감정노동이 서비스 태도에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Effect of Emotional Labor on Service Attitude
0
조회
0
다운로드
3
인용
0
참고문헌
키워드
초록
간호사들은 조직 내에서의 관계뿐만 아니라 환자와 보호자 간의 만남에서 다양한 감정노동을 경험하고 있다. 그러나 감정노동에 관한 기존 연구들은 주로 간호사와 환자와의 관계에서 발생하는 감정노동이 아닌 조직 구성원들 사이에서 발생하는 감정노동을 주로 연구해 왔다. 이에 본 연구에서는 환자와 간호사들 사이의 감정노동이 병원서비스 맥락에서 근무하는 간호사에 대한 직무열의와 고객지향성에 미치는 효과를 고찰하고자 한다. 본 연구의 분석을 위해 SPSS 24.0프로그램이 사용되었다. 분석결과, 환자로부터 지각된 간호사의 감정노동은 능동조절에 10%수준에서 유의하게 나타났다. 또한, 능동조절, 자기암시, 회피분산, 지지추구가 직무열의에 미치는지에 대한 다중회귀분석 결과, 능동조절과 지지추구는 직무열의에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 자기암시와 회피분산은 직무열의에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 능동조절, 자기암시, 지지추구는 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회피분산은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 환자로부터 지각된 간호사의 감정노동은 자기암시에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 환자로부터 지각된 간호사의 감정노동은 회피분산에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 환자로부터 지각된 간호사의 감정노동은 지지추구에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
Abstract
Nurses are experiencing a variety of emotional labor in meetings with patients and carers as well as in their relationships within the organization. However, many studies on emotional labor have mainly studied emotional labor among members of an organization rather than emotional labor arising from their relationships with nurses and patients. In this study, we would like to examine the effect of emotional labor between patients and nurses on work engagement and customer orientation for nurses working in the context of hospital service. Regression analysis was performed through the SPSS 24.0 Statistical Package to validate the hypothesis predicted in this study. The analysis showed that the emotional labor of the nurse had a significant effect on active regulation. Also, emotional regulation had a significant impact on task enthusiasm and customer orientation. Specifically, active regulation and support seeking regulation had a positive effect on work engagement, and active regulation and self-suggestion regulation, and support seeking regulation had a significant impact on customer orientation. However, it has also been showed that the emotional labor of a nurse does not had a significant effect on self-suggestion regulation, avoidance/distract regulation, and support seeking regulation.
참고문헌 (114)
- 강두식, "의료기관의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.2005
- 강수연, "사회복지종사자의 감성지능 수준에 따라 감정노동이 소진에 미치는 영향", 사회과학연구, 37(2), pp.53~72 (2011), 사회과학연구원[DOI]
- 강현아, "간호전문직 노동의 변화-감정노동의 강화-", 경제와 사회, 55, pp.6~168 (2002), 비판사회학회
- 고인곤, "항공사 직원들의 감정노동 유형별 소진에 대한 실증적 연구", 관광학연구, 41(7), pp.83~100 (2017), 한국관광학회[DOI]
- 구경원, "호텔서비스 제공자의 감정노동과 영향요인 -호텔 식음료 및 객실종사원 중심으로-", 외식경영연구, 11(2), pp.57~76 (2008), 한국외식경영학회
- 김경은, "서비스 종업원의 감정노동과 감정표현관리에 관한 연구", 경영교육연구, 27(1), pp.151~170 (2012), 한국경영교육학회
- 김상표, "감정노동과 직무상황이 서비스 종업원들의 심리적 안녕에 미치는 효과", 인적자원관리연구, 15(2), pp.79~102 (2008), 한국인적자원관리학회
- 김상표, "감정표현규칙의 명확성과 긍정적 정서전달 간의 관계: 조직의 관리기제에 대한 지각의 조절효과", 서비스경영학회지, 10(3), pp.321~342 (2009), 한국서비스경영학회[DOI]
- 김정화, "임상 간호사의 인간관계 갈등 경험", 석사, 정신보건간호전공, pp.2012
