간호사의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향: 감정노동의 대상에 따른 차별적 효과
The Effect of Emotional Labor on Nurses’s Job Burnout: The Discriminatory Effect of Emotional Labor Depending on the Subject
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초록
전체산업에서 서비스산업의 비중이 확대되며 감정노동과 감정노동자에 대한 관심이 증가하고 있다. Hochschild(1983)가 감정노동에 관한 이슈를 제시한 이후, 약 30년 동안 이루어진 연구논문이 1만 건에 달하며, 그 중 절반은 2006년 이후 출간되었을 정도로 감정노동은 연구자들에게 꾸준히 연구되는 주제이다. 그간 감정노동의 개념 및 차원, 감정노동이 노동자 및 조직에 미치는 영향, 감정노동의 선행요인 등에 관한 다양한 연구가 이루어져왔다. 연구가 축적되며, 감정노동이 서비스직 종사자뿐만 아니라 거의 모든 산업과 직군에서 발생한다는 주장이 제기되었다. 그러나 감정노동에 대한 대다수의 선행연구는 주로 서비스직을 위주로, 고객과의 접점에서 발생하는 감정노동을 측정하고 있다. 즉 감정노동의 빈도와 강도, 대상, 목적이 다를 뿐 거의 모든 노동자가 조직 내에서 감정노동을 하고 있다는 것을 인정함에도 불구하고, 이를 실증적으로 확인한 연구는 찾아보기 힘든 상황이다. 이에 본 연구는 국내병원 간호사를 대상으로 환자에 대한 감정노동과 의사 및 동료간호사에 대한 감정노동이 직무소진에 차별적 영향을 주는지 확인하고, 사회적 지지의 조절효과를 검증하는데 목적을 두었다. 연구를 위해 국내병원 간호사를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 225부가 분석에 활용되었다. 연구를 통해 다음과 같은 결과를 얻을 수 있었다. 첫째, 환자에 대한 표면연기는 직무소진의 하위차원인 고갈에는 정(+)적 영향을, 내면연기는 일로부터의 심리적 이탈에 부(-)적 영향을 미쳤다. 둘째, 의사 및 동료간호사에 대한 표면연기는 직무소진의 하위차원인 고갈에는 정(+)적 영향을, 내면연기는 고갈과 일로부터의 심리적 이탈에 부(-)적 영향을 주었다. 셋째, 환자에 대한 표면연기가 고갈에 미치는 정(+)적 영향은 사회적 지지에 의해 완화되었으며, 환자에 대한 내면연기가 일로부터의 심리적 이탈에 미치는 부(-)적 영향은 사회적 지지에 의해 강화되었다. 넷째, 의사 및 동료간호사에 대한 내면연기가 일로부터의 심리적 이탈에 미치는 부(-)적 영향 역시 사회적 지지에 의해 강화되었다. 본 연구의 결과를 통해, 표면연기는 직무소진의 고갈 차원과 정(+)적, 내면연기는 직무소진의 일로부터의 심리적 이탈과 부(-)적 관련성이 높다고 추론해 볼 수 있다. 또한 간호사의 감정노동은 환자를 대할 때뿐만 아니라, 의사 및 동료간호사를 대하는 상황에서도 발생하고 있었다.
Abstract
The purpose of this study is to examine the effect of emotional labor from patients and from doctors or colleagues on job burnout in order to verify the moderating effect of social support. With the expansion of the service industry across all fields of businesses, people’s interest in emotional labor and emotional workers has increased. A number of researchers believe that emotional labor is likely to occur in all jobs and professions in the modern society. However, most prior studies on emotional labor only deal with the emotional labor that takes place in the process of providing services to customers. On the other hand, this research will measure the effects of emotional labor on job burnout by sorting the subjects of hospital nurses into patients, doctors and colleagues to confirm if social support has power to modulate the effects of emotional labor on job burnout. Using quota sampling, data were derived for this analysis from a total of 225 nurses working in hospitals in Korea. The major results of this study were as follows. First, during the process of providing emotional labor for patients, the surface acting had a positive effect on exhaustion, on a sub level of job burnout, but did not have a significant effect on psychological disengagement from work. During the emotional labor for patients, the deep acting did not influence exhaustion but had a negative effect on psychological disengagement from work. Second, the surface acting during emotional labor towards doctors and colleagues had a positive effect on exhaustion, on a sub level of job burnout, but did not influence psychological disengagement from work. The deep acting during emotional labor towards doctors and colleagues had negative effects on both exhaustion, on a sub level of job burnout, and psychological disengagement from work. Third, the effect of surface acting on exhaustion during emotional labor for patients, social support had a negative impact on exhaustion, and did not influence psychological disengagement from work. In the effects of deep acting on exhaustion during emotional labor for patients, social support did not influence exhaustion and had negative effects on psychological disengagement from work. Finally, the effect of surface acting on exhaustion during emotional labor towards doctors and colleagues, social support did not affect both exhaustion and psychological disengagement from work. While exhaustion did not influence the effects of deep acting on exhaustion from emotional labor for patients, it still had a negative impact on psychological disengagement from work. Through the results of this study, it is possible to examine the effects of surface acting and deep acting, which are the sub level of emotional labor, on the exhaustion and psychological disengagement from work, which are the lower level of job burnout. The emotional labor of nurses can be seen in not only during the process of treating patients, but also during the process of dealing with doctors and colleagues.
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