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논문KCI 등재

공항철도 서비스 품질과 이용객의 재이용의도

Service Quality of Airport Express and Reutilization Intention

김진희|나준희|이동명
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2015.08|상품학연구 (Journal of Product Research)|제33권 제4호|pp. 71-80|DOI 10.36345/kacst.2015.33.4.008

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신뢰성reliabilityempathyresponsibility반응성공감성고객만족기업이미지재이용의도customer satisfactioncorporate image확신성assurance공항철도 서비스품질(유형성정보접근성)service quality of Airport Express(tangibleinformation)reutilization intention
주제분류경영학

초록

최근 들어 공항철도의 이용객은 매우 급속히 증가하고 있다. 그럼에도 불구하고 이에 대한 학술적 연구는 거의 진행되지 않았다. 이에 따라 본 연구는 공항철도의 이용객 증가 이유를 서비스 품질적인 측면에서 파악하고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 독립변수로 공항철도 서비스품질(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 정보접근성)을 설정하고 매개변수로 기업이미지 및 고객만족을 설정하였다. 그리고 종속변수로 재이용의도를 설정하여 연구를 진행하였다. 연구결과, 공항철도의 서비스품질 요소 중 유형성, 확신성, 공감성은 기업이미지에 긍정적인 영향을 미쳤으나 신뢰성, 반응성, 정보접근성은 기업이미지에 유의한 영향을 미치지 않았다. 이에 대해서 본 연구는 신뢰성, 반응성, 정보접근성은 철도 서비스의 기본적인 서비스라는 점에 주목하였다. 즉, 위의 해당 서비스는 고객 입장에서 당연히 제공받아야 할 서비스이기 때문에 장기적 관점의 기업이미지에 영향을 미치지 않은 것으로 파악하였다. 반면에 공항철도 서비스품질 6개 요소는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매개변수인 기업이미지는 고객만족과 재이용의도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 고객만족은 재이용의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그러나 기업이미지는 재이용의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

Abstract

Although passengers who use Airport Express are sharply increasing recently, little academic researches have carried out. This study explored the reasons of passengers' growth in respective of service quality. Specifically, this research considered factors of service quality for the Airport Express (ie. tangibility, reliability, responsiveness, confidence, empathy, accessibility) as the independent variables, and got the corporate image and the customer satisfaction as the mediators. The reutilization intention was taken as the dependent variable. In results, tangibility, confidence, and empathy impacted on the corporate image positively, but reliability, responsiveness, and accessibility did not. Then the results implied that reliability, responsiveness, accessibility are the fundamental services of the Airport Express. That is, because the services such as reliability etc. are the natural basic services for customers, then the services might do not impact on the corporate image in long-term respectiveness. The other six services, however, took a positive effect on the image. The corporate image as the mediator impacted the customer satisfaction and reutilization intention on positively, and the satisfaction took a positive effect on the intention. The corporate image, however, did not impact the reutilization intention on statistically.

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