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서비스 종사자의 유머지향성과 공감능력 및 직무만족, 고객 지향성에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Impact of Humor Orientation,Empathy Ability, Job Satisfaction and Customer Orientation of Service Employees

김유경
한국소비문화학회|2015.12|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제18권 제4호|pp. 101-129|DOI 10.17053/jcc.2015.18.4.005

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직무만족Job Satisfaction인지적 공감정서적 공감고객지향성Customer OrientationCognitive EmpathyEmotional Empathy유머지향성Humor Orientation

초록

최근 서비스 조직에서 서비스 종사자가 사용하는 유머는 전반적인 서비스에 대한 평가나 고객만족에 중요한 영향을 미치고 있다고 한다. 이러한 서비스 종사자의 유머사용은 고객과의 관계형성에 긍정적으로 작용함에도 불구하고 지금까지 서비스 분야에서 유머개념을 적용하여 그 효과를 규명한 연구는 많지 않다. 이는 기존의 유머관련 연구들 대부분이 주로 심리학이나 교육학 등에서 다루어져왔음을 의미한다. 본 연구는 서비스 종사자의 유머사용과 관련하여 유머지향성에 초점을 두고자 하며, 이를 토대로 구체적인 연구목적을 제시하면 다음과 같다. 첫째 서비스 종사자의 유머지향성은 공감능력인 인지적 공감과 정서적 공감에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 둘째, 서비스 종사자의 공감능력인 인지적 공감과 정서적 공감이 직무만족과 어떤 관계가 있는지 규명하고자 한다. 마지막으로 서비스 종사자의 직무만족과 고객지향성과의 관계를 살펴보고자 한다. 이러한 가설을 검증하기 위해 설문대상은 골프 서비스 보조원으로 선정하였으며, 이들에게 총 200부의 설문지를 배포한 결과, 최종적으로 불성실한 자료를 제외하고 184부의 설문지가 가설검증 분석에 이용되었다. 또한 통계분석을 위해 SPSS와 AMOS 20.0을 사용하여 구조방정식을 실시하였다. 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 종사자의 유머지향성은 공감능력의 두 차원인 인지적 공감과 정서적 공감 모두에 유의하게 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 둘째, 서비스 종사자의 인지적 공감 및 정서적 공감은 직무만족에 유의하게 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 마지막으로 서비스 종사자의 직무만족과 고객지향성간의 관계는 상호 긍정적인 영향관계임이 검증되었다. 따라서 본 연구를 통해 고객과의 커뮤니케이션 과정에서 서비스 종사자의 유머지향성은 그들의 공감능력을 증가시키는데 중요한 역할을 하고 있음을 알 수 있었고, 이를 통해 서비스 종사자의 직무만족과 고객지향성에도 긍정적인 영향으로 나타나게 됨을 확인할 수 있었다.

Abstract

Recently in the service industry, humor used by service providers during the communication process with customers has had important impact on service assessment and customer satisfaction. The use of humor is a very important factor for forming people relations and has positive effects. Despite this, there were only a handful of studies that examined the application of the concept of humor and its effects in the service sector. In other words, most humor-related studies were dealt with in psychology and education, and seldom in the service situation. The purpose of this study based on such theoretical background is as follows. First, it aimed at examining what kind of impact the humor orientation of service employees at the service contact point had on the empathy abilities of cognitive empathy and emotional empathy. Second, after investigating the relationship of empathy abilities and job satisfaction of service employees, it aims at examining the relationship between the service employee’s job satisfaction with customer orientation. In order to verify this hypothesis, surveys for this study were conducted on golf service aides. Upon distributing questionnaires to a total of 200 people, excluding those insincerely completed, 184 questionnaires were used for statistical analysis. For the statistical analysis, SPSS and AMOS 20.0 were used to carry out the structural equation model. When summarizing the hypothesis, it is as follows. It was found that humor orientation of service contact point employees had beneficial effects on both cognitive empathy and emotional empathy. Second, it was evident that in the relationship between the cognitive empathy and emotional empathy of service contact point employees with that of job satisfaction, they had positive impacts on each other. Finally, it was verified that the job satisfaction and customer orientation of service contact point employees had positive significant correlations. Therefore, this study showed that the humor orientation of service contact employees played a very important role in raising one’s empathy abilities during the communication process with customers, and that through this, it had a positive impact on satisfaction and customer orientation for one’s duties.

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