고객공감, 직무만족, 고객지향성, 라포 및 직무성과 간의 구조적 관계 분석 － 재중 한국기업의 중국 현지 고객 상담원을 대상으로 －
The Analysis of Structural Relationships among Customer Empathy, Job Satisfaction, Customer Orientation, Rapport and Job Performance － Focused on Local Customer Counselors of Korean Companies in China －
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초록
본 연구에서는 재중 한국기업의 고객상담센터에서 근무하는 중국 현지 상담원들을 대상으로 하여 고객공감이 직무만족, 고객지향성, 라포 및 직무성과에 미치는 구조적인 영향 관계를 심도있게 분석하고자 하였다. 이를 위하여 재중 한국기업의 중국 현지 고객 상담원 360명을 대상으로 하여 설문조사를 실시하여 설문데이터를 수집하였으며 구조방정식 모형분석을 통하여 수립한 제반 연구가설들에 대한 검증을 실시하였다. 실증분석 결과 밝혀진 사실들은 아래와 같이 요약 및 정리할 수 있다. 첫째, 고객공감과 직무만족 간의 관계에서는 인지적 공감과 정서적 공감이 모두 직무만족에 대하여 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 두 가지 공감요인이 직무만족에 미치는 상대적 영향력에 있어 인지적 공감의 영향력이 정서적 공감보다 더 큰 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객지향성은 라포에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 직무성과에 대해서는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 끝으로 라포는 직무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 상기에서 도출한 연구결과를 토대로 재중 한국기업들에 대하여 중국 현지 상담원들의 상담서비스 역량제고를 위한 고객공감 강화와 관련한 이론적, 실무적 차원에서의 전략적 시사점 몇 가지를 제시하고 있다.
Abstract
The purpose of this research is to investigate the effect of customer empathy on job satisfaction, customer orientation, rapport and job performance of local customer counselor working in Korean companies in China from various angles. For this study, a questionnaire survey was conducted on 360 local customer counselors from Korean companies in China and then hypothesis were verified through the structural equation modeling method. The results obtained by actual analysis are as follows. First, in the relationship between customer empathy and job satisfaction, both cognitive empathy and emotional empathy had a significant positive effect on job satisfaction. In addition, the influence of cognitive empathy was greater than emotional empathy on the relative influence of the two empathy factors on job satisfaction. Second, job satisfaction had a significant positive effect on customer orientation. Thirdly, customer orientation had a significant positive effect on rapport, but had not effect on job performance. Finally, rapport had a significant positive effect on job performance. Based on these findings, this study had some strategic implications at the theoretical and practical level for Korean companies in China for strengthening customer empathy to improve counseling service capabilities of local counselors in China.