- 김주현, "임상 간호사의 감정노동, 감성지능 및 사회적 지지가 직무스트레스에 미치는 영향", 기본간호학회지, 20(2), pp.157~167 (2013), 기본간호학회
- 김하자, "임상 간호사의 감정노동과 사회적 지지•우울과의 관계", 석사, pp.2011
- 민경환, "부정적 정서조절 방략에 관한 연구 : 정서 종류와 개인 변인에 따른 정서조절 양식의 차이", 한국심리학회지 : 사회 및 성격, 14(2), pp.1~16 (2000)
- 민혜선, "호텔직원의 개인성향이 동기부여와 서비스 제공수준에 미치는 영향 : 감정조절의 매개효과를 중심으로", 박사, 호텔관광경영학, pp.2010
- 민혜선, "호텔기업 종사원의 개인성향이 동기부여에 미치는 영향: 감정조절의 매개효과를 중심으로", 호텔경영학연구, 20(5), pp.21~40 (2011), 한국호텔외식관광경영학회
- 민혜선, "호텔 직원의 개인 성향에 따른 감정 조절전략이 고객지향성에 미치는 영향: 서울과 부산의 특1급 호텔을 중심으로", 관광연구, 23(4), pp.127~154 (2009), 대한관광경영학회
- 박홍주, "판매여직원의 감정노동에 관한 일연구 : 서울시내 백화점 사례를 중심으로", 석사, 여성학, pp.1995
- 변대식, "임상간호사의 소진에 영향을 미치는 요인 - 감정노동을 중심으로 -", 간호행정학회지, 15(3), pp.444~454 (2009), 간호행정학회
- 서문식, "판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향", 마케팅연구, 17(4), pp.47~75 (2002), 한국마케팅학회
- 서문식, "판매원의 긍정적 행동유발을 위한 부정적 감정 조절전략에관한연구: 판매원의 개인특성 및 경험감정 유형에 따른 감정조절 전략의 차이", 마케팅연구, 19(1), pp.3~40 (2004), 한국마케팅학회
- 서문식, "서비스접점에서 발생한 부정적 감정이 고객의 관계단절행동에 미치는 영향", 마케팅관리연구, 11(2), pp.55~80 (2006), 한국마케팅관리학회
- 신석호, "호텔직원의 서비스접점상황, 감정부조화, 감정고갈 및 고객지향성 간의 관계", 박사, 관광경영학, pp.2009
- 송윤정, "간호사의 감정노동이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향", 석사, 의료및보건행정, pp.2011
- 안은미, "노인요양병원 간호사의 감정노동과 소진 및 직무만족도의 관계", 석사, 간호학과, pp.2013
- 안지영, "일개 병원 임상간호사의 감정노동과 직무스트레스에 관한 연구", 한국직업건강간호학회지, 16(2), pp.139~146 (2007), 한국직업건강간호학회
- 윤세중, "종합병원 간호사의 직무만족이 감정노동과 환자 및 내원객 응대수준에 미치는 영향", 중앙간호논문집, pp.73~80 (2011)
- 윤현숙, "대학병원 간호사의 직무스트레스와 사회심리적 요인이 정신건강에 미치는 영향", 박사, 보건학, pp.2007
- 오은희, "병원 간호사의 임파워먼트가 간호업무성과, 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향", 간호행정학회지, 17(4), pp.391~401 (2011), 간호행정학회
- 오정학, "환대산업 서비스종사원의 감정노동, 소진에 관한 다 집단 연구 -측정모형과 구조경로의 동일성 검증 및 이론적 함의-", 관광학연구, 36(3), pp.35~58 (2012), 한국관광학회
- 오종석, "변혁적 리더십이 부하의 조직시민행동에 미치는 효과 및 개인특성의 조절효과에 관한 연구", 조직과 인사관리연구, 26(3) (2002), 한국인사관리학회
- 윤기찬, "간호사의 감정노동과 감정소진, 고객지향성의 구조적 영향관계 운영형태별 비교분석", 보건사회연구, 35(4), pp.217~244 (2015), 한국보건사회연구원[DOI]
- 이금재, "병원 간호사의 감정노동, 임파워먼트, 직무소진 및 이직의도 간의 관계", 한국직업건강간호학회지, 20(2), pp.130~142 (2011), 한국직업건강간호학회
- 이순늠, "간호사의 감정노동과 소진 및 직무몰입의 관계", 석사, 임상사례관리, pp.2010
- 이유재, "고객만족 연구에 관한 종합적 고찰", 소비자학연구, 11(2), pp.139~166 (2000)
- 이지영, "정서조절방략이 정서조절곤란에 미치는 영향", 한국심리학회지: 상담 및 심리치료, 22(3), pp.821~841 (2010), 한국상담심리학회
- 이현정, "항공사 승무원의 감정노동이 직무소진과 서비스 품질에 미치는 영향: 일 몰입과 자기효능감의 조절효과를 중심으로", 석사, pp.2015
- 임민정, "행복한 조직 병원의 주인공 간호사 되기", Nursezine, 15, pp.34~38 (2004)
- 위선미, "감정노동의 하부요인이 병원간호사의 직무만족, 이직의도 및 간호업무성과에 미치는 영향", 간호행정학회지, 18(3), pp.310~319 (2012), 간호행정학회
- 전순영, "감정노동과 조직유효성의 관계", 한국교통대학교 논문집, 48, pp.459~463 (2013)
- 정경화, "간호사의 조직 커뮤니케이션 만족과 조직 갈등과의 관계", 보건의료산업학회지, 6(4), pp.165~176 (2012), 보건의료산업학회
- 조지선, "브랜드 아이덴티티가 고객충성도에 미치는 효과: 브랜드 가치와 만족도의 매개효과", 비즈니스융복합연구, 1(1), pp.7~13 (2016), 한국비즈니스학회[DOI]
- 조희정, "병원종사자의 감정노동이 직무태도에 미치는 영향과 주요 조절변수의 효과", 박사, 보건학, pp.2011
- 조미나, "서비스 종업원 감정노동이 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향 - 프랜차이즈 커피숍 종업원을 중심으로 -", 관광학연구, 40(9), pp.119~135 (2016), 한국관광학회[DOI]
- 주시각, "감정노동이 직무스트레스, 직무소진, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 콜센터 상담사를 중심으로", 박사, 경영컨설팅학과, pp.2013
- 지귀정, "유통서비스 감정 노동자의 감정관리 활동이 직무성과에 미치는 영향", 박사, pp.2014
