태권도체육도장업 서비스성과와 고객만족, 전환의도와의 구조적 관계
Structural Relationship among Taekwondo Physical Education Business Service Performance, Customer Satisfaction, and Switching Intention
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초록
이 연구의 목적은 태권도체육도장업의 서비스성과와 고객만족, 전환의도와의 관계를 구조적으로 파악하여 일선 태권도체육도장의 경영 전략에 실용적 자료를 제공하는데 있다. 이 연구의대상은 신고체육시설업 중 체육도장업으로 충청남도 천안시에 신고 되어있는 156개소(문화체육관광부, 2017)의 태권도체육도장업 중 태권도 수련생 학부모로서 최종분석에는 365명의 자료가실제 분석에 사용되었다. 가설검증을 위한 통계방법은 표본의 특성을 파악하기 위해서 빈도분석(frequency analysis)을 실시하였으며, 측정도구의 타당도와 신뢰도 추정을 위해서 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)과 Cronbach’s alpha 계수를 이용한 신뢰도분석을 실시하였다. 또한 분석에 포함된 변인들 간의 관계를 파악하기 위해서 상관관계분석(Correlation analysis)을실시하였으며, 이 연구에서 제시된 가설들을 검증하기 위해서 구조방정식모델기법(Structural Equation Model; SEM)을 적용하였다. 그 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 태권도체육도장업의 서비스성과와 고객만족과의 관계에서 본원적 서비스성과와 부가적 서비스성과 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 태권도체육도장업의 서비스성과와전환의도와의 관계에서 본원적 서비스성과는 전환의도에 유의미한 정의 영향을 미치는 반면에예상과 달리 부가적 서비스성과는 전환의도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 태권도체육도장의 고객만족은 전환의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
The purpose of this study was to provide a practical data on the management strategy of Taekwondo physical education dojang by structurally grasping the relationship among service performance, customer satisfaction and switching intention of Taekwondo physical education business. 156 Taekwondo trainees who were registered at the official athletic training facility as the physical education facility in Cheonan city in Chungcheongnam-do province as the athletic training facility were participated in this study (Ministry of Culture, Sports and Tourism, 2017). Frequency analysis was used to determine the characteristics of the sample. Confirmatory factor analysis and reliability analysis using by Cronbach's alpha coefficient were used for the measurement tools. Correlation analysis was performed to understand the relationships among the variables included in the analysis. Structural Equation Model (SEM) was applied to verify the hypotheses presented in this study. As a result, the following conclusions were obtained. First, both Taekwondo physical education service performance and customer service satisfaction have positive effects on customer satisfaction. Second, in the relationship between service performance and switching intention of Taekwondo physical education service, main service performance has a significant positive effect on switching intention, whereas unexpectedly, the additional service performance has no significant effect on the switching intention. Third, customer satisfaction of Taekwondo physical education business has a negative effect on the switching intention.
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