Price as an Informational Cue Effects in Product Evaluation", pp.267~286 (1977), in Consumer and Industrial Buying Behavior North Holland Publishing Company
  44. "The Effects of Compliance Internalization on Prosocial Behaviors Journal of Applied Psychology", pp.492~499 (1986)
  45. "A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing", pp.41~50 (1985)
  46. "a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality Journal of Retailing", pp.12~40 (1988)
  47. "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality Implications for Further Research Journal of Marketing", pp.111~124 (1994)
  48. "Journal of the Academy of Marketing Science", pp.61~71 (1992)
  49. "A Cross-National Investigation of Price Brand Determinants of Perceived Product Quality Journal of Applied Psychology", pp.533~536 (1976)
  50. "The Effects of Advertising on High and Low Loyalty Consumer segments Journal of Consumer Research", pp.77~89 (1982)
  51. "Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model", pp.324~343 (1991)
  52. "Journal of Marketing Research", pp.286~294 (1973)
  53. "A Normative Conception of Value", pp.12~14 (1984)
  54. "Journal of Business Strategy", pp.13~17 (1992)
  55. "A Path Analytic Model of Store Loyalty Involving Self-Concept Journal of the Academy of Marketing Science 13", pp.265~291 (1985)
  56. "A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for a Supermarket Retailer", 74(2), pp.223~245 (1998)
  57. "Consumer Trust, Valueand Loyalty in Relational Exchanges", 66, pp.15~37 (2002)
  58. "A Desires Congruency Model of Consumer Satisfaction Journal of the Academy of Marketing Science", pp.167~177
  59. "Postpurchase Communications by Consumers Journal of Retailing", pp.516~533 (1989)
  60. "Retail Service Quality and Perceived Value: A comparison of two models", 4(1), pp.39~48 (1997)
  61. "The Social Psychology of Groups" (1959)
  62. "Academy of Management Journal", pp.765~802 (1994)
  63. "Consumer Perceptions of Price A Means-End Model and Synthesis of Evidence Journal of Marketing", pp.2~22 (1988)
  64. "The Behavioral Consequences of Service Quality", 60, pp.31~46 (1996)

관련 논문AI추천

지각된 가치가 서비스품질, 고객만족과 점포충성도간 관계에 미치는 영향: 1-2인 가구를 중심으로김혜란한국상품학회 · 상품학연구2015 · 제33권 제2호상점충성도의 영향변수와 결과변수간 구조분석이상환, 이홍배, 허원현한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2005 · 제14권 제1호인터넷 쇼핑몰의 선택기준, 쇼핑몰 가치 및 쇼핑몰 단골의도와의 관계김상우, 박명호, 장영혜한국산업경영학회 · 경영연구2005 · 제20권 제1호쇼핑가치가 고객만족과 구매행동에 미치는 영향에 관한 연구 - 백화점 쇼핑행동을 중심으로 -안광호, 임병훈, 정선태한국마케팅학회 · 아시아마케팅저널2008 · 제10권 제2호제품의 선택적 요인이 지각된 가치와 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구: 고객의 특성과 제품유형의 조절효과를 중심으로박찬욱, 양효붕한국상품학회 · 상품학연구2017 · 제35권 제6호지각된 쇼핑가치차원이 점포태도, 쇼핑과정에서의 정서적 경험, 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구안광호, 이하늘한국마케팅학회 · 아시아마케팅저널2011 · 제12권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (8건)

여자대학생 소비자의 허영과 성형요구-부산, 울산 및 김해를 중심으로-서정희pp. 1-13소비자의 신용카드 이용도와 신용카드 소득공제 확대안에 대한 태도김혜선, 김숙향pp. 15-29왜 지역축제에 참가하지 않는가?비참여자의 장소애착도와 여가제약이론을 중심으로이훈pp. 31-47한국의 카지노 시장 세분화를 위한 탐색적 연구조광익, 이인재pp. 49-71중국 도시 직장인들의 관계별 선물행위 특성강희숙pp. 73-90
원문 보기