- 채신석, "호텔 종사원의 감정노동이 감정부조화 및 행동의도에 미치는 영향", 관광학연구, 36(7), pp.237~258 (2012), 한국관광학회
- 채주아, "의료기관 종사자들의 감정노동이 이직의도, 고객 지향성에 미치는 영향에 관한 연구 - 직무스트레스와 직무만족을 매개로 -", 마케팅관리연구, 19(1), pp.133~152 (2014), 한국마케팅관리학회
- 최정순, "호텔기업의 내부마케팅이 종사원이 감정노동과 서비스를 제공수준에 미치는 영향", MICE관광연구, 4(2), pp.165~188 (2004)
- 최지환, "은행영업점 고객접점직원의 Big 5 성격이 감정노동에 미치는 영향: 감성지능, 성별 및 직급의 조절효과", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 22(4), pp.199~221 (2014), 한국전략마케팅학회
- 최철수, "여행사 종사원의 감정노동과 서비스 태도의 영향관계", 관광경영연구, 15(4), pp.267~286 (2011), 관광경영학회
- 최현묵, "여행사 직원의 감정노동과 고객지향적 판매행동의 관계 연구 : 사회적 지원과 감성지능의 조절효과를 중심으로", 박사, 여행·항공·크루즈경영전공, pp.2012
- 최호남, "호텔 식음료 직원의 감정 노동이 서비스 회복 노력에 미치는 영향 : 감정 조절 능력의 조절 효과를 중심으로", 석사, 호텔경영학과 호텔경영전공, pp.2014
- 한광현, "개인-집단주의 가치성향이 직무요구-자원과 직무소진 과정에 미치는 영향", 경영교육연구, (63), pp.287~310 (2010), 한국경영교육학회
- 홍상희, "임상간호사의 인성과 직무만족에 관한 연구", 간호행정학회지, 8(3), pp.489~500 (2002)
- Anat, R., "The Expression of Emotional in Organizational Life", ResearchinOrganizational Behavior, 11, pp.1~42 (1989)
- Arnold, B., "The Effect of Emotional Labor on Depression and Job Dissatisfaction amongYoungWorkers", pp.2003
- Ashford, S. J., "Content, Cause, and Consequences of Job Insecurity : A Theory-based Measure and Substantive Test", Academy ofManagement Journal, 32(4), pp.803~829 (1989)
- Ashforth, B. E., "Emotional Labor in Service Roles : The Influence of Identity", Academy of Management Review, 18(1), pp.88~115 (1993)
- Bower, G. H., "Emotional Mood and Memory", American Psychologist, 36(2), pp.129~148 (1981)
- Brotheridge, C. M., "Emotional Labor and Burnout : Comparing Two Perspectives of People Work", Journal of Vocational Behavior, 60(1), pp.17~39 (2002)
- Brown, T. J., "The Customer Orientation of Service Workers : Personality Trait Determinants and Supervisor Performance Ratings", Journal of Marketing Research, 39(1), pp.110~129 (2002)
- Carver, C. S., "Assessing Coping Strategies : ATheoretically BasedApproach", Journal of Personality and Social Psychology, 56(2), pp.267~283 (1989)
- Castro, A. B., "Emotional Labor : Relevant Theory for Occupational Health Practice in Post-Industrial America", Workplace Health&Safety, 52(3), pp.109~115 (2004)
- Clark, M. S., "Review of Personality and Social Psychology : Emotion and Social Behavior" (1992), Sage
- Csikszentmihalyi, M., "Flow : The Psychology of Optimal Experience" (1990), Harper and Row
- Denham, S. A., "Maternal Emotional Responsiveness and Toddlers'Social-Emotional Competence", Journal of Child Psychology and Psychiatry, 34(5), pp.715~728 (1993)
- Deshpande, R., "Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms : A Quadrad Analysis", Journal of Marketing, 57(1), pp.23~37 (1993)
- Diefendoff, J. M., "Understanding the Emotional Labor Process : A control Theory Perspective", Journal of Organizational Behavior, 24(8), pp.945~959 (2003)
- Diefendoff, J. M., "Are Emotional Display Rules Formal Job Requirements? Examination of Employee and Supervisor Perceptions", Journal of Occupational and Organizational Psychology, 79(2), pp.273~298 (2006)
