서비스 품질과 추천의도: 공항철도 이용객을 대상으로
Effects of Service Quality on Recommendation Intention: Case of the AREX
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초록
공항철도는 2007년 개통이후 1만 3천명 수준이었던 이용객이 2014년 말 기준으로 약 18만 명에 이를 정도로 폭발적으로 성장하였다. 그렇지만 공항철도의 이용객을 증대시킨 원인이 무엇인지에 대한 체계적인 연구는 매우 부족한 상황이다. 이에 따라 본 연구에서는 공항철도의 서비스 품질을 경험한 고객의 추천의도가 공항철도 이용 증대에 매우 중요한 영향을 미쳤을 것으로 판단하였다. 본 연구의 주요변수는 공항철도 서비스 품질(신속성, 연계성, 정보성, 안정성, 정확성, 유형성), 신뢰, 만족, 추천의도이다. 연구결과, 신속성, 연계성, 정보성, 안정성, 정확성, 유형성은 신뢰에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그러나 만족에는 신속성, 연계성만이 유의하였다. 정보성, 안정성, 정확성, 유형성은 만족에 유의한 영향이 없었다. 신뢰는 만족, 추천의도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 만족은 추천의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 본 연구결과를 통해 공항철도의 성공요인을 서비스 품질 측면에서 확인할 수 있었으며, 이를 통해 추천의도를 높일 수 있는 방안을 찾을 수 있으리라 생각한다.
Abstract
The airport railroad has grown explosively up from 13 thousands users at opening 2007 to 180 thousands users at 2014. Systematic researches that focused on the reason for growth of the railroad are rare. This study inferred recommendation of users who had experienced the airport railroad may be a key factor for success of the railroad. The main variables are service quality (speed, connectivity, informativeness, stability, accuracy, tangibility), trust, satisfaction, and recommendation intention. In results, each speed, connectivity, informativeness, stability, accuracy, and tangibility affected on trust positively. Each speed and connectivity, however, was significant in case of the dependent variable of satisfaction. So, each informativeness, stability, accuracy, and tangibility was not. Trust elevated both satisfaction and recommendation intention, and satisfaction affected recommendation intention positively. The results implied the success factor might be service quality, and suggested the insight of improving way for recommendation intention.
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