서비스 질과 고객만족도가 고속철도 재이용의도에 미치는 영향
The Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on KTX Reuse Intentions
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초록
본 연구에서는 고속철도 이용고객이 지각하는 서비스 질(신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 반응성)과고객만족(연계교통, 편의시설, 관광안내) 요인이재이용의도에어떤영향을미치는지를신경주역을대상으로 실증분석하였다. 이를위해고속철도신경주역이용고객을 대상으로지각된서비스질과고객만족도및 재이용의도등에대하여설문조사를실시한후빈도분석, 신뢰도분석, 타당성분석, 상관분석, 교차분석, 다변량회귀분석등을 통해고속철도신경주역이용고객의재이용의도에영향을 미치는서비스질과고객만족도에관련된요인에대하여살펴보고자하였다. 분석결과에따르면, 신경주역고속철도이용고객이지각하는서비스질요인중에는확신성요인이그리고고객만족도요인중에는편의시설과관련된 요인이 재이용의도에 유의적인 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 성별에 따라서도 고속철도이용고객의 재이용의도에 유의적인 차이가 발생하는 것으로 나타났다.
Abstract
The purpose of this paper is to find out the factors influencing on Korea Train eXpress(hereafter : KTX) customer's reuse intentions. After collecting 194 questionnaire survey data from new Gyeongju KTX customers, we conduct tests such as frequency analysis, reliability analysis, validity analysis, correlation analysis, cross-tabulation analysis, and multivariate regression analysis. We figure out that assurance variable related to service quality and convenience facility variable related to customer satisfaction have a significant effect on KTX customer’s reuse intentions. In addition, KTX customer’s reuse intentions also show significant differences according to gender. This results indicate that assurance and convenience facility are critical determinants of KTX customer’s reuse intentions.
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