- Donavan, D. T., "International Benefits of Service-worker and Organizational Citizenship Behaviors", Journal ofMarketing, 68(1), pp.128~146 (2004)
- Duhachek, A., "A Multidimensional Hierarchical Model of Coping : Examining Cognitive and Emotional Antecedents and Consequences", Journal of Consumer Research, 32(1), pp.41~53 (2005)
- Ekman, P., "Unmasking theFace" (1975), Prentice-Hall
- Gallup, G., "The People's Religion : American Faith in the 90's" (1989), Macmillan Publishing Company
- Grandey, A., "When the Show Must Go On : Surface and Deep Acting As Predictors of Emotional Exhaustion and Service Delivery", Academy of Management Journal, 46, pp.86~96 (2003)
- Grandey, A. A., "Emotional Regulation in theWorkplace : A NewWay to Conceptualize Emotional Labor", Journal of Occupational Health Psychology, 5, pp.95~110 (2000)
- Hobfoll. S. E., "Conservation of Resources : A New Attempt at Conceptualizing Stress", American Psychologist, 44(3), pp.513~524 (1989)
- Hochschild, A. R., "The Managed of Heart : Commercialization of Human Feeling" (1983), University of California Press
- Hocutt M. A, "Customer Evaluation of Service Employee’s Customer Orientation : Extension and Application", Journal ofManagement, 6(2), pp.293~306 (2001)
- Hoffman, K. D., "Creating Customer-oriented Employees : The Case in Home Health Care", Journal of Health Care Marketing, 11(2), pp.24~32 (1991)
- House, J. S., "Work Stress and Social Support" (1981), Adison-Wesley
- Kelly, R. E., "The Power of Followership : How to Create Leaders People Want to Follow and Followers Who Lead Themselves" (1992), Currency Doubleday
- Kotler, P., "Marketing for Hospitality and Tourism" (1996), Prentice-Hool, Inc
- Lazarus, R. S., "Stress, Appraisal and Coping" (1984), Springer Verlag
- Levitt, T., "Production-line Approach to Service", Harvard Business Review, 50(5), pp.63~74 (1972)
- Mann, S., "Emotional Labour and Stress within Mental Health Nursing", Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing, 12(2), pp.154~162 (2005)
- Maslach, C., "Job Burnout", Annual Review Psychology, 52(1), pp.397~422 (2001)
- Morris, J. A., "Managing Emotions In the Workplace", Journal of Managerial Issues, 9(3), pp.260~269 (1997)
- Morris, W. N., "Toward the Self-Regulation of Mood : Theory and Research", Motivation&Emotion, 11, pp.215~249 (1987)
- Nolen-Hoeksema, S., "Response to Depression and Their Effects on the Duration of Depressive Episodes", Journal of Abnormal Psychology, 100, pp.569~582 (1991)
- Nunnally, I. H, "Includes Bibliographical References" (1994)
- Parkinson. B., "Classifying Affect-Regulation Strategies", Cognition andEmotion, 13, pp.277~303 (1999)
- Parkinson. B., "ChangingMoods : The Psychology of Mood andMood Regulation" (1996), Longman
- Pugh, S. D., "ServiceWith a Smile : Emotional Contagion in the Service Encounter", Academy ofManagement Journal, 44(5), pp.1018~1027 (2001)
- Rafaeli, A., "Expressed of Emotion as Part of the Workrole", Academy ofManagement Review, 12, pp.23~37 (1987)
- Rippere, V., "What's the Thing to doWhen You're Feeling Depressed?-APilot Study-", Behavior Research&Therapy, 15, pp.185~191 (1977)
