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초등학생 학부모가 지각한 태권도장의 서비스품질이 지속의도에 미치는 영향: 고객만족과 도장신뢰도의 연속다중매개효과 검증

The Effect of Service Quality of Taekwondo Dojang Perceived by Elementary Students’ Parents on Continuity Intention: The Serial Multiple Mediating Effect of Service Satisfaction and Dojang Loyalty

양명환|강승훈
대한무도학회 (Korean Alliance Of Martial Arts)|2019.06|대한무도학회지 (The Journal of Korean Alliance of Martial Arts.)|제21권 제2호|pp. 61-76|DOI 10.35277/kama.2019.21.2.61

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서비스품질태권도reliabilityservice quality고객만족service satisfactioncontinuous intention지속의도도장신뢰도

초록

본 연구의 목적은 태권도장의 서비스품질과 지속의도와의 관계에서 고객만족과 도장 신뢰도의 연속다중매개효과를 검증하는데 있다. 연구대상은 제주지역의 초등학교 자녀가 태권도 도장에 등록해 있는 학부모 223명이었으며, 이들을 대상으로 질문지 조사기법을 이용하여 서비스품질, 고객만족, 도장신뢰도, 지속의도 질문지를 완료하도록 하였다. 수집된 자료를 분석하기 위하여 SPSS 18.0, AMOS 18.0 및 SPSS PROCESS Macro분석을 이용하였다. 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질은 지속의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 매개변인인 고객만족과 도장신뢰도에도 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 지속의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 도장신뢰도 또한 지속의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 도장신뢰도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스품질은 고객만족을 경유하여 지속의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스품질은 도장신뢰도를 경유하여 지속의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스품질은 고객만족과 도장신뢰도를 경유하여 지속의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study was to verify the serial multiple mediating effect of service satisfaction and dojang loyalty in relation to service quality and continuity intention. The participants of this study were 223 parents who had elementary school children attending Taekwondo dojang at Jeju area. They completed the service quality, service satisfaction, dojang loyalty and continuity intention questionnaire. The major findings were as follows. First, service quality had a positive effect on continuity intention, and also had a positive influence on service satisfaction and dojang loyalty. Second, service satisfaction had a significant positive effect on the continuity intention and dojang loyalty. Also, dojang loyalty had a significant positive effect on the continuity intention. Third, service quality had a positive effect on continuity intention via service satisfaction, and service quality had a positive effect on continuity intention via dojang loyalty. Fourth, service quality had a positive effect on continuity intention through service satisfaction and dojang loyalty.

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