임상간호사의 간호전문직관, 감정노동, 공감적 관심이 고객지향성에 미치는 영향
Influence of Nursing Professionalism, Emotional Labor, and Empathic Concern on Customer Orientation among Clinical Nurses
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초록
본 연구의 목적은 임상간호사의 간호전문직관, 감정노동(표면행위, 진심행위), 공감적 관심과 고객지향성의 수준을 확인하고, 고객지향성에 미치는 영향을 규명하기 위한 것이다. 3개 종합병원에서 근무하고 있는 151명에게 구조화된 자가보고형 설문지를 이용하여 자료수집이 진행되었다. 자료 분석은 IBM SPSS Statistics 22.0으로 기술통계, 독립표본 t검정(Independent t-test), 일원배치분산분석(One way ANOVA), 피어슨 상관계수, 위계적 다중회귀분석을 이용하였다. 임상간호사의 고객지향성은 근무경력이 3년 미만인 경우보다 5년 초과일 때 높았다. 고객지향성은 간호전문직관, 진심행위, 공감적 관심과 긍정적인 상관성을 보였다. 최종 회귀모형에서 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 변수는 간호사 근무 경력, 간호전문직관, 진심행위, 공감적 관심이었으며, 변수들에 의한 설명력은 47.3%였다. 공감적 관심은 가장 큰 영향력을 가진 변수였다. 본 연구의 결과는 고객지향성 향상을 위해서는 단기간의 경력을 가진 간호사를 위해 특별히 고안된 간호전문직관, 진심행위 및 공감적 관심을 향상시킬 수 있는 전략을 세우는 것이 중요하다는 것을 시사한다.
Abstract
Purpose: This study was conducted to investigate nursing professionalism, emotional labor (surface acting, deep acting), empathic concern, and customer orientation, and identify factors contributing to customer orientation among clinical nurses. Methods: The participants in this study were 151 clinical nurses at the three general hospitals. Data were collected using self-administered questionnaires. Data were analyzed using descriptive statistics, independent t-test, one-way ANOVA, Pearson correlation coefficient, and multiple regression. Results: The significant predictors of customer orientation among clinical nurses were empathic concern (β=.43, p<.001), nursing professionalism (β=.29, p<.001), nursing career (β=.16, p=.007), and deep acting (β=.14, p=.021). Theses variables explained 47.6% of the variance of customer orientation. Empathic concern was the most influential variable. Conclusion: The results suggest that it is crucial to improve deep acting, empathic concern and nursing professionalism for increasing clinical nurses’ customer orientation. Management-level leaders in the hospitals should develop strategies of promoting nursing professionalism, deep acting and empathic concern to improve customer orientation.
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