- Saarni, C., "Coping with Aversive Feelings", Motivation & Emotion, 21(1), pp.45~63 (1997)
- Schaller, M., "H&book of Motivation & Cognition, Foundation of Social Behavior, 2", pp.265~296 (1990)
- Schaufeli, W. B., "Job Demands, Job Resources, and Their Relationship with Burnout and Engagement : A Multi-sample Study", Journal ofOrganizational Behavior, 25(3), pp.293~315 (2004)
- Schaufeli, W. B., "Work Engagement: An Emerging Psychological Concept and Its Implications, Research in Social Issues in Management, 5: Managing Social and Ethical Issues in Organizations" (2005), Information Age Publisher
- Schaufeli, W. B., "The Measurement of Engagement and Burnout : A Confirmative Analytic Approach", Journal ofHappiness Studies, 3(1), pp.71~92 (2002)
- Schneider, W., "Controlled & Automatic Human Information Processing", Psychological Review, 84(1), pp.1~66 (1997)
- Simon, H. A., "Organizations and Markets, Journal of Economic Perspectives", American EconomicAssociation, 5(2), pp.25~44 (1991)
- Sutton, R. I., "Maintaining Norms about Expressed Emotions : The Case of Bill Collectors", Administrative Science Quarterly, 36, pp.245~268 (1991)
- Tayler, S. E., "Asymmetrical Effects of Positive &Negative Events : The MobilizationMinimization Hypothesis", Psychological Bulletin, 110(1), pp.67~85 (1991)
- Thayer, R. E., "Self-Regulation of Mood : Strategies for Changing a Bad Mood, Raising Energy, and Reducing Tension", Journal of Personality and Social Psychology, 67(5), pp.910~925 (1994)
- Thorsten, H. T., "Electronic Word of Mouth Via Consumer Opinion Platforms : What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet?", Journal of interactiveMarketing, 18(1), pp.38~52 (2004)
- Trougakos, J. P., "Making the Break Count : An Episodic Examination of Recovery Activities, Emotional Experiences, and Positive Affective Displays", Academy of Management Journal, 51, pp.131~146 (2008)
- Van Dijk, P. A., "Emotional Labour and Negative Job Outcomes : An Evaluation of the Mediating Role of Emotional Dissonance", Journal ofManagement and Organization, 12(2), pp.101~115 (2006)
- Victoria B., "Organizational Culture as a Predictor of Job Satisfaction : The Role of Gender and Age", Career Development International, 15(1), pp.4~19 (2010)
- Walden, T. A., "Emotion Regulation", Motivation &Emotion, 21(1), pp.7~25 (1997)
- Weiss, H. M., "The Impact of Display Rules and Emotional Labor on Psychological Wellbeing at Work", Research in Occupational Stress andWell-bing, 3, pp.45~89 (2004)
- Zapf, D., "Emotion Work and Psychological Wellbeing : A Review of the Literature and Some Conceptual Considerations", Human ResourceManagement Review, 12(2), pp.237~268 (2002)
- Zeman, J., "Display Rules for Anger, Sadness, & Pain : It Depends of who in Watching", Child Development, 67, pp.957~973 (1996)
- Zeman, J., "Children’s Expression of Negative Affect Reasons and Methods", Development Psychology, 32(5), pp.842~849 (1996)
- Zeman, J., "Influence of Social Context on Children’s Affect Regulation : A Functionalist, Perspective", Journal of Nonverbal Behavior, 22, pp.141~165 (1998)
